服务礼仪综合测试卷(二)答案.doc

服务礼仪综合测试卷（二）答案 一、单项选择题

1.A 2.D 3.A 4.B 5. D 6.C 7.C 8.A 9.A 10.A 二、多项选择题

1.ABCDE 2.ABCDE 3.ABCD 4.DE 5.ABCE 6.ABCDE 7.ABCDE 8.AC 9.AD 10.ABCD 三、判断题

1.√ 2.× 3.√ 4.√ 5.× 6.× 7.√ 8.× 9.× 10.√ 四、填空题

1.祭祀源说 习俗源说 2.尊重 心态 3.带着创意去服务 遵循服务礼仪的基本原则 4.摆正位置 端正态度 5.力量 姿势 6.注意使用场合 遵守公共秩序7.高雅 简洁 8.个性化原则 TPO原则 9.象形手势 情感手势 10.谨慎承诺 失约道歉 五、名词解释

1.光环效应：也叫晕轮效应，是指人们常常从对方知觉的局部特征，泛化到其他一系列整体特征

2.问候礼仪：是指人们日常生活和工作中，根据时间、场合、对象的不同，使用不同的礼貌语言，向交往对象表示关心的礼仪规范

3.导游语言：从广义的角度来说，是导游在导游服务中必须熟练掌握并运用的所有含有一定意义并能引起互动的一种符号。从狭义的角度来说，是导游指导游览、进行讲解、传播文化、与游客交流思想时使用的一种具有丰富表达力且生动形象的口头语言。

4.礼宾次序：是指在国际交往中，同时接待来自不同国家、地区和单位的国外团体、各国人士时，必须按照国际惯例和本国常规做法，来排定先后顺序 六、简答题

1.（1）充分调查并了解顾客的合理需求； （2）深入挖掘和发现顾客的隐性需求； （3）按照“以人为本”的原则提供服务； （4）认真对待并妥善处理客人的投诉。 2.（1）沟通合作——1+1>2; （2）察言观色——读懂言外之意 （3）理解宽容——社交的助推器

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（4）真诚谦虚——用诚心俘获人心

3.（1）所占位置：导游人员应站在旅游车的前部的中间的位置，并面向游客；

（2）所持话筒：导游应右手拿话筒，话筒与口部保持5厘米，不可靠嘴太近而遮住嘴，与不要遮住面部，试话筒音量时，不要拍打话筒或向话筒吹气，而应采用询问的方式，音量与旅游车的游客都能听清为宜；

（3）所说语言：要注意音量、音调和音色，做到谈吐亲切自然，快慢相宜，风趣幽默，优美动听。

4.（1）国旗是一个国家和名族的象征物，不得使用受污染和损坏的国旗； （2）在旗杆上悬挂国旗时，国旗一定要升至杆顶；

（3）悬旗志哀的场合，通常的做法是降半旗，即先将旗升至杆顶，再下降至离杆顶相当于杆长三分之一的地方；

（4）按国际惯例，在悬挂双方国国旗时，以右为上，左为下； （5）国旗不能倒挂或反挂；

（6）各国国旗的图案、式样、颜色、比例均有本国宪法规定。 七、案例分析

（1）原因是：服务生错误的理解了对方的话而造成了误会。如果对方意思含糊，就应确认一下其意思是否与自己理解的意思相同，以免误解客人的意思。 （2）应答礼仪的要求有：

①应答客人询问，要站立说话；聆听客人谈话要集中精神，不能侧身目视他处，不能垂头丧气；

②交谈过程中，应面带微笑，不能表情冷漠；应亲切热情，不能反应迟钝； ③必要时可以借助手势沟通以加深理解

④整个应答过程中要自动停下手中的其他工作，不能心不在焉； ⑤应答礼仪的语言表达要求语气婉转，口齿清晰，语调柔和，声音适中。

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