1、 管理沟通的特征 ① 是为了达成预定的管理目标 ②是沟通双方的相互行
为 ③需要有效的中介渠道 ④需要设计有效的策略 2、 建设性沟通含义及特征 含义：建设性沟通是指在不损害甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的管理沟通方式。 特征：①沟通目标是为了解决现实的问题 ②信息的准确传递 ③有利于改善和巩固双方的人际关系 3、 如何激发受众兴趣
（1）通过明确利益期望激发受众
受众的利益有两类：第一类是具体好处，即强调某一事物的价值或重要性；第二类是事业发展和完成任务过程中的利益。
（2）通过可信度激发受众
①通过确立“共同价值观”的可信度激发受众 ②以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众 ③运用地位可信度与惩罚技巧激发受众 （3）通过信息结构激发受众
①直接灌输法②循序渐进法③开门见山法④双向比较法 4、 心理需求类型及沟通策略
①成就需要型：认同这类人的对工作的责任感
②交往需要型：以交朋友的姿态和口气与他们交流 ③权力需要性：应采用咨询和建议的方式
5、 信息处理风格类型和沟通策略 ①思考型：富有逻辑性 给予他们充分的信息，使之通过逻辑推理得出结论 ②感觉型：有个人的价值观和判断能力 要明确表达你的价值观念
③直觉型：丰富的想象力 充分利用和发挥他们的想象力 ④知觉型（理智型）：实事求是 不要对事物添加太多的细节和幻想，抓住要点 6、 气质类型和沟通策略
①分析型：给予他们评价的标准
②规则型：告诉他们行为的规则、组织形式，对他们的贡献和努力予以充分的肯定，要耐心 ③实干型：帮助他们从机械的工作中走出来，加强时间管理
④同情型：指导和鼓励，给予他们否定的反馈，要注意谨慎
7、 影响沟通者可信度的因素
①身份地位 ②沟通者的良好意愿状况 ③沟通者自身的专门技术水平和素质 ④沟通者的外表形象 ⑤沟通者和沟通对象的共同价值
8、 自我技能沟通提升三阶段
①认识自我：审视自我动机；静心思考 ②提升自我：修炼自我意识；转换视角、开放心灵③超越自我：超越目标和愿景；以自我为目标 9、 信息表达策略主要内容
①全面对称：信息是完全的；精确对称的 ②简明清晰：
避免冗长乏味的语言，避免不必要的重复；清晰的思考和清晰的表达 ③具体生动：用具体和数据图表；强调句子中的动词，或突出关键词；选择活泼的、有想象力的词语；通过类比的方式 ④谈话连贯
9、“倾听”的特点、过程，倾听中的障碍，积极倾听技能 ①专心原则 ②移情原则 ③客观原则 ④完整原则 过程：预测、感知、注意、解码、评价、行动 倾听中的障碍：①环境障碍：环境会干扰信息的传递过程；环境会影响沟通者的心境。②倾听者障碍：急于发言；选择偏好；心理定势；厌倦情绪；消极的身体语言；过于关注细节；武断；太注重演讲方式与戈恩外表。
积极倾听技能：①确立正确的倾听理念 ②提升倾听时“听”的技巧 ③提升倾听时“提问”的技巧 ④提升倾听时“沉默”的技巧 ⑤提升倾听时“记笔记”的技巧 二、论述题
1、 管理沟通的过程及五个主要因素P9图
①沟通客体分析 ②沟通主体分析 ③信息组织分析 ④沟通渠道分析 ⑤沟通文化分析 2、不同的管理风格及对策
①创新型上司：不要带着“最后”答案去见他们，而应该让他感觉到“问题还处在未决状态”，在信息组织上，可以说：“我建议”“我一直在想”“您怎么认为”。
②官僚型上司：应记住“方法比内容重要”的原则，要十分注重形式。比如，有事情商量要预约。沟通时要放慢速度，控制情绪。 ③整合型上司：把所有相关的背景都准备好，把有可能要他承担责任的问题先处理好。
④实干型上司：要注意主动性。在问题的提出上，要直接从结果出发，使他感觉到问题的压力，甚至让他觉得如果问题不解决将是一种潜在的危机或灾难，以引起他的注意，让他觉得这个事情确实非马上就办不可。
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