旅行社岗位实训大纲

旅游管理管理专业 教学大纲

旅行社岗位实训

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第一部分 说明

一、 本课程在该专业中的地位、培养目标、适用专业范围

《旅行社岗位实训》是旅游管理专业的重要专业课。为了配合课堂教学，做到理论与实践相结合，使学生在理论的指引下能够在旅行社为旅游者提供规范化和个性化的服务，掌握带团服务、讲解服务、旅行生活服务等操作技能，提高学生导游服务能力、语言讲解能力及组织协调能力，并通过实习能够形成一套自己独特的服务艺术。

本大纲适用于旅游管理专业的本科教学。

二、 教学目的和要求

通过本课程的学习，要求理解导游服务的原则，领会导游人员的素质要求与修养，掌握导游服务程序及服务质量要求，掌握导游业务的相关知识及基本技能，提高导游服务的水平。

三、教学方法

采用启发式教学，鼓励学生自学，培养学生的自学能力，以“少而精”为原则，精选教学内容，精讲多练，增加讨论课，调动学生学习的主观能动性。 原则性教学建议：

1. 适当插播实务导游教学录像片。

2. 对基本常识要求了解掌握，对目的地情况不要求深入掌握。 3. 了解导游员的操作规范，并对关键问题可以模拟应用。 4. 在教学过程方面增加若干现实问题讨论。

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四、学时数

本课程建议学时为51学时。

五、使用教材

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第二部分 实训大纲

第一章导游业务概述

一、实训目的与要求

通过本章的实训，使学生熟练掌握旅行社的组织结构和职能，能够熟练认识导游员的构成与岗位责任。通过讨论实践环节，培养对旅行社岗位认识的能力。

二、实训重点与难点

本章教学重点导游员的构成与岗位责任，教学难点旅行社的组织结构。

三、实训内容

第一节旅行社的组织结构和职能 一旅行社的组织结构设置 二旅行社的职能 三旅行社的基本业务

四导游服务在旅游服务中的地位和作用 第二节导游员的构成与岗位责任 一导游员的分类

二导游业务的基本流程和服务内容 三导游人员的岗位责任

四、学生实习实验活动

设计旅行社组织结构。

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第二章导游服务的技能实训

一、实训目的与要求

通过本章的实训，使学生熟练掌握导游服务的技能方法，能够独立讲解导游词。通过讲解技能实践环节，培养学生讲解的能力。

二、实训重点与难点

本章教学重点是带团技能，教学难点导游讲解。

三、实训内容

第一节导游语言运用技能实训 一普通话语言语调 二普通话语言节奏 三导游交际语言技巧 第二节带团技能实训 一导游员形象 二导游常用工具使用

三欢迎辞和欢送辞的组织和表达 四岗位协调 五心理服务技能 第三节讲解技能实训 一基本讲解技能 二综合讲解技能

第四节旅游审美引导技能实训 一自然景观的审美

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二人文景观的审美 三综合审美引导技能

四、学生实习实验活动

讲解技能实训。

第三章 导游服务规程实训

一、实训目的与要求

通过本章的实训，使学生熟练掌握导游服务规程，能够模拟导游带团整个流程。通过模拟带团实践环节，培养学生独立带团能力。

二、实训重点与难点

本章教学重点是带团的流程，难点是独立完成带团。

三、实训内容

第一节准备工作实训 一技能计划研究 二落实接待事宜工作 三物质准备工作 四出国说明会 第二节迎接服务实训 一认找旅游团 二首站沿途导游 第三节入住饭店服务实训 一入住饭店服务 二入住饭店讲解

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第四节用餐服务实训 一带客用餐服务 二带客用餐讲解 第五节商定活动日程实训 一商定活动日程 第六节参观游览服务实训 一出发前准备工作 二车上途中讲解 三入景区前的注意事项 四景区导游词讲解 五返程服务 第七节送客服务实训 一送别服务 第八节总结工作实训 一总结工作 二分析带团日记 第九节导游服务综合实训 一校园模拟导游 二导游服务见习

四、学生实习实验活动

校园模拟导游。

第四章 问题和事故的预防和处理

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一、实训目的与要求

通过本章这训，使学生熟练掌握问题和事故的预防，掌握问题和事故的预防处理。通过模拟突发情况实践环节，培养学生处理突发事件的能力。

二、实训目重点与难点

本章教学重点是问题和事故的预防和处理，教学难点问题和事故的预防和处理。

三、实训内容

第一节旅游活动计划和日程变更的处理 一旅游团（者）要求变更计划行程 二客观原因需要变更计划和日程 第二节旅游者生活服务的变更 一餐饮、住房、娱乐、购物变更 二要求自由活动变更

第三节漏接、空接、错接的处理和预防 一漏接的原因、处理及预防 二空接的原因、处理及预防 三错接的原因、处理及预防 四误机（车、船）事故的处理和预防

第四节旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理 一丢失证件、钱物、行李的预防 二丢失证件的处理

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三丢失钱物的处理 四丢失行李的处理

第五节旅游者走失的处理和预防 一旅游者走失的处理 二旅游者走失的预防 第六节 基本的救护知识 一旅行时中暑的处理与预防

二旅行中跌扭伤、骨折、抽筋的处理与预防 三心脏病突发的处理和预防技巧 四毒蛇咬伤、蝎、蜂蛰伤的预防与处理 五呼吸和心跳暂停的救急处理

六旅行中被烧（烫）伤、冻伤、晒伤等的预防和处理办法 第七节旅游安全事故的处理和预防 一交通事故 二治安事故

第八节旅游者患病、死亡问题的处理 一旅游者患病的预防和处理 二旅游者因病死亡的处理 第九节个性化服务

一导游的个性化服务及其原则 二导游个性化服务策略

四、学生实习实验活动

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能够处理旅游过程中的突发事件。

附录

一、参考书目

1.《导游业务》，杜炜，高等教育出版社，2002

2.《导游概论》，毛福禄、樊志勇，南开大学出版社，1999 3.《导游实务》，全国导游人员资格考试教材编写组，旅游教育出版社，2001

二、考核方法

本课程为考试课，成绩平时成绩由出勤、测试和课堂表现构成，期末笔试。

三、学时分配表

章节 授课内容 理论 1 2 3 4 导游业务概述 导游服务的技能实训 导游服务规程实训 问题和事故的预防和处理 合计 学时分配 实践 6 22 16 10 70 小计 6 22 16 10 70

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