业务流程外包产品的项目化管理几点建议

2018年5月业务流程外包产品的项目化管理几点建议徐正艳（湖北省信产通信服务有限公司科技咨询分公司，湖北武汉430079）

大多数企业【摘要】随着科学技术的不断发展以及客户需求的时刻变化，企业之间竞争的主要对象转变为服务质量以及服务效率。基于此，

从而将更多的注意力集中在企业的核心以及主营业务中，确保将企业的薄弱环节以及非主营业务通过外包的方式交予其他专业机构来落实，

但是增长速度极慢且利润不断下降。三大运营商也经济利益最大化。通信行业经过长时间的发展，市场逐渐趋于饱和，虽然仍旧处于增长状态，

面对巨大的市场竞争压力，如何抢占先机是当前三大运就是电信、联通与移动都处于从基础运营商转变为综合化信息服务提供商的关键时期，

营商亟待解决的难题。基于此，本文笔者结合多年实际经验，以电信企业为例，对业务流程外包产品的项目化管理展开重点分析，望借此为实际工作提供参考的依据。【关键词】呼叫中心外包；项目化管理；有效措施【中图分类号】【文献标识码】【文章编号】（2018）F626A1006-422205-0086-02

自改革开放以来袁我国社会经济得到快速发展袁从而带动了通信行业的发展遥近些年来袁由于通信市场逐渐趋于饱和袁通信行业发展的速度大幅降低遥据相关调查数据显示袁近些年来袁电信行业收入一直处于负增长状态袁而随着人们生活水平的不断提高袁人们对于电信行业的服务质量提出了更高的要求遥为了能够更好地满足当前人们的需求袁电信企业需要在转型升级的过程中不断拓宽市场尧创新营销理念尧控制成本投入尧增加服务内容以及提高业务水平袁这也就要求电信企业需要把大量的非主营业务通过外包的方式承包给专业机构进行实施袁从而将工作的重点转移到主营项目中袁进而使电信行业在竞争激烈的市场中脱颖而出袁在确保服务质量的基础上实

1引言现企业经济利益最大化袁为电信企业的健康可持续提供有力保障遥

项目通常来说就是一定时间内实现预先规定目标的各种工作的统称曰而项目管理则是借助不同的组织运营机制袁通过各种有效的控制尧领导尧组织以及计划袁利用所有能够利用的资源袁在固定时间内完成任务的一种完整性的管理方法遥项目化管理是企业在漫长发展过程中袁对项目实施深入管理不断衍生而来的遥项目化管理就是把企业内尧外各种生产运营活动视作项目袁从而对其实施的项目管理遥换而言之袁就是将企业运营实施项目化袁借助项目管理的具体工具尧方法方

2项目化管理相关概述2.1项目化管理的定义

作曰另外袁还有些房产开发商采取和通信运营商协商后进行通信基础设施的共建袁这样通信运营商在对工程建设进行资金投入的同时袁还需将其股份分发给房产开发商袁和其共同分享利润袁进而导致国有资产的大部分流失遥

对此袁应当实行相对平衡尧协调的驻地网相关利益管理遥严格依照相关部门的规范袁确定房产开发商和相关运营商间的义务与责任袁对小区的通信设备进行统一的规划遥各运营商通过对通信设施进行自行建设袁坚持杜绝和物业公司或者房产开发商签订任何排他性的合约袁使房产开发商能对野红线冶内通信基础设备的投资建造有着高度负责的态度袁在通信企业业务运营当中袁坚持杜绝垄断驻地网资源这一办法的实施袁进而为网络通信行业提供一个公正尧公平尧诚信的竞争环境遥按照相关规定袁敦促小区房产开发商对驻地网建设设备的责任进行积极的承担袁同时袁将其无偿交给相关运营商接入并投入使用等遥

该种恶性的市场竞争多体现于院为了抢占更多的通信市场袁很多电信企业擅自向用户供应免费试用无限期袁同时也有很多电信企业私自定价向用户收取相应的费用袁进而造成有些实力强大的企业通过动用社会资源或者是交叉补贴的不当竞争等方式进行宽带小区的市场的夺取袁这些手段均与叶电信条例曳的相关条例相违背遥对此袁为了维护用户的自身利益袁在驻地网运营服务管理方法以及驻地网发展建设管理方法当中袁强调竞争的规范与公平是重中之重遥

对于FTTH的建设袁做好PON的布局规划是首要任务袁其中包括相关数据汇集与OLT遥在目前迅速发展的通信战略的

指导之下袁应当对投资利益风险方面的控制进行高度的重视袁强化物理网络的建设遥在实践理论的指导之下袁运用水平分区尧垂直分层的模式袁使OLT及数据汇集与主干网络进行连接遥该种办法能够较为有效地缩短接入距离以及减少主干光缆的数量袁提高通信网络服务的质量袁开发更多的新用户袁进而实现社会经济效益的最大化遥

4结束语3.4企业之间恶性竞争

综上所述袁仅靠企业间的互相协作与相关部门的大力支持不足以解决驻地网发展建设市场所发生的矛盾袁除此之外袁还需要加速电信及物权相关法律法规的建立袁始终坚持依法办事的重要原则袁在电信企业逐步从传统运营商向着综合信息服务供应商转变的过程当中袁应当较为积极地推进驻地网当中相关管道产权法律的制定袁避免相关电信网络建设市场的恶性竞争情形的发生袁保障相关运营企业的合法权益以及电信网络市场竞争的有序进行袁进而推动国内驻地网的健康稳定发展遥

[1]陈渊暐.住宅小区用户驻地网共建共享方案研究[C].中国通信学会信息通信网络技术委员会2015年年会论文集.2015院1250~12.

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[3]熊勇.驻地网电信基础设施共建共享组网方案研究[J].电脑知识与技术袁2014袁21渊6冤院1341~1344.

参考文献

3.5网络结构的优化和改善

收稿日期：2018-4-22

2018年5月2.2式以及项项管目化目理化模管管式理是在理实施的管以要理企求

的过程遥

业健康可持续发展为目的袁将企业战略管理作为指导袁将项目管理作为重点袁将组织管理作为支撑袁将人员管理作为主要方式袁对企业内部现有资源进行不断整合袁从而不断满足用户实际需求以及从容面对竞争压力的一种管理模式遥换句话说袁企业项目化就是目前以及未来企业为了能够顺利对项目化发展的趋势而一定要实施的一种相对科学尧合理且先进的管理方式袁通过项目的形式袁实现企业既定3的3.1电发展信目标10000遥

呼叫中心外包相关内容概述呼叫呼叫中中心心外服务包服务体是系

以现代通信技术为基础袁为服务对象提供增值服务尧业务流程外包服务以及资源租用服务等产品的专家级服务遥其中袁增值服务主要是为客户提供咨询服务袁内容包括呼叫中心技术尧流程管理尧运营管理以及业务管理等遥业务流程外包服务则是为客户提供运营管理服务袁其重要内容包括提高运营水平袁提供现场服务与管理尧数据采集尧知识管理尧人力资源管理以及服务流程设计等等遥资源租用服务一般是为客户提供应用软件尧坐席设施尧平台资源尧中心服务3.2代表为外或者其余相关设施的租赁服务遥

确包保项10000目的服务号话务保外障

包项目实施服务的质量能够满足人们的要求袁电信行业相关部门需要从管理体系尧服务团队以及外包项目运营管理等三方面入手袁制定行之有效的保障3.2.1措施外包项目管遥

理体系保障措施

严格淤把建立控服务健全完质量善袁的同时质量为了管理实现体系呼叫袁在中整心个整服务体运过营程质中量都的稳步提升袁还需要有效融合运营与质量的共同提升工作遥于落实全方位的流程管理体系袁在行业当前现有的尧成熟的管理体系基础上袁结合实际状况对其不断进行完善与创新袁为外包项目工作人员日常工作提供行为的参照标准袁从而为客户提供优3.2.2质服务遥

增加外包项目人才储服务备团队保量袁这就障措施

要求相关部门需要通过定期开展培训活动对在岗尧转岗以及岗前工作人员的业务水平以及服务理念进行强化曰还需要通过建立一定的激励机制来尽可能激发工作人员的潜能袁调动工作人员的积极性曰更需要通过健全的薪3.2.3酬机制外包项目来吸引运更营管多的理专业保障措施

人才加入到外包项目服务团队中遥

需要淤对在一线工10000作号人外员包的项服务目日水平常运进行营过全程过中程袁的客监户测服务袁同时中心工作人员也需要积极与上级部门进行沟通袁及时递交外包项目运营报表遥于通过录音质检尧在线监听与指导尧现场巡查等不同监控方式对坐席代表与外包项目服务团队实施服务质量管理袁切实提高服务能力遥盂在整个运营管理过程中需要尽可能实现数字化管理袁并且还需要实行以目标为导向的过程管理袁从而为项目服务水平以及服务质量的稳步提高奠定良好的4基础遥

4.1业务流程外包产品项目化管理的几点建议随着规范我合国社同与会采主义购市场管理

经济的建立与不断完善袁以及相关建设监理机制尧项目法人责任制尧合同管理机制与项目招标承包制的逐渐建立与完善袁项目合同管理以及采购工作逐渐归纳到业务流程外包产品项目化管理中的重点内容袁其

通信设计与应用87

能够对项目化管理的质量与效率产生直接影响遥借助公开尧公正以及公平的竞争袁使市场机制发挥应有功效袁从而实现对合同与采购进行规范管理的目标遥甲方需要制定全面的采购计划袁对相关的招标程序进行确定袁对招标的时限尧标准尧质量尧数量以及相关要求进行规定袁同时严格遵循相关法律法规认真4.2落实采对招购标项活动遥

分解招标项目目进的主行要分解

作用在于院淤能够有效控制费用尧大幅提高管理效率曰于能够大幅减少项目管理过程中出现的索赔尧纠纷或者矛盾等问题袁借助合同体系袁能够对各个项目施工方完成既定目标进行有效监督与约束曰盂在确保项目完成进度尧投入费用的基础上袁切实提高项目完成的质量曰榆以合同管理为核心袁在满足法律法规的基础上最大程度借助合同的执行来实现经济利益最大化目标遥就目前来看袁对招标项目进行分解的有效方式包括院淤结合项目实际可支付的结果对招标项目实施分解曰于结合项目的工作流程以及进度状况对招标项目4.3实施分解曰盂综合分析前两项内容对招标项目实施分解遥

有效认真的落绩实效绩管理效能管够理

为业务流程外包产品项目化管理的顺利落实奠定良好的基础遥淤电信企业需要给与相关体系研究于更多的关注袁严格执行责任制袁进行年度尧季度尧月度预及落盂时实进行指标完责善任与人整制度改袁每月对其进行分析袁针对不足的地测方遥对标高度重管理视的高度年度与先进季袁度成真正实现性袁绩为袁企对季业短度绩板考效指核的标进行成绩的稳步增加及锁时定提整与供改管控遥有袁保持力保障遥当前电信企业实施绩效管理的有效措施主要有院淤制定绩效预警报告袁其中需要涉及每月重大风险提示以及指标预测曰规范指标预测工序袁当月必须按时完成各项指标的预测工作袁并采取有效措施来增加预测结果的时效性以及精确性遥于建立健全完善的指标责任人制度袁开展指标承接工作曰将企业全部指标都下放到一级责任部门袁同时逐渐落实到分管部门尧领导以及主要责任人曰强化各责任部门之间的交流袁为绩效经营工作相关措施以及思路的有效落实奠定良好的基础遥盂结合相关指标对工作计划进行梳理袁同时积极配合相关部门的工作遥榆明确责任袁构建有关组织带头落实企业运营工作机制曰成立跨部门学习工作团队袁对团队的职责进行明确划分袁确定具5体结的束工作语计划袁并将运用到实际工作中遥

综上所述袁随着科学技术的不断发展以及城市化进程的不断加快袁人们的生活水平得到了质的飞跃袁对于电信行业来说袁挑战与机遇并存遥为了给客户提供更优质的服务袁电信行业必须对现有的资源进行整合袁在注重主营项目管理的同时袁也不能忽视对非主营外包产品的项目化管理工作遥因此袁相关部门需要结合当前实际状况袁制定行之有效的改善措施袁从而提高业务流程外包产品项目化管理的质量与效率袁进而提高电信行业的经济效益以及社会效益袁实现行业的健康可持续发展遥

[1]王奕.业务流程外包产品的参考文献

学项目化管理研究[D].南京院南京邮电大[2]袁2010梁2012.

渊隆01.冤院项233~235.

目化管理在企业管理中的应用基础分析[J].生产力研究袁收稿日期：2018-4-23作者简介：徐正艳渊1973-冤袁女袁工程师袁本科袁主要从事呼叫中心外包业务工作遥