购物中心物业管理方案

XX广场项目

物业管理方案

二0一八年二月

目 录

◎ 物业概况 ……………………………………………………… 一、项目简介……………………………………………………… 二、物业服务项目………………………………………………… ◎ 具体方案 ……………………………………………………… 一：前期介入阶段物业管理……………………………………… 1、项目施工阶段 ………………………………………………… 2、筹备开业阶段 ………………………………………………… 3、接管验收管理 ………………………………………………… (44、商户装修管理 ………………………………………………… 5、开荒保洁管理 ………………………………………………… 6、开业管控方案 ………………………………………………… 7、开闭店管理方案 ……………………………………………… (10二：开业后日常运作物业管理…………………………………… 1、公共秩序管理方案 …………………………………………… 2、消防管理方案 ………………………………………………… 3、停车场、车辆管理 …………………………………………… 4、公共区域安全管理方案……………………………………… 5、保洁管理方案 ……………………………………………… 6、公共设施管理方案 ……………………………………… 7、档案资料管理方案 ……………………………………… 8、物业人力资源管理方案 …………………………………… 附 件：

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3）3）3) 4）4) 4）4）） 5) 6) 9））12) 12）12）17）17）17）19）31) 32）（ （ （（ （（ （ （（（ （（ （ （ （ （ （ （（

一、卸货区管理规定 …………………………………………… （39） 二、报修标准 …………………………………………………… （40） 三、送货及清运垃圾管理………………………………………… (41） 四、工程、物业管理记录表（略)

物业概况

一、项目简介

项目名称： 地理位置: 建筑面积： 地下车位：

商业项目：百货、超市、街铺、休闲、娱乐等

设施配套：消防系统、智能监控系统、电梯系统、空调系统等； 二、物业服务项目 1.公共服务项目：

⑴维护项目内的公共秩序，实行24小时安防值勤、消防和交通道路管理; ⑵公共场所保洁,垃圾收集和清运； ⑶共用部位和公共设施设备维护和保养； ⑷公共绿地园艺的培植和养护； ⑸室内公共场所绿化摆放养护; ⑹对项目内的各类资料进行管理; ⑺节假日环境美陈布置; ⑻重要时刻提醒服务； ⑼安全知识、消防常识宣传。 2。有偿专项服务项目:

⑴设备设施上门维修、安装等； ⑵各种清洁服务；

⑶各种营销活动的安全管控工作; ⑷场地租借、仓库租用； ⑸商户装修的建筑垃圾的清运；

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⑹根据实际情况开展的其他服务。

具体方案

物业管理由前期介入阶段和开业后日常物业管理两部分组成。在实际操作中，分阶段有重点、有步骤地落实各项工作的开展，以保证整个项目的运营实施. 一、前期介入阶段物业管理

前期物业管理阶段可分为项目规划设计、项目施工阶段、筹备开业阶段、接管验收管理、商户装修管理、开荒清洁管理等方面。 1.项目施工阶段

⑴全程跟进项目施工方案与设计方案符合性、及时提出整改意见; ⑵因设计缺陷影响项目运营需求及时提出整改意见；

⑶因未按要求施工影响项目运营功能的及时制止并提出合理化建议报业主方决策. 2。筹备开业阶段

⑴物业管理费成本测算、定价; ⑵物业管理方案编制； ⑶物业管理体系导入、培训; ⑷项目开业开办费用测算；

⑸商户房产条件对接、装修管控、装修动线制定； ⑹装修相关费用的制定；

⑺项目开业前开荒费用、开业安保费用测算； ⑻开业安保方案编制执行； ⑼开闭店方案制定、培训； ⑽协调配合开业的其他事宜。 3.接管验收管理：

⑴编制接管验收工作计划，包括接管验收日期、参加部门、人员、分工及培计 计划、楼宇接管验收顺序、接管验收进度计划、接管验收标准等.

⑵接管验收前的准备工作，包括接管验收培训、准备相关记录表单、检测工具 仪器等。

⑶资料的接管验收，包括产权资料、竣工验收资料、施工设计资料、机电设备

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资料、业主资料等，尤其应注意向产权单位、施工单位收集各设备系统的产地证书、检验合格证书、装箱单、生产厂商联系地址、电话、供应商地址、电话、产品说明书等有关资料，建立设备供方档案.

⑷房屋本体、公共配套设施、机电设备的接管验收,包括验收标准、验收内容与验收记录.

①分系统对主要部分、部位编制地址码、绘制平面图(布置图）、流程等,有的则需要在实物上表明线向。

②各责任区、现场标识制作，各岗制度、规程上墙. ③准备各岗巡查记录、运行记录等。

④收集各设备作业说明书、作业指导书、操作规程、维修保养说明书等,有组织地补充完善各系统作业指导书和操作手册，必要时在相关岗位上墙。 ⑤特别注意各系统附带工具、专用工具的接收，各岗按照有关要求试机、实操。

⑥编制各系统年度维修、保养、检查计划。 ⑦记录设备安装与试运行数据。

⑸编制《接管验收整改报告》，内容包括资料验收中发现的资料不齐全、不真实、不合格等问题，房屋本体、公共配套设施、机电设备验收中发现的不影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，房屋本体、公共配套设施、机电设备验收中发现的影响房屋结构安全、影响相邻房屋安全和设备使用安全的质量问题和建议整改期限。

⑹接管验收遗留问题的处理，在整改期限内跟踪整改过程，检查整改结果。 ⑺成品保护方案,物业成品包括房屋本体、道路、绿化景观、设施设备等，管理处通过标识、管理制度与措施、宣传等途径对接管验收后至广场集中装修期结束的重要阶段落实成品保护方案，尤其需考虑分期交付情况下的成品保护。 4。商户装修管理: ⑴二次装修管理方案:

①制定装修管理及报批审核制度。

②编制《装修指南》，将装修备案、核准，装修的统一要求、装修的注意事项

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等内容告知业主。

③对与装修管理相关的管理人员和安管人员进行装修知识、装修管理流程、违章处理、装修管理制度等方面的培训。 ④装修期间成品保护措施。

⑤按照规定制定装修巡视、竣工验收办法及措施。 ⑵管理措施： ①设计管理

商户须向商管公司提供其装修设计图,由商管公司工程人员对其装修方案从专业角度进行审核，通过的审核的方案方可予以办理装修手续。 ②合同管理

与业主的合同管理：我们将在业主规约以及本物业装修管理规定中明确装修应遵循的规则和施工条件，并附平面图和智能系统布线图。 ③与装修队的合同管理

任何装修施工单位承揽业务，必须提交加盖单位公章的营业执照复印件，并与管理处签订管理合同，交纳一定数额的押金，接受管理处的管理.管理处将为其提供平面图和智能系统布线图,如发生违章施工，维修款从押金中扣除，并处以相当数额的罚款。 ⑶巡视管理:

设立巡视员:在装修质量监理服务中，配备一定数量的专业工程技术人员，对商户装修进行巡视,对发生违章施工的装修单位，立即派发停工通知单，并迅速通知管理处违章处理中心及时处理。从人力资源上保障了对整个楼宇违章施工的监控。 5.开荒清洁管理： ⑴开荒保洁范围：

①商场公共过道、安全通道； ②地下停车库及室外公共区域; ③商场外墙玻璃清洗及雨篷；

④配电房、水泵房、管道井、强电井、电梯厅等设备机房。 ⑵开荒准备：

①工具 ：洗地机、吸尘吸水机、吹干机、梯子、水桶、

玻璃刮水器、玻璃抹水器、抹布、墩布、扫把、垃圾袋、拉丝棉、钢丝球、毛刷、云石铲刀等。

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②清洁剂:玻璃清洁剂、地面清洁剂、128去胶剂、中性全能清洁剂、卫浴清

洁剂、洗涤灵、五洁粉、不锈钢光亮剂、去污粉等。 ⑶人员：根据该项目情况而定，严格按要求按时完工。 ⑷开荒实施方案：

①区域开荒顺序:垃圾清运--—初步打扫—--除尘———洗地或吸尘—-—彻

底清洁地面——-检查;

②外墙玻璃开荒程序：墙面除尘——-冲洗——-除涂料、胶-——涂清洁剂——-洗刮

-——擦窗框—--再次洗刮-——雨篷清洁;

③地下停车场开荒程序：垃圾清运-—-设备房清洁———除尘—-—打扫—--洗地

--—彻底清洁地面——-检查；

④电梯厅及楼梯间开荒程序:垃圾清运—--扶手清洁---打扫——-清洁地面-——

电梯里清洁—--擦试明亮; ⑸室内开荒保洁流程：

①首先清理现场留下的装修垃圾； ②由上到下全面吸尘；

③擦玻璃：先用毛巾把玻璃框擦拭干净，再用涂水器沾稀

④楼梯间：用掸子做除尘处理，用毛巾擦试扶手，用除胶剂刀片除去胶迹、漆印、水泥印，用保养剂保养楼梯扶手;地面除去胶迹、漆印，清洗干净。 ⑤门及框：分清门的材质，用专业清洁剂稀释后，用毛巾擦拭,程序也是从上到下,把 毛巾叠成方块,从门的顶部开始从左到右的擦拭,不能有遗漏，有胶渍的地方可用除胶剂做处理;框的程序同门；一定要做到无遗漏、无死角。 ⑥地面的清洗：把所有的做完以后，就是地面的清洗了选择专用清洁剂稀释后,开始清 洗。地面上的胶渍可用刀片清除,顽固的可用去胶剂处理。 ⑦踢角线：用毛巾擦拭，用刀片去掉各种胶迹、涂料点等。 ⑹清洁标准：(目视） 位置 项目 外墙 墙面

验收标准 无污迹、无尘、无胶 第 6 页 共 41 页

备注 目视

玻璃 玻璃 窗框 雨篷 商场 瓷砖 室内 地面 楼梯 扶手 通道 地面 停车 水泥 地下室 地面 标识 标牌 室内公路面 共区域 设备机房 电梯厅 地面 电梯 无污迹、无尘、无胶、无水痕、明亮 无污迹、无尘、无胶 无污迹、无尘、无胶、明亮 无污迹、无尘、洁净、无杂物、光亮 无污迹、无尘、明亮 无污迹、无尘、明亮 无污迹、洁净、无杂物 无污迹、洁净、无杂物 洁净、明亮 无垃圾、无水泥浆块、无涂料印 无垃圾、洁净 无污迹、洁净、无杂物 无污迹、洁净、明亮 目视 目视 目视 目视 目视 目视 目视 目视 目视 目视 目视 目视 目视 ⑺外墙玻璃清洗方案：

根据情况，广场外墙的一般清洗是在室外的高空中作业，须使用高空吊篮、吊板、升降台等运载工作,作业难度高，危险性大，因此操作人员必须经严格体检，专业培训,严格遵守操作规范和安全规范。 ⑻复查验收:

①开荒过程中，不断进行自检。现场主管不仅负责现场施工和管理，还要不断

进行检查，发现问题及时解决。

②每位现场组长交替抽查所负责区域和项目的工作进展，为了在验收中能够将

反复施工的行为降至最少，还要不断进行复查。

③为了使验收工作顺利进行,现场主管首先进行合格验收，不合格项目及时进

行更正,并采用逐层验收的方式，完成一层验收一层。

④现场主管积极配合甲方及物管验收的工作,及时沟通，协助解决验收工作中

出现的问题。

⑤验收工作采用验收单验收的方式,并由甲方主管及物管主管验收人员签字

即可。 6。开业管控方案

为了规范广场现场的安保管理工作，合理划分岗位职责与分工，并明确突发

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紧急事件的处理流程，充分保证广场开业期间各项安保工作的顺利进行，为开业庆典活动提供一个安全、规范、和谐的现场氛围，全方位展示广场的管理品质与服务水平，提升春天广场的品牌形象。 ⑴组织架构

总指挥：项目总经理 副总指挥：项目副总现场指挥：物业部经出消交现入防通巡场⑵岗位职责： 口监疏逻保定控导组卫①现场总指挥负责开业庆典现场的安全管理和联络调度的总体安排与监督。 岗组组组位②副总指挥负责协助总指挥开业庆典现场的安全管理和联络调度的总体安排与 组

监督. ③现场指挥负责现场安全保卫工作的具体实施工作.

④现场保卫组负责开业庆典现场的安保、秩序维持及引导工作.

⑤巡逻组负责内外街、楼层、地下车库的安全巡逻以及突发事件的处理工作。 ⑥现场交通疏导组负责现场交通秩序的疏导和指引工作。 ⑦消防监控组负责现场的消防安全巡检和保卫工作.

⑧出入口定岗定位组负责各主要出入口的人流疏导和秩序维持工作. ⑶工作任务：

①负责广场周边的警戒；

②保持各进出口和应急通道的畅通，随时保证人群能够安全、有序地疏散； ③维护现场良好的治安秩序,严防冲、挤、踩、踏等事故发生，及时发现控制 偷摸、扒窃和哄闹滋事等行为；

④在对企图冲击、扰乱演出活动的人员进行强制带离，并迅速恢复秩序； ⑤场地发生突发性事件时，实施快速有效处置；

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⑥做好”焰火”燃放区的安全保卫工作； 7。开闭店管理方案 ⑴营业时间：

①广场营业时间：10：00—— 22：00（暂定） ②主力店营业时间（暂定） 中影国际 智趣乐园 卜蜂莲花超市

⑵开店管理： ①工作要点：

商场内各商户与本商场员工同时进场（走员工通道），各商铺严格按照商 场营运时间营运。各商户自行保管店铺钥匙。未经允许不准其它时间坐店营业。 ②开店流程：

a商场全体员工（招商营运人员、工程物业人员、保洁员以及营业员)按商

场正式开店营业时间前30分钟到商场.

b工程部负责开启商场所有设备(电源、扶梯、直梯、中央空调等），为确

保商场正常营运设备开启前要严格检查安全状况。 c招商营运部、物管部人员开始进行开店前的巡查工作。

d以上所有准备工作就绪后，开店整点播放开店音乐，物管部人员开启商场正侧门，正式营业。 ⑶闭店管理： ①工作要点：

各商户在商场规定时间同时闭市,关好水、电、气、门窗，各部门人员准时到位,准备闭店工作。 ②闭店流程：

a闭店整点播放闭店音乐，各商户开始闭店,各商户闭店前进行消防、电源、

给排水、燃气等安全检查;

b招商营运部、物业部人员开始巡店并引导未及时离开商场的顾客离开；

10:00—- 次日01：30 10：00—- 22：00 08：00—- 22：00

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c工程部人员关闭电源、扶梯、直梯、中央空调等设备，（特殊情况商户

需要预留电源的，必须提前一天向招商营运部申请）；

④商场清场完毕，确认所有顾客离开后由物管人员锁闭商场正侧门，未离场的 商户员工从员工通道离开;

⑤闭店以后,当天工程物业值班人员开始检查商场（各商铺门是否锁好、电源是否断开、安全隐患是否排除、商场办公区门窗是否锁好等）各项安全排查工作完成后,从员工通道撤场. ⑷其他管理规定 ①营业时间改动：

遇重大节日或因其他原因需变更营业时间，商场提前一天以上以书面形式粘贴商场公告栏处，另商场的招商营运部会逐个通知各商户，以保证商场正常运转;

②商户需要在夜间对商铺进行施工维修的，需要提前一天以上向商场招商营 运部申请，经批准允许后，方可执行.程序如下：

商场闭店前维修工作人员在商场外等候,待本商场闭店完毕经许可后进入店铺作业。未经许可,不能随便带工作人员进入商场作业。 二、开业后的日常管理 1.公共秩序管理方案:

在物业管理中，运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护物业和商户的安全,这是一项很重要的工作，最为广大商户所关注，根据项目的实际需要制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案. ⑴管理内容：

①常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式,维护项目公共秩序,防止和制止任何危及或影响物业、商户安全的行为; ②实施24小时监控,以确保安全；

③对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录象措施，并及时通知巡逻安管，进行现场处理;

④巡逻安管接到治安报警,应迅速赶到现场酌情处理,并把情况反馈到监控

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中心，监控员对报警处理情况作详细记录，留档备查。 ⑵管理措施：

①实行半军事化管理，制定安防管理和奖惩制度，严格付诸实施,以增强商管人员的工作责任心；

②强化商管人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高商管人员的思想素质和业务技能；制定《紧急事故处理案》，定期组织演习； ③加强商管人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明,举止得当；

④严格执行安防巡更点制度，确保巡逻质量； ⑤监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好； ⑥保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。 2.消防管理方案:

消防管理是物业安全管理的重中之重，因此要根据消防法规的要求,结合实际，踏踏实实地做好消防安全工作，确保项目和商户的生命财产安全. ⑴管理内容:

①做好消防监控中心的管理; ②做好消防设施、器材的管理; ③保持消防通道的畅通；

④加强装修期间的消防安全管理； ⑤严禁违章燃放烟花爆竹； ⑥严禁携带、储藏易燃易爆物品；

⑦防止电器短路等引发火灾因素； ⑧加强闭店前各店的水、电、汽检查。 ⑵管理措施：

①制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实,检查落实；

②制订消防事故处理预案，防患于未然;

③建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习； ④定期进行消防检查，预防为主,防消结合，发现隐患,及时消除；

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⑤做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态； ⑥制止任何违反消防安全的行为；

⑦积极开展防火安全宣传教育，定期向商户传授消防知识; ⑧发生火灾,及时组织补救并迅速向有关部门报警； ⑨加强对餐饮商户厨房的油烟设施的检查和用火安全的检查. ⑶消防安全教育，培训制度：

①实行三级教育，培训制度，凡新进入公司的员工须分别经公司(一级），部门(二级），班组（三级)消防安全教育培训，并考试合格后，方可上岗工作；

②.一级由公司综合部组织，物业管理部负责实施；二级由部门主管负责；三级由班长负责；时间各不少于半天,两小时，一小时，公司内调动由二,三级负责;

③内容为”三懂三会”消防法规，制度，火灾原因教训等，班组可用讲演与表演相结合的方式；

④所在部门负责组织岗位消防知识培训,并进行考核; ⑤未经三级消防安全教育或不合格者，不得上岗工作;

⑥对进场施工人员，外委施工人员的消防教育，由消防主管负责。 ⑷动火审批制度:

①根据动火部位和危险程度，实行公司，部门,班组三级审批管理制度.动火时，必须到消控中心办理动火证后，方可动火施工，违者按有关规定处理; ②在楼层吊顶，车库，制冷机房等有易燃易爆液体，气体的容器,管线，设备处动火属一级动火，由装修公司负责人、外委施工负责人采取消防措施，并事先通知消防专员到场监督，方可动火，疑难危险问题报请公司领导，召集有关员工采取可靠措施，作为特殊动火处理;

③非属一级动火管理之处的使用电焊，气焊，烧烤，煨管，熬沥青和批准使用的电炉及炉火取暖的管理属二级，由消防主管部门制定用火管理制度，执行防火管理规定，并责成专人落实；

④属于正常使用中的餐饮燃气灶、烤炉及油烟管道管理属三级管理，由消防专员负责检查，落实岗位员工消防责任制。

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⑸电器安全管理制度：

①项目内各个店铺的各种电器的安装,增减，拆修，检修，更新均由专业电工,按国家有关规定进行;

②非专业人员不准私自拆改，增加用电设备，器具；

③禁止各商户私自使用电炉，微波炉,电饭锅,电热开水壶等电器。 ⑹消防器材,设备维护,检修更新制度：

①项目配置的灭火器，消防栓,水带，水枪及消防设施等，由消防专管员负责维护保养，保持完好，整洁,并列入交接内容之一；

②灭火器材检修和更新，由物业管理部负责，室内外消防栓检修,修理，更新,由工程部负责；

③室外消防栓维护保养和冬季保温由工程部负责; ④自动报警和灭火装置，由工程部负责维修检查; ⑤各种灭火设备，器具不准擅自挪作他用，压盖，围占。 ⑺逐级消防检查制度:

①消防专管员岗位日查，主管周查,经理月查制度；

②检查内容包括查制度，查消防设备,查隐患，结合实际和不同季节应有重点;

③各级和各种形式的消防检查所发现的隐患问题，都应有文字记录并逐级落实整改措施。 ⑻隐患检查整改制度：

①火险隐患包括：现实的火灾危险和可以导致火灾发生的违章行为； ②实行隐患立案,整改销案制度，对重大火险隐患有”三定\"整改方案（即定人，定措施,定时间），隐患未消除前，要有可靠的安全措施; ③因历史遗留的疑难隐患，应在今后改造和发展中有计划分步骤解决; ④对消防机关和上级主管部门检查提出和下达的火险隐患整改通知书,有关店铺应立即整改，消防主管负责督促落实;

⑤对店铺内检查出的火险隐患，通知后还不及时整改的将实行处罚，处罚单由商户签收后存档保存. ⑼消防安全隐患整改通知书使用规定：

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①各店铺接到《消防安全隐患整改通知书》，必须按照通知书上的期限要求整改;

②任何店铺及施工单位不准拒收《消防安全隐患整改通知书》,如拒收，发生的一切后果由当事人自负；

③收到物业管理部下发的《消防安全隐患整改通知书》，但不执行整改的店铺及施工单位，消防主管有权制止其进行营业；

④对不执行《消防隐患整改通知书》的店铺及外来施工单位，如出现意外情况一切后果自负;

⑤过期整改发生的一切责任由当事人负责；

⑥《消防安全隐患整改通知书》必须通过消防主任、物业经理、总经理共同签字方可有效。 ⑽防火宣传教育制度:

①消防宣传是消防管理的一个重要方面，是教育发动群众自觉同火灾作斗争 的一项重要措施.各部门员工和各店铺员工必须贯彻执行\"预防为主，防消结合”的消防工作方针，保障安全；

②防火宣传教育要纳入部门主要工作之中，利用各种形式，广泛深入地进行宣传，普及消防知识，提高各级员工防火警惕性; ③施工人员在施工前必须对其进行防火教育;

④所有员工必须认真学习消防常识及有关消防管理规定，并认真执行; ⑤对用火，用电,用油的店铺和储存物品的仓库及重点部位工作的人员采取短期培训，讲座，参观等方法进行消防专业知识教育；

⑥定期组织防火安全活动，通过经常化，制度化的教育和训练，提高员工的思想政治觉悟；

⑦抓住正，反两方面的典型事例进行宣传教育，提高警惕性，增强防火责任感；

⑧经常对员工和义务消防员进行消防知识教育，使各员工都能达到\"四能\"(即能宣传，能检查，能及时发现和整改火险隐患,能扑救初起火灾）； ⑨通过系统地宣传教育，使各员工不断提高防火安全意识,增强消防安全观念，在工作中，生活中自觉遵守各项防火安全制度，时刻不忘防火，就会

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杜绝减少火灾的发生；

⑩贯彻实施消防有关法规，条例，规定.表彰在消防工作中做出贡献的好人，好事，揭露，批评违章，违法乱纪行为等等，运用宣传舆论，扩大影响,推动消防工作的展开。 ⑾义务消防组织制度：

①义务消防队伍是做好防火工作，扑救初起火灾，保障正常营业的一支重要力量，各部门、各店铺领导都要带头积极支持义务消防队伍的各项活动； ②各部门、各店铺建立义务消防队伍，消防主管具体组织，培训，教育，演练；

③义务消防队伍训练教育内容：

a学习有关文件，报刊，指示和消防法规，条例及物业消防规定； b学习掌握各种消防器材的使用方法，熟悉其性能及维修保养等,监督他人不准乱动和损坏,发现后及时报告物业消防主管； c根据各店铺营业性质进行实际演练；

d对发现的消防问题有权监督检查和向物业管理部门反映情况。 3。停车场、车辆安全管理

⑴各种安全标识，与全安位的秩序维护监控紧密配合，保证无管理盲点。 ⑵各种安全标识,保证行驶安全，如限高牌，限速度，转变凸镜，道路指示牌等. ⑶车辆按规定方向行驶，安全有序.

⑷实行24小时值班巡逻制度,定时对停车场进行全面巡视，查看车辆有无损坏，漏油、漏水情况和车辆防护状态是否完好,是否有可疑人员滞留等。

⑸以标准的交通指挥动作指挥疏导车辆，按规定停泊车辆，防止交通事故的发生。 ⑹发生交通事故时,立即保护和控制现场，防止车辆睹塞现象发生. 4.公共区域安全管理方案：

⑴对公共区域安全防范的重点部位设置警示标识、可能引发人身伤亡事故的部位或场所要设置统一规范、文明礼貌、用语简明且醒目的警示标识，告示注意事项，明确禁止行为。

⑵组建安全应急防范抢险预备队伍，每年要组织开展二次以上的安全防范知识培训和对突发事件处理的实战演练；

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⑶加强对公共区域安全防范重点部位的日常巡查，发现问题及时整改，不留隐患。 5.保洁管理方案：

本项目环境卫生清洁工作拟委托专业保洁公司负责，专营公司具有服务技术专业，清洁设备专业,管理资源集中等优势，聘请专业的清洁绿化公司对广场进行专业服务，从而保证清洁绿化服务的质量。同时，将清洁绿化工作外包可以集中管理处的人力资源投入于广场其它各项管理服务当中.另外,由于专营公司已形成较成熟的专业管理体系,较物业公司管理更能节约成本。在管理过程中强调建立“双重管理\"机制，管理处主要对清洁工作进行监督、检查、管理,管理过程中拟采取以下措施：

⑴物业主任具体负责对本专业外包单位服务的跟踪、检查，并每月提交外包单 位服务质量检查评估表，作为支付外包服务费的依据。

⑵实行每日保洁公司自查，物业主任定期检查,物业经理抽查的形式对保洁工作的监督指导。

⑶由管理处提交外包服务质量季度和年度评估报告，作为续签或合同的依据。 ⑷建立保洁合同档案、总公司备案制度。 ⑸人员配置及分工详见岗位架构图(略）。 ⑹保洁服务标准： ①基本要求:

a保洁工应按公司统一规定着装，佩带胸卡，仪容仪表整洁端庄。 b保洁工应遵守商场的规章制度,礼貌待人,规范作业。

c保洁工应遵守相关安全作业规范，牢固树立“安全第一”思想，防止对物

业设备设施和第三者造成损失,防止人身事故发生。 d保洁作业应尽可能减少对商户和顾客的影响。

e保洁作业时工具应随身携带或在保洁车上规范放置，不允许在作业区内随

意乱放。作业完毕应按规定地点规范摆放或放回工具间。

f清运垃圾应按照指定路线行走，事前对袋内垃圾进行检查，以防商品混入，

垃圾处理应袋装化。

g保洁工如果拣到物品应及时交物业服务中心处理。

h保洁主管应定时,定人,定地，定任务，定质量的实施保洁服务计划。

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i保洁主管应听取商户意见，加强宣传和沟通，争取商户的支持，不断改进

工作。

j保洁服务过程中不允许影响食品卫生。 k杜绝浪费，节约能源。 ②保洁服务质量要求：

a不同材质的地表面应保持材料的原有色泽,无雾花现象出现。砖面及拼缝，

边沿线等处应洁净，无积垢,灰尘，水迹，纸屑，食品残渣和粘胶物等，保持地面干燥清洁.

b内墙面，天花，顶角，墙角和转角等处应保持粉刷涂料原色，无积尘和霉

斑，蜘蛛网.

c玻璃门，玻璃窗等表面应洁净，明亮，无水迹，指印和张贴物. d窗台和上下接缝处等应光洁，无灰尘，水迹和霉斑。

e门面，门框，门背等处应保持本色光泽,花纹清晰，无油迹和灰尘，金属 门饰,门锁，门附件等应保持金属光亮，无锈斑，污迹和水迹。 6。公共设施管理方案

设施设备的管理，直接影响到项目的形象、物业的使用年限及使用安全，直接关系到商户及使用人的安全，是物业管理的重中之重.

⑴设备的使用、运行、各级别保养（日常维护、一级、二级保养）、小修、中修、大修、更新改造及特种设备的维护委托 “深圳市开元同济维保公司楼宇科技有限公司\"或社会专业化公司实施.管理处设置工程部配合商管公司对专业公司进行监督.

⑵设备使用依据“确保安全，在满足服务标准的基础上，节约能源,延长设备的使用寿命。”的原则。

⑶设备维修则根据各类设备故障模式，采取以预防为主的维修模式。即：将三级保养制与计划预修制、状态维修相结合,对符合“浴缸型”故障模式（符合磨损规律）的设备如电梯、发电机、水泵、冷水机组等定期做三级保养，定期进行中修、大修。对符合“直线型”故障模式的设备，如电力设备、电子设备进行三级保养、探测性维修、状态维修。 设备保养、中修、大修周期统计表

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序号 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 名称 生活水泵 消防水泵 风机 电梯 发电机 干式变压器 空冷水机组 锅炉 火灾报警系统 气体灭火系统 消防联动控制柜 对讲报警系统 防盗监视系统 低压配电柜 高压开关柜 交通道闸 弱电系统 日常维护一级保养保养周期 周期 半月 每季 每月 每季 每月 每季 半月 每半年 每月 每季度 每季 每年 半月 每半年 半月 每半年 每月 每季 每月 每月 每月 每月 半月 每月 每月 每月 每季 每季 每季度 每季 半年 每年 每季 每季 二级保养周期 每年 每年 每年 每年 每年 // 每年 每年 每年 每年 每年 每年 每年 每年 // 每年 每年 中修 周期 三年 五年 五年 三年 五年 // 三年 三年 // // // // // // 三年 // 大修周期 六年 八年 八年 六年 八年 // 六年 六年 // // // // // // 六年 // ⑷设施设备维护管理规范 ①强弱电系统:

a落实防火、防汛、防雨雪、防小动物、管线通“四防一通”措施，确保配电系统安全；

b确保变配电设备的正常运行，保持各种开关、仪表和指示灯完好； c定期测试接地装置，确保接地装置在规范标准范围内；

d重要计量测试仪器、仪表和工具按规定要求定期送检,做到投入使用的计量器具在规范标准范围内，确保检测仪表工具的准确。 ②给排水系统:

a确保下水管/排水管道通畅；

b每天一次检查污水泵、提升泵，每季1次润滑加油及必要的保养; c每年二次对污水处理系统全面维护保养；

d污水处理系统正常运行，周边基本无异味和明显噪声，过滤格栅无堵塞，污水排放符合环保要求；

e定期检查隔油池、粪池确保正常运转和畅通。

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③消防系统：

a消防泵每月启动两次并作记录，定期保养，确保运行正常;

b消防栓每周巡查一次,确保消防栓箱内各种配件完好并能正常使用； c每天检查火警报警系统是否正常;

d每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并做一次放水检查； e每年检测一次探测器，并对全部控制装置进行一次试验（包括联动)； f每月检查一次灭火器，超过有效期的立即更新或充压,达到“三定一有效\"即：定人定位定责任，灭火器材齐全有效; g确保机械排烟设施正常运转。 ④物业范围内建筑物、广场管理：

a建筑墙面、地砖、露台等各种损坏需及时修补，且修补后无破损的感觉；（只限于少面积范围）

b做好季节性维修养护工作，即:霉雨季节的通风、干燥;雷雨季节对避雷设施的检查、台风季节对建筑物进行检查及防渗漏等;

c对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查，确保标志清晰完整,设施运行正常； d在保修期内，应负责协助商管公司联系总包单位,协调总包修理事项，核实质保金的支付; ⑤电梯系统：

a确保电梯良好正常运行，轿厢内按钮灯具等配件保持完好，自动扶梯梯阶及疏齿板、手扶带无破损；

b配合、监督电梯保养单位对项目内电梯进行检测、保养及维修，每次保养须有书面记录并存档；

c确保电梯通过专业检测机构的年检；

d电梯保修期内的保养及维修由电梯保养商完成； e保修期后的保养及维修由通过招标程序确定维保商进行； ⑥空调:

a公共部位的风口、管道、共享部位空调的进出风滤网每月清洗一次； b空调设备在保修期内的保养及维修由空调保养商完成。保修期后的保养及维修通过招标程序确定维保商进行；

c确保空调设备的正常运行，维持室内温度符合政府颁布的空调温度; d确保营业时间有香薰供应。 ⑦锅炉:

a为了延长锅炉使用寿命，确保锅炉安全经济运行，落实节能减排工作目标,

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制定锅炉定期和日常维修计划。

b对安全附件：仪表、电器控制、燃烧器、除氧器、交换器、给水设备等每天进行维修保养，并定期检验，以保证设备正常运行。

c定期对所有辅助设备及设施进行加油、清洗，确保各附件的正常运行，杜绝跑、冒、滴、漏等现象发生。

d锅炉做到定期检验，锅炉的外部检验一般每年进行一次,内部检验一般每二年进行一次，水压试验一般每六年进行一次；对于无法进行内部检验的锅炉，应每三年进行一次水压试验。

e做好锅炉定期维护保养工作，并做好有关维修保养的记录. f做好安全阀每年校验一次，压力表每半年校验一次的工作.

g每星期对自动控制安全保护装置进行一次人工试验和检查，确保灵敏可靠。 ⑧避雷装置：

定期检测维护避雷装置，确保其性能符合国家、地区相关规范标准。 ⑸设备管理标准： ①设施设备管理要求：

a工程人员上岗时佩带统一标志,穿戴统一制服(相关制服材质、式样由业主方确认），装备佩戴规范，仪容仪表规范；

b确保设施设备日常运行正常、无安全隐患，有健全的安全管理和安全操作制度；

c建立定时检查保养登记制度；

d建立回访、回检制度，做好回访、回检记录；

e设备维修人员和有关值班人员必须熟悉相关设备的性能及使用常识，在紧急情况发生时应能独立应对并处理或采取应急措施；

f设备维修人员接到报修通知后应在10分钟内到达现场进行处理，急修项目应当即修理；不能当即修理的应说明原因并拟定修理方案和弥补措施，确保维修质量;

g各主要机房内的各种规章制度应完善及规范化，符合政府相关部门的查验要求；

h监督保养商执行保养合同,对保养时的保养工作进行效果考核； i严格按照国家、永州市的规定、规范进行操作； j订立物业管理各项有偿服务项目的收费标准和操作流程。 ②设备维修管理

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a保修期内

竣工验收之日起，在规定的保修期内，由施工单位负责房屋的质量保修.

b保修期满后

对于商管公司管理的物业，物业公司事业部可承担出租面积范围之外的建筑部位、设施设备、物业规划红线内的市政公用设施和附属建筑及附属配套服务设施的修缮责任。租户承担出租面积之内的自用部位和自用设备的修缮责任。

物业管理范围可以由大业主和物业公司在合同中详细划分. c保修期内管理办法:

●保修期的计算应以法规及发展商与建筑安装单位、设备供货单位的合同保修期限为准。保修期内，由施工单位负责设备的质量保修.工程竣工日若距物业接管日过长,导致接管验收时保修期已满者，竣工验收与接管验收的时间差，由发展商负责质量保修，保修期顺延。保修期满后，公共设备由物业公司负责维修。

●物业设备接管时，管理处、发展商、保修单位三方应就设备保修期（特别是电梯）保修的内容、范围、期限，管理处维护的内容、范围，保修款支付,做出界定，达成共识，形成书面协议。

●保修期，保修单位提供的服务单一，一般只做修理，不做保养，难以达到 物业管理行业标准、适应考评的需要.保修工作之外的保养内容需管理处自己或委托专业公司做,书面协议有助于解决管理处或专业公司与保修单位的矛盾、纠纷。

●设备保修期时间内，管理处宜委托专业公司对设备进行维护，机电设备可委托其做日常维护、一级保养、二级保养,电梯可按标准责任合约形式委托。保养工作应以清洁、防腐、润滑、调整、紧固，不宜触及核心软、硬件部分。机电设备、电梯故障维修，管理处应督促保修单位解决。 ●保修期结束,保修单位结算保修金时，管理处须在结算申请书上如实填写使用方意见，并报公司工程部审核盖章。保修单位不履行保修义务,管理处有权拒绝签字。 c维修保养

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设备保养、故障维修由维保公司组织实施.参与保养的人数与保养时间，按管理处工程部审批后的保养计划进行。小故障维修保证在规定期限内完成。大故障或发生设备事故,按应急程序处理.

●设备下年度保养计划于每年12月中旬报公司，保养周期、级别应符合本文《设备保养、中修、大修周期》的规定及商管公司要求。设备月保养计划应于本月3号前报管理处。审批后的设备保养计划,报甲方备案，送管理处工程部一份。分包方的计划报管理处初审后,报公司批准后，方可实施。

●保养的实施应严格按照计划进行，并作好保养记录。物业公司每月组织

一次检查，确认保养质量是否满足维保公司企业标准《房屋设备保养标准》Q/KYTJ60001~60031-2002要求及甲方特殊要求。设备技术状态是否正常。

●发现设备故障，应立即在彩生活平台上报修。管理处工程部应立刻组织修理。维保公司在网上收到报修单后，须在约定的时间内赶到现场。一时无法解决的问题应给管理处以书面说明，承诺修复时间。对于重大维修,物业公司应组织专业工程师进行现场监督、指导。对于维保公司不能解决的问题,需要向专业公司委托维修时，应先填写《设备外委维修申请表》，报物业公司及甲方批准.维修费用较高的项目，由物业公司组织招标。

●关键设备发生故障,造成停电、停水、停梯等（不含重大设备事故），须按应急程序进行抢修。工程部首先应电话通知分包方（属于分包范围的）、物业公司工程部及大业主,现场工程主管立即组织抢修,恢复设备功能。抢修所用的配件、材料标识后可按紧急放行处理。事后须按常规程序补办审批手续.

●设备中修、大修、更新改造计划由物业公司制定建议方案,报业主批准项目公司施工。物业公司工程部配合项目公司进行工程施工监督。设备中修、大修、更新改造工程竣工验收由项目公司负责，物业公司工程部配合。

●高压设备、压力容器、电梯检定计划由维保公司制定，报物业公司事业

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部工程部。并报政府技术监督部门检定。

③设备安全管理

a持证上岗与安全责任制：

●根据国家《特种作业人员安全技术培训考核管理办法》的要求，管理处工程部及维保公司从事特种作业的员工（电工、电梯工、制冷工、锅炉工、消防中心值班员等），必须持证上岗。对已取得操作证的特种作业人员，按要求定期进行复审.

●特种作业人员在独立上岗作业前，必须进行与本工种相适应的、专门的安全技术理论学习和实际操作训练。特种作业人员的安全技术培训考核标准和基本培训教材，使用国家经济贸委员会制定、编写的标准、教材。培训考核合格方可在购物广场上岗。

●根据永州春天广场的具体情况,实行“定人、定机、定区域\"的安全责任制，形成全方位的安全管理网络。 ④安全教育

a员工安全教育：

教育员工牢固树立“安全第一、预防为主”的思想，不断提高安全意识和遵守安全法规的自觉性。教育员工学习安全管理的基本知识；防火常识和灭火器材的使用方法，对易燃、易爆、有毒有害物质的安全防护知识，有关高空作业的安全知识，特殊设备的安全防护常识.要求员工熟悉掌握本岗位的安全操作规程，不违章指挥，不违章作业。

采用三级安全教育形式,即公司级安全教育、部门级安全教育、班、组级的安全教育，并对安全管理重要岗位的责任人安全消防主任、工程主任等，进行专项安全教育。 b公众安全教育：

永州春天广场是公共建筑,来往人流大，事故多为“人的不安全行为”导致。鉴于此，永州春天广场应建立完善的安全标识系统.建筑物外应设置平面图、引导牌、交通标志牌；建筑物内应设置引导牌、警示牌、楼层牌、消防疏散图、办公室及设备房房间标牌，设备上应设置设备标牌,设备及管线表面的颜色按国家及设计图要求进行着色。设备维修保养作业时，可能对使用人、公众造成危险的，须用代有警示的围栏、屏

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风进行围护.重要危险设备的工作状态须标识(如配电柜挂“禁止合闸”等）,报废、封存的设备须标识。此外通过公众电子信息系统和宣传栏对公众进行安全教育和警示. ⑤安全检查

a日查:以交接班制度为主.工程主管必须坚持对责任区域进行日巡检查,上下班前后检查责任区有无事故隐患，检查工作地是否整齐清洁。关水、关电、关门窗。

b月查：部门/商管公司安全负责人对本单位重点部位、设备进行检查： c检查各岗位人员贯彻执行各项安全制度的情况; d机电设备的安全运行情况； e各项记录是否齐全

f对存在的不安全隐患、研究解决措施，作好记录.

季查：区域公司/商业总公司对购物广场重点部位、设备、电气、装修、燃气等进行检查，并按《安全检查记录》进行评分.事故性质和经济损失,认真分析，严肃处理，并整理记录存入设备档案。

⑺应急预案

①供配电系统紧急情况应急措施 a设备短路

当发现设备短路起火、主断路器跳闸引起大面积停电时，应迅速用气体灭火器进行灭火.干粉灭火器对电器污染较大,不到万不得已时，尽可能不用。严禁用水等导电液体救火。火扑灭后,要认真检查事故点，测量绝缘电阻，彻底隔离故障点或故障设备后，方可恢复供电.切不可盲目送电引发更大的事故。隔离故障点设备，可采用分断隔离开关、相关断路器；拆除部分母线及电缆;摘除故障电器等方法。为减少停电影响面，应采取变压器代换，抽屉柜代换，电缆转接等办法进行应急供电处理。在进行以上自救处理的同时应立即打火警电话报警，讲清地点、失火对象，争取在最短的时间内得到有效的扑救. b配电室水淹：

发现配电室进水时,应首先确定水中是否带电，若带电应采取绝缘措施后进入，关闭电源。若高压部分漏电,应通知供电局进行停电。停电后，

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可用沙袋等防洪物资将进水口封堵，用潜水泵将室内积水排出。水排尽后，应对设备进行清洁烘干除湿处理,当确认湿气已除，绝缘电阻达到规定值时，可开机试运行.判断无异常情况后才能投入正常运行。 c市电突发性停电：

当市电突然停电时,在启动发电机的同时，应广播通知商场顾客不要惊慌,组织群众退场.同时应用电话与供电局联系，询问本路高压停电原因及何时恢复供电。询问清楚后，若停电时间较长，应通知甲方,做好相应准备，并及时补充油料. d触电急救：

发现有人触电时，当班电工应保持清醒的头脑立即组织抢救。抢救的方法是：

脱离电源:人体触电较重时会失去知觉，往往不能自行脱离电源。救护人员应根据触电场合和触电电压的不同,采取适当的方法使触电者脱离电源。低压触电时,应首先拉开电源开关,离开关太远时用绝缘的杆棒把电线挑开。脱离电源要快,必须争分夺秒，触电时间越短，救活可能性越大。若离配电室较远，可采用抛掷金属物使高压短路，迫使高压短路器的自动保护装置跳闸自动切断电源。但抛掷金属物时，救护人员应注意自身的安全.

现场抢救：触电人员脱离电源后，应根据伤势情况作如下处理： ●触电者尚未失去知觉时，应使其保持安静，并立即请医生进行救护，密切观察症状变化。

●触电者失去知觉,但有呼吸心跳。应使其安静的仰卧，将衣服放松使其呼吸顺畅。若出现呼吸困难并有抽筋现象,应进行人工呼吸和及时送医诊治.

●触电者呼吸和心跳都停止时,注意不能视为死亡，应立即对其进行人工呼吸，直到触电者呼吸正常或者医生赶到为止。 e供电设施防雷的安全管理

供电设施遭雷击时，上百万伏的高压会沿导线传播，击穿供电线路上的供电和用电设备,还可能造成人身伤亡事故,造成很大的经济损失，所以

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防雷势在必行。防雷管理主要包括两方面内容，一是根据国家的防雷标准安装好防雷器具。二是管好防雷器具，保证雷雨季节防雷器具正常工作。 ●变配电所的防雷器具:变配电所属于一级防雷建筑物，按照规定变配电所应装避雷针。避雷针由三部分组成：伸向高空的金属物叫接闪器，埋入大地的金属物体叫接地体，连接接闪器和接地体的是引下线。遭雷击时，避雷针可将雷电流迅速引入地下，避免其他设备受损。为防止雷电波沿导线传入配电所,在高压进线和低压出线上安装阀式避雷器.阀式避雷器在正常电压时呈现很高的电阻对电路工作无影响，当遇雷电的高压时呈现低阻，通过引下线和接地体将雷电流引入大地.

●变配电所防雷器具的管理:避雷器具的管理较简单。每年雷雨季节前由变配电室的值班电工，进行一次避雷针、避雷器和接地体装置的全面试验、测量和维修，保证避雷器具良好运行. ②给排水设备设施异常情况处理:

给排水设备设施在运行过程中会出现一些突发的异常情况,必须有相应的紧急处理措施进行处理。 a主供水管爆裂

如果发生此种情况，首先应立即关闭相连的主供水管上的闸阀,若仍控制不住大量泄水，应关停相应的水泵房,通知管理处工程部及总值班室。由总值班室负责联系相应责任部门及时通知用水单位和用户关于停水情况。工程部负责安排维修组进行抢修，维修完毕后由水泵房管理员开水试压，看有无漏水和松动现象，如果试压正常，回填土方，恢复原貌。 b水泵房发生火灾:

任何员工发现火警,应立即就近取用灭火器扑灭火警。并呼叫邻近人员和消防管理中心前来扑救,切断一切电源。消防管理中心根据预先制定的灭火方案组织灭火和对现场进行控制，向“119\"台报警,并派队员到必经路口引导.通知工程部断开相关电源，开启自动灭火系统、排烟系统、消防水泵保证消防供水.火扑灭后,工程部对消防设备设施进行一次检查和清点，对已损坏的设备设施进行修复或提出补充申请，并填写有关记录、报告单。 c水泵房发生浸水：

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少量漏水，水泵房管理员采取堵漏措施，若浸水严重，应关掉机房内运行的设备并拉下电源开关，通知工程部，同时尽力阻滞进水，协助维修人员堵住漏水源，然后立即排水，排干水后,对浸水设备进行除湿处理，如用干布擦拭、热风吹干、自然通风、更换相关管线等，确定湿水已消除后，试开机运行，如无异常情况即可投入运行。 ③中央空调设备运行管理中异常情况的处理 a中央空调发生制冷机泄漏：

发现这种情况,值班人员应立即关停中央空调主机，并关闭相关的阀门，打开机房的门窗或通风设施加强现场通风，立即告知值班主管，请求支援，救护人员进入现场应身穿防毒衣，头戴防毒面具。对不同程度的中毒者采取不同的处理方法：对于中毒较轻者,如出现头痛、呕吐、脉搏加快者应立即转移到通风良好的地方;对于中毒严重者，应进行人工呼吸或送医院；若氟里昂溅入眼睛，应用2％硼酸加消毒食盐水反复清洗眼睛.寻找泄漏部位，排除泄漏源，启动中央空调试运行,确认不再泄漏后机组方可运行.

b中央空调机房内发生水浸时的处理：

当中央空调机房值班员发现这种情况时，应按程序首先关掉中央空调机组，拉下总电源开关，然后查找漏水源并堵住漏水源。如果漏水比较严重。在尽力阻滞漏水时，应立即通知工程部主管,请求支援。漏水源堵住后应立即排水。当水排除完毕后，应对所有湿水设备进行除湿处理,可以采用干布擦拭、热风吹干、自然通风或更换相关的管线等办法。然后确定湿水已消除,绝缘电阻符合要求后，开机试运行。没有异常情况可以投入正常运行。 c发生火灾:当发生火灾时,应同水泵房的处理方式一样进行应急处理。 ④锅炉异常情况处理:

a锅炉运行人员应熟悉和掌握设备性能和各种运行方式及紧急情况下的事故处理，千方百计保证人身及设备安全。发生事故后立即采取有效的措施，消除故障根源。迅速恢复机组正常运行，在设备已不具备运行或继续运行条件及对人身设备有直接危害时，应立即停炉。

b根据仪表指示事故征兆，及时准确地判断事故性质，原因范围，不能 盲目处理，防止事故扩大,避免不必要停炉。

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c发生事故时,应迅速向值长、班长汇报,按本规程规定,在值、班长得领导下或单独沉着，冷静地进行处理.指挥全班人员迅速果断地按规程的规定处理事故，值长的命令，除直接危及人身设备安全外，应坚决执行。 ⑤电梯应急情况处理办法

当任何形式的紧急情况发生时，须立即报告及公司领导. a发生火灾时：

●及时与消防部门取得联系并报告主管领导.

●对于具有消防运行功能的电梯,应立即按动消防按钮,使得电梯进入消防 运行状态,仅让消防人员使用.对于无此功能的电梯，应立即将电梯直驶至首层并停梯。

●使乘客保持镇静，组织疏导乘客离开轿厢，从楼梯撤走。将电梯置于“停止运行”状态，用手关闭厅门并切断总电源。

●井道内或轿厢发生火灾时，应即刻停梯疏导乘客撤离，切断电源，用干粉灭火器进行灭火作业.

●共用井道中有电梯发生火灾时，其余电梯应立即停于远离火灾处，以防火灾蔓延，或交消防人员用于灭火.

●相邻建筑物发生火灾时也应停梯，以免因火灾而造成困人故障。 b发生地震时：

●对于政府已发布临震预报的地震,应按照国务院发布的《破坏性地震应急条例》有关规定采取必要的紧急处理措施，并遵照有关部门决定将电梯进行停运处理。

●对于震级和烈度较大，震前又没有发出临震预报而突然发生的地震，很可能来不及采取措施。在此情况下，若一旦有震感应就近停梯,乘客离开轿厢就近躲避。如被困在轿厢内则不要自行外逃,保持镇静等待救援。 c电梯湿水时：

当发生湿水事故时，除对漏水设施采取堵漏措施外,还应采取以下应急措施:

●底坑内出现少量进水或渗水时,应将电梯停于二层以上，切断电源。 ●当楼层发生供水管道、消火栓和家庭用水等的泄漏事故而造成井道和底坑进水时,应将电梯停于进水层的上方两层以上，停梯断电，以防轿厢进水。

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●对湿水电梯应进行除湿处理，如采取擦拭、热风吹干、自然通风等方法。 ●在确认湿水消除，绝缘电阻符合要求并经试梯无异常后，方可投入使用,对于微机控制电梯，更需仔细检查以免烧毁线路板。 d突然停电时：

运行中的电梯会因供电线路故障等原因而突然停梯，将乘客困于轿厢内。应采取以下措施进行处理：

●如果有司机操作，司机应向乘客说明情况，使得乘客保持镇静并尽快通过对讲系统与维修人员联系，进行盘车放人操作。

●如无司机操作，维修人员在得知事故情况后，应与轿厢内被困人员取得联系，说明原因，使得乘客保持镇静等待。

●如备用电源的，需及时启用。如恢复送电需时较长，则应进行盘车放人操作，解救被困人员。

●恢复送电后，应及时告诉轿厢内乘客，重新选层走梯。 ●在处理完以上事件后，应详细填写处理报告并存档。 ⑻设备技术资料、备件管理

配备1名资料/备件兼职管理员（与其它专业共用)，熟悉电脑,能熟练运用WORD、EXCEL软件。管理库房,建立技术档案。 ①设备技术档案资料管理：

a设备技术资料在设备交接验收时，由公司向甲方收取并办理接收手续并填写《楼宇接管验收移交工程资料清单》，全部资料收齐后,公司办理清单签字、盖章手续，交现场库管员保管。

b所有质量记录(运行记录、巡查记录、值班记录、保养记录、检查记录、诊断记录、维修记录等)均须采用花样年/维保公司标准表格.由库管员分类归档.记录保持三年。

②备件申请、采购、验证、入库建帐：

a根据正常运作或维修需要,由现场工程主管填写《设备备件购置申请表》报

公司及甲方批准。购置的设备备件，现场均应建档,还应报公司建档。 b采购人员应对所采购设备备件的用途、基本要求、质量标准等掌握清楚。购

买时应会同技术人员共同对性能、质量等作鉴定.确认质量优良、性能完全

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符合要求、使用方法清楚、有合格证书、价格合适才能办理付款提货手续。 c零部件、材料及备件，购进后，由现场工程主管会同有关技术人员及甲方进行验证，填写《设备备件验证单》，工程主任根据设备的说明书或合同规定的技术条件会同甲方进行验证,验证后的设备备件，库管员方可办理入库建帐手续.所有购置的设备均须在采购记录中登记. 7。档案资料管理方案：

加强档案资料管理，有助于保存历史资料，维护管理的连续性和规范化,便于单元及设施设备的检查、维护、更新和与租户的沟通、联系 。租户资料进行分户保存、管理 ⑴管理内容：

①商户档案：所有商房合同(复印件)，商户基本情况登记表、二次装修申请表等;

②文件档案：有关物业管理法规政策、公司文件等；

③管理资料：绿化资料、日常巡查(清洁、维修、安防）记录、值班记录，车辆管理记录、监控记录、荣誉资料等。 ⑵管理措施：

①制定档案制度,并严格执行；

②专人管理，专室专柜,编目造册,存放有序并且尊重租户隐私，保守秘密; ③科学管理，确保档案资料完整、齐全,确保档案完好率达100%; ④逐步实现智能化管理,计时可靠的掌握相关信息，提高管理水平。 8。物业人力资源管理方案: ⑴组织机构

商场工程物业管理人员（共65人)见图： 主任综合工程师 （1人） 综 合 工 程 师 （1人） 工程物业部经理 （1人） 消防安保主任 （1人） 安 保 领 班 （3人） 物 业 主 任 （1人） 保 洁 领 班 （2人） 第 30 页 共 41 页

综 5 保强监保暖安电控洁通合②主任级以上班次配置说明： 员技消员技技（）；中（工防15：00-23:00）（工实行两班工作制:早(8:00-18:00

（员（工（人 人工程物业部经理：1人,早班；（人人）））人）物业主任：1人，（早、中班） 人））消防安全主管：1人：跟班制（早、中班）

1724主任综合工程师 ：1人；跟班制(早、中班） 综合工程师：1人；跟班制（早、中班)

③班次配置说明：实行两班工作制:早(9：00—21:00）；晚（21：00—9:00) 安全领班：3人,每班1人（早、晚班）

监控员：4人；每班1人 （早、中、晚班，每班8小时）

安全员：17人；每班工作分配:外围广场1个岗，内街一、二层1个岗,三、

四层1个岗，机动1个岗；B1停车场：1个岗（此配置在停车场不设置收费情况下)；

暖 通 技 工 1人;（早、晚班） 综 合 技 工 5人 :(早、晚班）

强电技工4人：每班1人，（早、中、晚班,每班8小时）； ⑵岗位职责：

①主任综合工程师

a贯彻执行工程物业经理的指示，对工程物业经理负责。

b对工程部所有人员和设备全权管理和调配，挑选和配备下属各岗位,培养、巩固骨干队伍，切实保障所有机电设备的安全运行与装修设施的完好。以最低的费用开支保持小区机电设备管理的高格调水准.

c制定下属各岗位规范及操作流程，督促检查下属严格执行岗位责任制，操作规程及设备检修保养制度。

d使设备经常处于良好的技术状态,优质高效、低耗、安全运行。 e制定工程部预算。

f负责起草设备的年月检修保养计划和备品备件计划审核，并负责检修保养计划的实施。同时做好各种运行记录。

g深入现场，掌握人员和设备状况，坚持每天做如下检查：

●审核运行巡检报表，发现异常,分析原因,及时采取有效措施。 ●审阅各系统运行监测技术数据,发现偏差及时修正.

●现场巡查下属岗位纪律及工作状况，了解员工思想，发现不良倾向及时纠正。 ①综合工程师

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4 1 4

a确保所管辖系统设备的安全运行是主管的首要任务，对下属人员和所属系

统设备负有

全面的管理责任，要求每天作如下检查：

●主要设备的运行技术状况，发现问题立即组织处理。 ●检查下属岗位纪律及精神状态，发现不良现象立即纠正。 ●现场督导重要维修工程及增改工程施工,控制工作质量与进度。 ●实地考察下属员工维修保养工作质量与工作效率，发现问题及时采取纠正措施。

●审阅运行报表，掌握所属系统当天能耗状况，发现异常,分析原因，及

时杜绝浪 费现象.

b设备发生故障及时组织检修，发现隐患及时组织处理,做好技术把关工作，保证所管辖系统设备处于优良的技术状态;做到“三不漏\"（不漏油、不漏气、不漏水)、“五良好”（使用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好）。

c负责制定所管辖系统运行方案，并不断与运行人员研究改进措施，使本系统设备在保证安全运行的前提下,力图节省能耗。

d负责制定所管辖系统设备月度和年度的维修保养计划和备品、备件计划,

定期报送主任审定，并负责组织安排维修保养计划的实施，制定工作标准，督导下属保证工作质量，提高工作效率。

e认真贯彻落实岗位责任制，督导下属员工严格执行操作规程及员工守则，坚持周而复始的设备维修保养制度，做到“三干净”(设备干净、机房干净、工作场地干净）、“四不漏”(不漏电、不漏油、不漏气、不漏水)。严格检查督导下属。

f针对下属员工的技术状态和思想状况，编制培训计划，经常对下属员工进

行职业道德、物业服务意识教育和专业技术知识培训。

g审核下属员工考勤，做好技术档案管理工作，督促下属做好设备维修、故障处理、零部件更换记录，每月交文员整理归档。

h掌握科技发展动态，认真推广新技术，改造不合理的设备，完善设施和施

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工遗留的缺陷；对所属系统的重大改造工程参与设计,提出与原系统匹配的可行方案。监督施工，验收施工质量。

i负责装修管理中有关规定的审查和验收，确保建筑物结构安全和装修协调、统一、美观及符合消防要求。 ③综合技工：

a在公共区域主通道、区域站立为顾客提供服务，负责公共区域固定位置或划片区域的日常安全防范及相关事情处理.

b及时报告进出顾客的人流情况，注意观察可疑人员，阻止商贩、打斗者、精神病患者进入公共区域.

c及时制止破坏公共区域设施设备、可能造成安全隐患的违章行为，并进行必要的取证工作.

d提醒、制止商户(商家）、消费者的不文明行为和违规经营(如、占道经营、随意张贴广告）等。

e负责监督责任区域的清洁保洁、绿化养护工作。

f确认促销活动的合法性（如检查促销单等），规范促销活动场地。 g验证、放行进场的施工人员、非营业时间段商铺盘点人员,以及消防通道进出人员，必要时对进出的物品进行查验并及时提醒其仪容仪表。 h负责检查责任区域的消防设备、器材的配置与完好情况。

i疏导进出车辆，引导车辆停入适当位置，并提醒车主做好防盗措施。 j随时巡视检查停放车辆的车况,观察车辆外观情况,发现漏水(油）或未关好车门、窗等情况应及时通知车主并做好记录，必要时可对车主作善意提醒和确认。

④强电技工岗位职责

a熟悉了解楼宇高低压变配电设备的性能原理和操作方法，以保证变配电设备的安全,正常运行，并定期进行保养检查。

b配合完成商户收楼、退场有关电气核验工作及其他物业管理工作。 c在电气主任的直接领导下，做好商城的各项电气维修及保养工作。 d负责监督各商户二次装修工程并参与装修竣工验收，使其各方面切实达到管理公司对二次装修的要求，并定期向电气主任报告二次装修情况. e熟悉商城各配电间供电区域范围,了解商城各个主要设备的供电情况及运作

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情况，并掌握相关设备的操作程序和应急处理措施。

f必须严格执行安全操作程序和各项规章制度自觉遵守国家有关安全法规。 g根据制度及时完成各项设备设施的维修、保养、检测工作,做好必要的工作记录并定期

向电气主管报告各项维修保养进程。

h按时完成分管保养的设备的日保、月保、年保工作，对主要设备发现有故障，须向上级报告后再进行修复工作。

i熟悉上述系统外协保养合同内容，对系统范围内的常规故障能及时调查、排除，对非常规故障要及时报告电气主管通知承包商来维修,使设备正常运行。 j配合消防定期对消防设施进行试验，并做好记录。

k按时巡查各设备的运作情况，做好各设备工作状态的读数记录,发现异常现象时，应立即检查及时处理并向电气主管报告。

l如须外出或进入商户室内进行维修工作，须先接维修派工单，并携带联络电话或对讲机，保持联系。维修完毕,须将维修派工单给商户签名确认，并将此单交还上级。

m如遇紧急事故时，应及时赶到现场冷静按操作规程处理，处理完毕作好第一手资料记录,并汇报上级。 ⑤暖通技工

a在综合维修主任的领导下，具体执行工程设备设施的运行、保养和维修。为商户提供维修、安装服务，填写好各种记录。

b负责巡查水泵房、消防泵房、湿式报警阀室，排污泵，并负责设施设备的维修、保养、清洁。

c确保水池水位正常,水池盖、检查门必须锁好，无关人员严禁进入。 d每日巡视检查相关系统设备的工作状态,做好数据记录,对有可能出现异常情况要提前进行保养。

e定期检查水泵、电机的紧固螺丝有无松动、轴承油润滑情况良好.发现有异常情况或自动失灵等,立即向报告上级。

f对商户的二次装修给排水部分进行指导、管理、检查.

g如须外出或进入商户室内进行维修工作，须先接维修派工单，并携带联络电

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话或对讲机,保持联系。维修完毕，须将维修派工单给商户签名确认，并将此单交还上级。

h当班人员必须将班内所发生的事清楚地记录在值班本上，如需下班跟进的需在值班记录上写明。

i为了确保给水、排水、污水处理系统的正常运行，必须遵照有关规定依顺序做好日常巡视、检查、处理工作。

j严禁随意、私自开关水泵及一些非正常操作。 ⑥消防安全主任：

a全面负责商管班组的日常管理工作。

b负责制定有关商管各项业务计划，拟定年度工作计划、人员培训计划、物品消耗计划、采购计划和各阶段性工作计划。

c负责制定和建立商管器材设施设备台帐，并负责所管器材设施设备的日常管理.

d负责制定安全管理及检查标准的工作程序，并负责日常记录表单的检查工作。 e负责所辖员工的业务培训和业绩考核工作。

f负责配合消防主管编制消防演练和演习方案并组织实施。 j负责商管队员的整体思想教育工作。

h负责会同工程技术人员对商场安全系统设备的定期全面检测与记录工作。 i负责拟定所辖业务范围内的节能降耗计划方案，并组织具体的实施工作. j负责与派出所、街道办、综治办等相关业务政府部门的具体沟通工作. k负责处理顾客、商户对商管人员的投诉，制定改进措施，并协助客户服务人员对商户的回访工作。

l负责与其他部门的沟通与协调工作.

m负责商管各种记录及文件的检查和存档工作。 n负责商管队的内务管理及宿舍物品的配置、检查。 o完成上级领导交办的其他工作. ⑦物业主任职责

a全面负责商场的商管、保洁绿化 、停车场、消防安全等方面的管理工作. b负责本部门人员工作的检查、督促、考核工作. c负责本部门员工的培训计划的审核工作。

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d负责组织实施商场范围内的消防安全检查。 e负责涉及本部门的租户、顾客投诉处理。

f负责制定商场安全、环境、消防工作计划，并对实施情况进行检查与监督。 g负责与派出所、街道办、综治办等政府部门的沟通与协调工作。 h负责组织部门的节能降耗工作的检查与监督及本部门的目标考核工作。 i负责商管、保洁、绿化、消杀等服务质量的监督检查工作. j负责组织本部门体系文件的编订、培训、实施等。

k负责本部的供方选择、招投标管理、合格供方的检查与评估工作。 l负责审核停车场收费服务及日常管理的筹划、经营工作。 m完成上级领导交办的其它工作。 ⑧安保领班

a负责对各岗位履行职责情况进行监督,负责人员的临时调配，处理各种纠纷和突发事。

b主持安排本班的日常工作，带领和督促队员做好安全管理工作; c及时传达上级的各项指示、精神，并具体组织落实； d熟悉各岗位职责、掌握重点部位及预防措施; e做好当班值班记录和交接班工作；

f自觉遵守公司和安全管理部的各项规定，做到以身作则； g检查队员仪容仪表,带领队员准时出操，做好每日训练工作。

h职责范围：整个营业区的巡逻检查，现场安防管理及保安人员整体工作情况的管控。 ⑨监控消防员：

a监控室值班的保安员要全面熟悉监控室内的设备功能和使用程 序与方法，确保设备的正常运转，发挥其应有的作用。

b负责监控中心电视屏幕的监视工作，并密切监视消防控制屏和电脑显示系统.全面观察和掌握各个区域的治安动态，发现问题正确分析，果断决定，及时报告并与有关岗哨取得联系。

c负责对重点部位和可疑情况的电视录象工作. d负责影像资料的保管工作.

e负责查出报警位置,及时调动保安员现场查看并处理。

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f做好资料保管和保密工作，无关人员不准进入监控室，不准向无关人员谈及监控室的运作情况和值班情况。 g完成上级领导交办的各项工作。 ⑩安保员

a在公共区域主通道、区域站立为顾客提供服务,负责公共区域固定位置或划片区域的日常安全防范及相关事情处理。

b及时报告进出顾客的人流情况，注意观察可疑人员，阻止商贩、打斗者、精神病患者进入公共区域。

c及时制止破坏公共区域设施设备、可能造成安全隐患的违章行为，并进行必要的取证工作。

d 提醒、制止商户（商家)、消费者的不文明行为和违规经营(如、占道经营、随意张贴广告)等。

e负责监督责任区域的清洁保洁、绿化养护工作.

f确认促销活动的合法性（如检查促销单等)，规范促销活动场地.

g 验证、放行进场的施工人员、非营业时间段商铺盘点人员，以及消防通道进出人员，必要时对进出的物品进行查验并及时提醒其仪容仪表。 h负责检查责任区域的消防设备、器材的配置与完好情况。

i疏导进出车辆,引导车辆停入适当位置，并提醒车主做好防盗措施。 j随时巡视检查停放车辆的车况,观察车辆外观情况，发现漏水（油）或未关好车门、窗等情况应及时通知车主并做好记录，必要时可对车主作善意提醒和确认。

永州春天广场（安全管理）岗位到编计划表 3月 定编岗位 人数 人数 安全消防主任 物业主任 1 1 1 1 数 数 数 数 数 数 到岗到岗人到岗人到岗人到岗人到岗人到岗人备注 4月 5月 6月 7月 8月 9月 第 37 页 共 41 页

安管领班 3 3 根据消防监控系统的验收移监控消防管理员 4 2 2 交安排 根据现场商户进场装修时间安全管理员 17 6 6 5 安排 4月29日商铺交付，机电、合计 26 2 9 6 7 2 0 0 内装在7月30日完成

永州春天广场（工程管理）岗位到编计划表 3月 定编岗位 人数 人数 主任综合工程师 综合工程师 强电技工 暖通技工 综合维修技工 合计 1 1 4 1 5 12 1 1 2 数 4 1 1 6 数 4 4 数 0 数 0 数 0 数 0

4月29日商铺交付，机电、内装在7月30日完成 到岗到岗人到岗人到岗人到岗人到岗人到岗人备注 4月 5月 6月 7月 8月 9月

永州春天广场（保洁管理）岗位到编计划表 岗位 定编3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 备注 第 38 页 共 41 页

人数 到岗到岗人到岗人到岗人到岗人到岗人到岗人人数 保洁领班 2 数 数 数 数 数 数 2 根据搬迁到新办公室时间同办公室保洁员 1 1 步到岗 楼层保洁员 23 23 现场实际将安排保洁于开业合计 26 0 0 1 0 0 0 25 前两日进行开荒工作交接 附件一：

卸货区管理规定

1、为规范对项目卸货区域的管理，确保货物装卸的井然有序，特制定此规范以便所有商户遵从；

2、物业管理部负责对卸货区域的管理，各商户必须严格遵守相关规定； 3、所有租户运货车辆必须在规定的时间内进入卸货区;

4、卸货区出入口及各卸货点的行驶路线按照停车场的导视系统进入； 5、卸货区使用注意事项：

①所有适合停放在卸货区域的车辆应听从商管队员的指挥，适时调整车位方向；

②卸货区商管队员应加强巡逻，严禁货运人员乱倒乱扔垃圾，对装卸货遗留下来的包装纸箱、绳等垃圾必须告知货运人员立即清除；

③各装卸货车辆和人员若对卸货区域、装卸平台和通道或其它人、物造成任何损毁或伤害，应照价赔偿或负上法律责任；

④遵守消防安全规定,严禁载有易燃、易爆、剧毒等危险品的车辆进入卸货区， 严禁在卸货区域及各通道处吸烟、动火，不得随意动用消防设施，场内禁鸣喇叭,同时劝阻司机熄火;

⑤卸下的货物必须马上清运,不得随意占用卸货车位;

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⑥加强卸货区域的巡逻,如发现违章现象,应立即阻止，对不服从安防管理、乱停乱放者应通知主管到场解决。如不能顺利解决的，应送至相关部门处理； 7、意外事件处理：

①如外来车辆在卸货区域发生故障、漏油等，应限其在15分钟内排除故障。如在15分钟内未排除故障,安管员应立即通知牵引公司派车前来拖拉离场，所有费用由肇事车辆/货运单位负责.若漏油，应立即通知司机堵漏，同时通知保洁部到场采用特殊处理清理车道、车位。

②在卸货区域如发生两车碰撞，第一时间通知领班及时拍照取证，填写特别事故报告，复印肇事车辆驾驶证和行驶证。如肇事方同意调解赔偿，那么双方在特别事故单上签名认可,同时通知保洁部到场处理及清理现场，如调解无效，通知公安部门(110）到场解决. 附件二：

报修标准

1、各商户到营运部咨询、有偿/无偿服务预约、报修登记、收费咨询、投诉建议； 2、维修申请获批后工程部负责维修工作.若需要委托外部维修单位完成，由各专业工程师负责完成维修方案。

3、维修施工原则上不能影响商户正常经营，若影响商户正常营业，工程部应协调营运部负责与商户事先协调。

4、维修过程中,应采取安全文明措施,公共部位施工应拉警戒线、树立施工警示牌，确保施工安全，工作中手脚要轻，尽可能避免产生噪音、灰尘,实在无法避免时应事先向店员事先说明。

5、维修中出现异常情况、维修方案发生变化、原定工期或费用发生调整时，工程部应知会相关部门。

6、对委托外部单位的维修事项,需设专人跟进，外委单位需接受现场的管理，维修完成后需工程部组织相关部门验收。

7、商户自行维修项目，需服从商管公司的现场管理，需安排专人重点跟进并给予必要的协助。

8、维修完成后，收拾好工具、材料,并将现场杂物等清理干净，向店员介绍维修情况，告知使用的注意事项，并让负责人在派工单上签名确认。

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使用表单 《维修单》 附件三：

送货及清运垃圾管理方案

为规范各餐饮商铺的垃圾清运、干/湿货物运送，避免在垃圾清运及货物运送过程中给整个项目的正常营运造成影响，特对各垃圾清运、干/湿货运送时间、路线及货梯使用规定如下： 1.垃圾清运路线及货梯使用规定：

1。1垃圾清运时间:14：00-15:30； 22：00～23：00， 餐饮商铺严格按照规定时间、路线及货梯清运餐饮垃圾;

1.2商铺若在垃圾清运过程中出现问题或需物业提供帮助，需及时与物业联系，切勿擅自改变运输时间、路线或擅自使用其它客梯清运垃圾;

1.3餐饮垃圾必须桶装化.桶装垃圾不得满桶，容量控制在垃圾桶容量的80﹪以下。所有餐饮垃圾必须全部进入指定餐饮垃圾房内； 2. 干/湿货物(如海鲜、液体酱瓶等）运送规定: 2。1湿货运送时间：商场营业前或商场营业后；

2.2严禁使用客梯或手扶梯搬运货物，商户如有特殊或大量进货，应主动报请物业同意后于营业时间外进行，以免影响商场营运；

2。3在使用橡胶车轮手推车或类似车辆运送货物时，必须小心避免损坏电梯、墙壁、走廊、人造石地面及公共区域。如有发现该类车辆对公共设备或公共区域造成损坏，需赔偿及缴付修复费用。所有手推车不得在客梯内使用;

2。4运送湿货必须使用塑格或防漏器皿运送。送货人员若没有准备此类器皿,需联络店方携带器皿至卸货区送货人员处取货; 3.清运路线按照现场情况实行. 附件四：工程、物业管理记录表（略)

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