机动车辆保险理赔之探讨

《金融与经济》２００６年增刊

机动车辆保险理赔之探讨

蔡洪根

（中国人保财险江西省分公司，江西南昌３３０００９）

摘要：机动车辆保险经营的优劣，尤其是机动车辆保险理赔管控方面是否严谨规范和科学，影响着财产保险公司的经营形势和利润形势。笔者认为严格把好“六个关口”，是提升机动车辆保险理赔管理能力的有效措施和主要途径。关键词：机动车辆；保险理赔中图分类号：Ｆ８３０机动车辆保险经营的优劣，文献标识码：Ａ尤其是机动车辆影响着文章编号：１００６－１６９Ｘ（２００６）增刊－００４４－０３义。在此项工作中要特别注意以下几个方面：（一）建立快速反应机制，提高第一现场勘查率。第一现场勘查不仅能为准确地确定保险责任，公正合理地赔付提供保证，而且也是进行现场施保险理赔管控方面是否严谨规范和科学，财产保险公司的经营形势和利润形势。笔者先后县、区的理赔中心和深入到全省系统２０多个市、基层支公司进行调研，从中掌握了有关车险理赔救、减少损失、服务客户的重要手段，因此建立快速反应机制，配备相应的人员和交通工具，合理地进行调配，必要。（二）规范现场照片，详实现场笔录。现场照片在保证清晰的前提下，还要兼顾现场的全貌、车辆行驶的轨迹、撞击点、重点损失部位和牌照等，重大事故现场要采用数码连拍或录像的方式，将其最大限度地提高第一现场勘查率非常“六的第一手情况，其体会之深刻，认为严格把好，是提升机动车辆保险理赔管理能力的有个关口”效措施和主要途径。一、注重现场勘查，把住责任认定关保险事故车辆赔偿比例和赔偿额度的多少，与保险事故中所占的责任比例有很大的关系。然而，在现实交通事故责任认定过程中，还存在着一定程度上的不合理、不公正、不规范的现象，给保险人带来了一些不合理的赔付。产生这种情况的原因是多方面的。一是《道路交通事故安全法》规定，允许事故双方当事人以协商方式来确定双方由于被保险人的车辆参加了保现场的情况真实地记录下来。现场笔录是记录事故发生时的活材料，现场勘查人员应该在第一时间采取事故当事人、见证人的笔录材料，此时当事人的笔录不会受其他因素干扰，往往真实可信。做好现场照片和现场笔录，将会为后续公正、合理地核赔提供重要的依据。（三）注重回访，加强跟踪。回访和跟踪，一方面体现保险人对客户的关怀和重视，另一方面要各自的事故责任，险，经济赔偿责任可以转嫁给保险人，为了化解事故中的矛盾，故责任；被保险人往往揽责揽过承担交通事二是交警部门在处理参保车辆与未参保车辆事故时，为减少分歧、求得稳定，往往将事故责任向参保车辆倾斜；若干项责任免除条款，三是在保险合同中约定了然而责任免除的界定往往如不能在有效时间内到告知客户保险人在事故中应负的经济赔偿责任，同时提醒客户要注意保护自己的合法权益，不能违背客户事实，擅自承担事故责任，否则保险人会依据条款约定“重新核定或拒绝赔偿”。二、实行集中拆检定损，把住车辆定损关保险事故车辆拆检定损是确定车辆损失的关键环节之一。在以往的保险事故车辆定损实践中，具有十分强烈的时限性，达和勘查第一现场，可能会错过最佳的认定时期，形成不合理赔付。因此，注重第一现场勘查，把住责任认定关对减少超额赔付有着十分重要的意收稿日期：２００６－１１

作者简介：蔡洪根，供职于中国人保财险江西省分公司。

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修配厂家和个别客户采取破坏性拆检，偷梁换柱保险话题

拆检统一定损后，要明确告知客户，这种定损方式不会影响客户自主选择修理厂家，不会降低修车因等不法手段，以获得不当利益的现象屡见不鲜。此，对保险事故车辆实施集中拆检、统一定损，是经实践证明行之有效的管控措施。在开展此项工作中，要注意以下几个方面：（一）在监控下实施拆检。中心城市保险公司要在城区内根据业务规模均匀地设置若干个“保险事故车辆定损中心”。拆检定损中心必须有固定的保险事故车辆拆检工位，安置多角度摄像设备，将不能在现场定损的保险事故车辆拖送至就近的“定损中心”进行拆检定损，对拆检的全过程进行记载和远程传输，以便保险人进行有效地监控。（二）统一定损标准，规范定损程序。实施集中拆检定损的另一目的，是要解决因为定损地点的质量。同时定损时要请客户参与，做到听取意见，协商定损，达成协议。三、准确核定车辆零部件价格，把住配件报价关近年来，我国新车种类迅速增加，车辆零部件的技术含量不断提高，市场上的汽车零部件种类繁多，价格伸缩性极大。同一类车型的零件分为正厂件、装车件、替代件等多种类型，价差可达一倍甚至几倍以上。如何核定保险事故车辆零部件价格，既能为修复车辆的安全和技术性能提供保障，又不使保险人支付超额不合理赔付，车辆理赔管控中重要的一环，是保险事故因此保险公司零部件报价工作显得尤为重要。在该环节中要特别注意以下几个方面的工作：（一）建立完善严谨的报价制度。汽车零部件价格的差异性、种类的繁杂性，要求保险人必须加强管控，制定完善严谨的报价管理制度和办法，理顺报价业务流程，明确各岗位、各级公司价格核准权限，严格制约和考核办法。同时，为取得客户和社会的认可，保证价格的公平合理，要坚持报价不同而改变定损价格和修复标准的问题。由于定损的相对集中和定损时事故车辆最终到哪家修理厂修理尚不确定等因素，定损过程中的人为因素相对弱化，定损的统一性和客观性得到了提升，同时由于定损的集中，保险人有能力将综合素质较高的定损人员安排到定损岗位。（三）注意更换残件的回收与管理。已鉴定为报废更换的零部残件要登记造册，收回管理，统一处理后冲减赔款。如果逐车将残值作价冲减赔款，要将可能被修复再度使用的残件进行切割或破坏性处理，防止不法厂家偷梁换柱，以次充好，损害保险人和被保险人的利益。（四）实施对保险事故车辆定损后、提车前的实车复查。目前，各家保险公司大多实行定损后、理算前的定损复查制，而这种复查的弊端在于对很难鉴别零部件“三原则”，即：提供结合的原则，保险公司报出的价格应该在当地能够以报出的价格购到现货；报正品价的原则，保险公司报出的价格必须是正品件的价格；客户优先购买的原则，保险公司报出价格后首先由客户凭此价格优先购买，行购买或认为报价低的，客户不愿自保险公司应保证在不改动价格的情况下代为客户购买正品部件。（二）建立保险事故车辆零部件价格信息网络。保险公司借助社会力量通过互惠互利，利用配件供应商建立自己的配件价格信息网络，实践证照片和远程传输图像进行复查，是否损坏和损坏的程度。笔者所指的复查是，在车辆修复完毕，客户预提车之前，保险人对修复的车辆对照定损单进行实车抽查，复查其厂家是否按明这是十分实用的。保险公司将各类车型的配件供应商作为合作伙伴，向所辖公司和客户进行推照定损单的项目，将该更换的部件换成新件，修理工期和质量是否达到要求。这种复查不仅能防止不法商家通过欺骗手段坑害保险人和被保险人，同时也是对保险公司内部定损人员的职业道德和专业技能的检验。（五）注意与客户的沟通和协商。定损是客户最易产生异议的阶段，因此，注意与客户的沟通、协商，及时地履行告知义务尤其必要。特别是集中荐，并授予合作伙伴牌匾，可以提高配件供应商的信誉和销售量。作为回报，配件商保证无偿为保险公司提供真实的零部件价格信息。在建立配件信息网络的时候需要注意的是，每种车型需要有两个以上价格来源渠道，以便核对价格、防止出现道德风险。（三）注意新、特车型零部件报价管理。新车型、稀有车型零部件的价格相比悬殊之大，往往事・４５・保险话题

故车辆损失程度在５０％左右，需要购买的零部件价格就已经超过了新车购置价格。因此报价时要特别留意所报价格是否超过新车购置价格，件价格接近或达到新车购置价，损员将该车推定为全损，如配《金融与经济》２００６年增刊

管理，采取向当地派出所函询、派人调查等方式，实地核实真实情况，减少和避免不合理赔付。五、实施理赔信息反馈制度，把住“病从口入”关车险理赔中不合理赔付有相当一些因素存在于承保环节上。承保时“病从口入”，理赔时“病情”肯定会表现出来。因此，对理赔中发现的问题要通过一定的渠道和方式进行信息反馈，提醒和建议要提醒和建议定然后将事故车辆的完好部件作价变卖以冲减赔款，减少赔偿额度。（四）提高报价手段的科技化程度。纸质传真的传统报价方式，既浪费资源又很难保证信息的承保环节进行改进，并将此形成经常化、制度化。（一）培养理赔人员的全局意识。要求各岗位、各环节的理赔人员不能把目光单纯地放在理赔环节上，要有全局观念，通过理赔发现事故发生的规律和业务质量中存在问题，有针对性地进行理赔信息反馈，进而加强防灾防损、提高承保业务质量。（二）理赔信息反馈要经常化、制度化。理赔人不员应根据变化的情况，探索和总结出不同时期、同阶段的事故规律和业务质量中存在的问题，及时向有关部门和管理者进行理赔信息反馈，起重视，采取必要的改进措施。以引质量。建立报价信息网络后，报价中心与配件供应商之间，与下属公司和客户之间，均实施网络信息传输报价。同时报价中心可以将以往报过的价格进行筛选、存储，建立自己的零部件价格信息的数据库，并根据市场的价格变化对数据库的信息进将数据库的价格信息提供给公司所属支行维护，公司。所属支公司在处理小额赔案时可根据内网上的价格信息，直接核定价格进行赔付，进而减少环节，提高理赔速度。四、加强对伤亡人员赔付的管理，把住费用审核关随着人身伤亡赔偿标准的提高，机动车辆保（三）加强对理赔信息质量与效果的评价与考核。一方面评价理赔信息及建议的前瞻性和价值，另一方面考核承保环节利用信息反馈和建议改进和提高业务质量所取得的成效，并将此项工作列险赔付中人身伤亡赔付的占比越来越高。因此，加强对伤亡人员医药费用管理，审核管控是非常必要的。（一）重视伤亡人员的理赔管理，实施跟踪医疗。对于发生人员伤亡的车险事故，保险公司应由专业的管理人员对伤者从入院治疗到康复全过程进行跟踪。一方面体现保险人对被保险人的人性化关怀，另一方面通过跟踪了解真实的治疗情况，提醒告知客户保险公司依照条款和合同赔偿的条件和标准，防止理赔时发生不必要的误会和纠纷。（二）加强对医药费票据和相关单证的审核。聘用的医务人员对伤亡人员的医药费票据和相关单证进行审核，对那些超出医疗范围、搭车开药等一些不合理的赔付予以剔除，断的真实性进行审核。（三）认真对待被抚养人的调查与审核。在传统的车险理赔中，给付被抚养人赔偿的依据大多几乎不并对票据和伤情诊采取必要措施进行入承保、理赔量化考核的标准中，进而督促其重视该项工作，打破承保理赔各自成体系、互相不沟通的僵局，实现车险业务各环节之间“无边界”管理。六、重视理赔人员的选用培训，把住人员素质关（一）选用综合素质高的人到理赔岗位上来。在车险理赔管控诸要素中，人的因素是最重要的，选好人是做好车险理赔工作的前提和保障。因此，管理者要选用业务素质和政治素质较高的人到理赔岗位上来。（二）开展经常性的专业培训。车险理赔人员不仅要懂得保险知识，还要熟知汽车专业技能，了解道路交通、民事赔偿等相关的法律知识。因此要加强对理赔人员的业务培训，不断提高其专业技能。（三）实施量化考核末位淘汰制度。保险公司要建立一套公平、公正和具有可操作性的量化考核制度，并通过量化考核对理赔人员实行末位淘是由被保险人提供的街道和乡村的证明，经调查与核实，尤其是异地出险的案件其证件的真伪可靠性很难保证。因此要加强对这一方面的汰，以促进理赔队伍整体素质不断提高。・４６・