12315消费者申诉举报工作规范

总 则

第一条 为规范_____申诉举报工作（以下简称_____工作），提高行政执法效能，提升服务水平，确保_____成为人民满意的工商品牌，依据《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》等法律、法规，特制定本工作规范。

第三条 _____工作必须坚持以人为本，执法为民的服务宗旨，坚持依法行政的原则，坚持务实高效的工作作风，做到有问必答、有诉必接、调处高效、文明服务，保护消费者和经营者的合法权益，维护市场经济秩序，促进经济发展和社会稳定。

第四条 各县局、分局_____工作机构适用本工作规范。

第一章 机构设置、人员配置及职能

第五条 市局设立××市工商行政管理局_____指挥中心（以下简称_____指挥中心）。人员配置_人。。

第二章 受理范围、时间与条件

第八条 （一）下列申诉予以受理

_、消费者对经营者未履行法定义务的申诉；

_、消费者对属于《消费者权益保护法》的五十条规定的违法行为的申诉；

_、消费者对经营者其它侵害消费者合法权益行为的申诉；

_、农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机具等生产资料，其权益收到损害的申诉；

_、消费者组织和其他部门转交的上述消费申诉。

（二）下列举报予以受理：

_、对侵害消费者合法权益行为的举报；

_、对制售假冒伪劣商品行为的举报；

_、对不正当竞争行为的举报；

_、对违反企业登记管理法规行为的举报；

_、对违法传销活动的举报；

_、对违反广告管理规定的举报；

_、对其他违反工商行政管理法律、法规和规章行为的举报；

_、有关部门转交的属于工商行政管理部门管辖的违法违章行为的举报。

第九条 各级_____机构受理时间统一为每天_：__--__：__、法定节假日__小时人工值班受理，其他时间采用电脑自动录音转接，上级工商局有特别要求的，按其要求执行。

第十条 _____工作机构实行联合值班制度。安排非_____工作人员值班要先培训后上岗。值班人员应遵守_____工作纪律。

第十一条 消费者申诉应当符合下列条件：

（一）有明确的被诉方；

（二）有具体的申诉请求和理由；

（三）属于工商行政管理机关管辖范围。

第三章 处理消费者申诉举报的程序及要求

第十二条 全市_____消费者申诉举报咨询，统一由市局_____指挥中心集中受理。然后按“属地管理、业务管辖、职能分工”的原则分流转办消费者申诉举报。

第十三条 各县局、分局_____中心和工商所申诉举报站用系统非来电登记登记本辖区内来人、来电等形式的消费者申诉举报咨询。

第十四条 登记人员在登记信息时应完整、准确。

第十五条 对申诉举报人员信息应注意保密，任何个人或单位均不得随意调取被登记人员或单位的信息资料。

第十六条 各县局、分局_____中心必须每日上班时登录_____申诉举报网络，及时接受市局_____指挥中心分流转办的申诉举报，并在__分钟内分流到辖区工商所或相关的业务部门。

第十八条 对受理、调解、转办、移送的申诉或举报应分别制作受理（不予受理）、调解、终止调解通知书及转办、移送单。

第十九条 市局_____指挥中心对分流到各县局（分局）申诉举报处理情况进行跟踪检查，对处理结果进行回访。对办结申诉举报情况、调解申诉情况、举报立案情况、自办申诉举报情况进行考核，并将其结果纳入年度考核。

第四章 消费者申诉举报信息的综合运用

第二十条 各县局（分局）_____中心应按时上报报表和分析。市局_____指挥中心汇总，经局领导审阅后报省局、地方党委、政府和新闻媒体。