第一章 物业服务人员处理突发事件的原则和方法

1、突发应急预案处理范围

突发事件是指发生火灾、地震、台风、暴雨、治安事件、重大刑事案件及物业防、防走私、宣传、静坐示威等特有的突发性不可抗拒的偶然性事件。

2．突发事件处理原则

物业安全管理服务人员是机关的重要辅助力量。在日常协助人员维护物业管理区域内治安秩序和护卫客户的安全中，必须及时处理各种问题。处理问题应遵循依法办事的原刚．执行物业公司各项规章，不徇私，以理服人。

（1）遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。 （2）坚持以人为本，最大限度地保护人民群众的生命和财产安全。 （3）汛期气象服务应急工作坚持统一领导、分级管理、条块结合、以块为主的原则。

（4）应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。

（5）应急工作实行行政首长负责制，统一指挥，分部门负责，各有关部门密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力。 （6）遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。 （7）发现聚众，应立即报告，并在安全部门或机关的指挥

下，迅速平息，防止事态扩大。

（8）发现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃、集众示威、等现行犯罪和违规活动，应当时情况尽力抓捕犯罪嫌疑人，迅速报告安全管理部门和机关处理，并注意保护现场。 （9）及时总结、汇报。 3．突发事件处理方法

根据事件的不同性质，应采取不同的方法进行处理。

（1）对客户之间的属于人民内部矛盾的纠纷问题，可通过说服教育方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。

（2）对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆的处理原则，尽力把双方劝开、耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。

（3）在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节明显轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。如需要给治安处罚的，交机关处理。

（4）对于犯罪问题，及时予以制止，把犯罪嫌疑人抓获并扭送机关。

第二章 物业管理应急预案组织架构

为了做好物业管理工作，预防各种自然灾害、治安消防、设备设施故障、工伤事故、意外伤害的发生，将物业管理的风险降到最低限度，根据物业管理行业的实际情况，特制定本公司物业管理工作应急预案。

一、 建立危机管理预警系统

1、 物业公司应急预案架构图

物业公司应急工作预警小组 总经理 管理者代表 行政人事部品质管理部安保部财务部 居民委员会\\派出所 工程部2、管理处应急预案组织架构

安管部 各管理处经理 业主委员会/用户单位 副经理/助理经理 客户服务部 24小时值班及应急服务热线电话 保洁部绿化部

安全管理预警小组 （由管理处经理、副经理/助理及各部门主管组成） 向客户单位和公司领导汇报 管理处经理 管理处副经理/经理助理/品质管理员 机电设备保障组应急救援疏散组现场秩序维护组事后清洁处理组机动调遣组 3、应急预案处理流程 打架斗殴、 做好书面记录 通知就近岗位和管理处领导、相关单位，或报案 交通等事故 发生突发事件 配合相关部门处理 二、架构说明及应急措施、装备 事后总结、查找原因、写报告材料，完善管理处应急防范体系，防止类似事件的发生 盗窃抢劫、 特殊岗位除外，应迅速赶往现场处理 火灾事故 台风水浸自然灾害 1、物业公司应急工作预警小组由物业公司负责人领导，以各部门主管和骨干员工为主组成。同时，在物业管理项目（或管理处、监控中心）设立24小时应急服务电话，按照应急服务进行摸拟训练，以提高应急服务管理小组的快速反应能力，强化应急服务管理意识，并检测自己拟定的危机处理应变计划是否充实、可行。

2、物业管理处下属的各职能部门人员是应急服务的主要人力储备，以经理为核心，包括管理处下属的安管员、保洁员和维修人员，所以，管理处平时必须对客户服务部、安管部、工程部、保洁部所属员工做统筹安排，调配值班与准值班岗位，保证每天24小时随时有人能响应总值班室的应急呼唤。

3、为了保证应急服务过程中能够尽快排除故障和险情，物业管理处必须对应急服务的物料有充分的储备。常用的应急服务物料有：灭火器、排水泵、手电筒、应急钥匙、急救药品和各种工具等。应急服务物料必须定期检查，有时效的物料必须定期更换，确保物料的可用性。

应急服务物料必须存放在固定的地点，方便拿取，并标有明显的“应急服务物料专用”字样。平时原则上不准动用，动用后应及时补充，以保持规定的储备量。

4、 应急服务通知顺序表 突发事件类型 火 警 保洁部主管、相关领导、业主委员会、居民通知顺序和联络电话 备 注 管理处经理、119、安管部主管、工程部主管、 委员会 管理处经理、110（或辖区派出所）、安管部 重大治安事件 主管、居民委员会、业主委员会 管理处经理、保修单位、电梯值班室、电梯 电梯困人 工程师、电梯工 管理处经理、供电局、工程部值班室、强电 供配电故障 工程师、电工 管理处经理、市政或自来水公司、管道值班 给排水故障 室、工程师、管道工 管理处经理、煤气公司、总调值班室、管道 煤气泄漏 工 总经理、管理处经理、防疫站、疾病预防控 突发卫生事件 制中心、派出所、业主委员会、居民委员会 总经理、管理处经理、社保部门、派出所、 意外伤亡事件 业主委员会、居民委员会