客人投诉处理程序

客人投诉处理程序

1. 目的

及时、有效地处理顾客投诉，确保顾客满意。

2. 适用范围

适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。

3. 职责

3.1技术部、各销售部负责顾客直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传递、处理、验证。

3.2相关部门负责实施过程的处理及对解决措施的有效性进行验证；

4. 程序

4.1 顾客投诉的受理

4.1.1公司技术应用部为公司受理顾客投诉的责任部门,其它职能部门（人员）接到投诉，应在2个有效工作时内转交技术应用部，由技术应用部统一受理;

4.1.2 各部门负责人和管理员为各部门受理投诉的有效责任人，其他人员接到投诉后，应在15分钟内送达责任人。

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4.2 投诉的识别

a) 有效投诉：指顾客对公司提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉;

b)无效投诉：指顾客对公司服务承诺范围以外的投诉。

4.3 技术应用部对有效投诉的处理

4.3.1接诉人填写《顾客投诉处理登记表》，对部门处理的投诉应填写《顾客投诉转交签认单》,并在2个有效工作时内转交相关部门，由相关部门负责处理,并在处理完后8个工作时内将处理结果反馈给技术应用部;

4.3.2 有效投诉需要2个以上部门共同处理时，由技术应用部统一协调处理;

4.3.3 对于严重有损于公司形象的重大投诉，由技术应用部核定确认并提出处理意见，报管理者代表审批。

4.4 技术应用部对无效投诉的处理

4.4.1 技术应用部接到对产品质量问题的投诉后, 填写《顾客投诉处理登记表》和《顾客投诉转交签认单》, 并于4个有效工作时内转交到客户的相关部门。

4.5. 技术应用部对有效投诉的处理

4.5.1 技术应用部负责或管理员接到投诉后填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有效工作时内对顾客的投诉进行核实,在8个有效工作时内开始处理;

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4.5.2 超出技术应用部处理能力的投诉，技术应用部应在2个小时内转交技术管理部，由技术管理部负责按照本程序4.3处理。

4.6 技术应用部对无效投诉的处理

4.6.1 技术应用部接到对产品质量问题的投诉后,填写《顾客投诉处理登记表》，4.6.2 技术应用部接到其它无效投诉后,由责任人填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有效工作时内做好解释工作。

4.7 顾客投诉回访凡由技术管理部或技术应用部受理的投诉，自投诉处理过程结束时起，由技术管理部或技术应用部在3日内采取上门回访、电话回访的方式进行回访验证，并填写《访问顾客记录表》。

4.8 顾客投诉定期分析

4.8.1 技术应用部每月2日前应当将本小区上月发生的投诉数据报技术管理部；技术管理部每月5日以前将上月投诉工作处理事项汇总后报管理者代表。

4.8.2 技术管理部对顾客投诉每半年进行一次汇总分析，并把投诉分析出来的数据作为年终管理评审输入。

4.8.3 对反复出现的顾客投诉问题，技术管理部应报管理者代表，由管理者代表组织有关部门召开会议进行分析解决，并采取有效的纠正预防措施。

5. 相关文件和记录

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a)《顾客投诉处理登记表》

b)《顾客投诉处理表转交签认单》

c)《访问顾客记录表》并在2个工作时内转交公司技术管理部,由技术管理部按照本程序4.4.1处理。