关于房屋建筑工程质量投诉问题的思考

关于房屋建筑工程质量投诉问题的思考

作者：薛磊

来源：《装饰装修天地》2020年第14期

摘; ; 要：随着房地产开发市场的火爆，房屋建筑工程质量投诉逐步增多。虽然增多的原因有很多，但是加强建筑工程质量管理，推行建筑工程质量保险制度势在必行。笔者结合自身多年工作经验，对房屋建筑工程质量投诉问题发表自己的一点看法，以期与同行业者共同探讨。 关键词：房屋建筑;质量投诉;质量保险;建筑行业信用体系 1; 引言

随着高层建筑精装修政策的推出，加之人民群众对房屋质量的预期及愿景越来越高，房屋建筑工程质量投诉日益增多。党中央对我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾这一准确论断越来越得到证实。商品房质量投诉已经成为社会关注度很高的一个热点、难点问题。 2; 房屋质量投诉的类别

从投诉的目的来分可分为三大类：1、解决问题型。部分业主自己与开发商多次交涉未果，不得已到相关部门投诉，主要目的是解决存在的质量问题，确保住宅质量和满足使用功能，进而维护自己的合法权益;2、经济索赔型。购房户对存在的轻微质量问题进行投诉，明知不影响结构安全和正常使用，投诉的目的就是想获得部分经济索赔。3、缺乏理性型。少数购房业主因房地产市场调整或者开发商销售虚假宣传等原因以房屋存在质量问题为由，不听专业人士的合理解释，一意孤行，组织不明真相的群众通过群体性信访等方式，以质量投诉为借口试图获得不切合实际的高额赔偿。 3; 房屋质量投诉增多的原因

3.1; 工程质量总体受控，但质量问题仍然较多

由于房屋建造周期较长，使用的材料物理性能存在差异，施工工序繁杂和手工操作，以及工程和施工管理等方面的原因，发生质量缺陷的可能性客观存在。客观的说，当前的工程质量状况总体受控、稳中有升，但是我们也应该清醒的看到，工程质量问题仍然不同程度的存在，特别是工程质量通病仍然较普遍。

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由于工程建设涉及勘察、设计、施工、建设、监理、使用、监督等多个部门。不排除个别参建单位，片面追求经济效益，利用信息不对称的便利，采取违反建设程序、降低质量标准、变更设计图纸、转嫁投资风险等手段，损害消费者的合法权益。 3.2; 业主对工程质量要求高，但专业知识欠缺，容易受到外界影响

房屋产权人最关心的是商品房的质量及使用功能。随着经济的快速发展、社会的不断进步，人民群众对房屋工程质量提出了更高的要求，存在较高的思想预期，潜意识里希望自己买的房商品房完美无缺。

专业知识的缺乏使很多购房业主想当然的认为：1、我花了大半辈子的积蓄买到的房子不能有任何质量问题;房子质保期应该为终身，出了任何问题都应该有开发商负责。2、工程已经验收合格，为什么还有质量问题？质监站是怎么验收的？

另外，绝大部分业主签订购房合同都是在较短时间内完成，根本未就合同条款等细节严格审核或者咨询专业人士;等签署完成才发现装修合同协议不规范，漏洞很多。如合同中对工程用材、装修标准等约定不明确等问题，为将来房屋交付时质量投诉的产生埋下了伏笔。业主专业知识的缺乏，易受到外界舆论的误导，产生了一部分业主以质量问题为借口向开发商索要高额不合理经济补偿。

3.3; 房开企业少数工作人员作风不实、不善于化解矛盾

一些房地产开发企业物业与工程是两个独立的平级部门，经常出现对购房户最初提出的质量问题不重视，对群众的合理诉求态度不积极、方法不妥当、处理不及时、不愿意、不主动去解决矛盾化解矛盾，甚至推诿扯皮、久拖不决，使一些原本简单的问题发展成复杂问题。购房户无奈向有关部门投诉，直至上访。少数房地产开发企业员工解决信访问题的能力不强，不愿到第一线面对面做群众工作，不能换位思考，从购房户的立场考虑问题，有的甚至态度粗暴，致使矛盾激化。

3.4; 质量监督管理机制不健全，工程质量难以做到全过程监控

房屋竣工验收由建设单位组织，质量等级由建设、勘察、设计、监理、施工等各方责任主体评定，评定结果受干扰的因素较多。监督部门主要任务是监督参建各方的行为是否符合规范，工程是否存在违反强制性条文和影响结构安全或正常使用功能的质量问题，监督的方式、方法采用随机抽查和重点抽查相结合，监督面小，难以暴露工程施工过程中存在的全部质量问题。

4; 房屋质量投诉处理的思考

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4.1; 自从业者角度来看，减少房屋质量投诉的措施

（1）房屋建筑工程关系到人民群众的切身利益和生命财产安全，提高房屋建筑工程质量是减少住宅工程质量投诉的根本。要坚定不移的贯彻落实各方责任主体的质量主体责任，提高各方参建主体质量意识，质量责任意识，强化质量责任追究，保证工程建设质量满足规范要求。

（2）积极推动房屋建筑工程特别是住宅工程分户验收制度的落实，不能让好的政策沦为形式和工作流程。加大施工建设过程中各方责任主体的质量巡查力度，争取在施工过程中消除质量投诉隐患。

（3）落实质量责任制和奖罚制度，在开工前制订完整的质量责任制度和奖罚制度，及时跟踪检查，发现存在质量问题，进行原因分析，对相关责任人进行适当的奖罚措施。推动各方责任主体树立评先树优思想，进而提高工程质量的不断提高。 4.2; 自房地产开发商角度来看，减少房屋质量投诉的措施

房地产业发展过程中暴露出许多问题，比如：市场竞争秩序不规范、法制不健全、开发商在经营过程中缺乏诚信态度、人性化的手段和措施、缺乏長期发展、以质量和服务取胜的远见等等。这些问题的解决不是仅靠政府就能解决的，必须依靠社会各界的力量共同努力。其中开发商自身重视最为关键。

4.3; 自主管部门角度来看，减少房屋质量投诉的措施

（1）加大对《建筑法》、《建设工程质量管理条例》、《房屋建筑工程质量保修办法》等法律法规的宣传，尽快提高群众的学法、懂法、守法、用法意识和能力。质量投诉主管部门应该积极主动的与公众媒体沟通，要善于运用传媒的社会影响力，加大建筑知识的宣传普及，同时应积极宣传质量投诉处理的典型案例，主动宣传投诉处理部门的公信力。

（2）建筑行业信用体系建设是建立健全社会信用体系的重要组成部分。加强建筑业质量诚信建设，提高诚信水平，建立失信惩戒机制，为质量投诉处理工作创造良好的社会环境。行业信用建设是社会信用体系建设的重要组成部分，对于促进企业和个人自律，形成有效的市场约束具有重要作用。建筑业企业的诚信度，建筑工程的质量和安全会影响全社会的各个角落。因此，加强建筑行业的信用体系建设，提高企业的良好信誉和社会责任，规范市场行为和秩序，对建立健全全社会的信用体系影响极大，至关重要。

（3）积极推行住宅工程质量保险。许多质量问题在房产买卖时不容易被发现，只有入住一段时间后才能发觉，加上房屋开发涉及多方利益的复杂性，决定了产生纠纷后鉴定难、调解

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难、处理难，而有的楼盘开发完开发公司可能已经注销了，出现了质量问题索赔无门，住宅质量险的推行，可以以第三方责任形式解决上述问题，同时对开发商也可形成一种制约。 目前国外推行建筑质量保险制度，通过引入具备建筑质量评价能力的中介机构来对工程质量进行评估，依据建成的工程质量，采取差别化费率，促进参建主体重视工程质量，进而保障购房业主的权益。如果实施强制建筑质量责任保险制度，要求所有参与建造的单位购买责任保险后才能建造，并要求足额投保。这样，在工程完工投入使用后的建造者质量责任期内，即便当初的建造单位无力负责，房屋消费者也能够获得赔偿。只要消费者证明建筑物在保险期限内发生了质量缺陷，无需界定责任方，不需要提供过失的证据和对责任进行界定和分割，就可要求给予赔偿，这就保证了质量缺陷赔偿的高效率，也很大程度上能减少工程质量投诉的发生。