北京招商局物业管理有限公司 受控号： 程序文件文件标题： 与客户有关的过程控制程序 版本号： 生效日期： 拟制日期： 审核日期： 批准日期： 文件编码： CX7.2-B-01 总页数： 拟制人： 审核人： 批准人： (盖受控章处) 4 刘 进 孙进凯 李 彪 B 2002.9.26 2002.9.18 2002.9.22 2002.9.24 与客户有关的过程控制程序 1 2 目的 适用范围 文件编号：CX7.2-B-01 版本号：B 修改状态：无 确保客户的要求得到确定，并予以评审和沟通，以满足其需求和期望。 适用于公司参与的所有物业管理投标、物业管理合同的确定、评审及与客户的沟通。 3 3.1 3.1.1 3.1.2 3.2 3.2.1 3.2.2 4 4.1 4.1.1 职责 公司发展策划部 负责对公司新增项目合同的归口管理； 负责就有关合同事宜代表公司与客户沟通。 物管中心物管部 负责对常规合同的归口管理； 负责就有关合同事宜代表公司与客户沟通； 程序 物业管理中合同的分类 常规合同（包括口头定单）：指公司常规服务所订的合同，如公司为业主或住户提供的日常有偿服务（如维修等），及公司物业的租赁合同（特指华商大厦物管中心）。 4.1.2 特殊合同： 4.1.2.1 新的物业管理项目的投标； 4.1.2.2 公司与委托单位（如业主委员会、发展商）签定的物业管理合同，具体事宜由发展策划部负责；现有物业在管项目物业管理委托合同的续约工作由物管中心总经理负责。 4.2 与服务有关要求的确定 公司发展策划部，根据委托单位的要求，确定客户对服务的需求与期望，制作投标书。 物管中心物管部根据客户规定的服务要求，填写《服务申请单》。服务要求一般包括： 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 客户明示的服务要求，包括对服务质量、服务提供及服务提供后活动的要求； 客户没有明确要求，但预期或规定的目的所必要的服务要求；这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足客户要求应做出承诺； 客户没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求； 公司确定的任何附加要求。 1 受控文件未经批准不得复制 生效日期：2002年9月26日 与客户有关的过程控制程序 4.2.5 4.2.6 常规服务要求的确定：对业主或客户的日常服务要求，应记录在《服务申请单》中，明确客户名称、服务要求、完成时间及价格等事项。 文件编号：CX7.2-B-01 版本号：B 修改状态：无 新的物业管理项目投标服务要求的确定：公司发展策划部在拟定投标方案之前，应搜集、分析与投标相关的各种信息，如招标书提出的要求、待招标物业现场调研、设法掌握其他单位以往报价的信息资料，为拟定投标方案提供足够的信息，并对这些资料进行整理、分析。在此基础上确定与委托单位签定物业管理合同对服务的要求，包括： 4.2.6.1 物业管理区域的范围和管理项目； 4.2.6.2 物业管理服务事项； 4.2.6.3 物业管理服务的要求和标准； 4.2.6.4 物业管理服务的费用； 4.2.6.5 物业管理服务的期限； 4.2.6.6 违约责任； 4.2.6.7 合同终止和解除的约定； 4.2.6.8 其他事项等。 4.2.7 房屋租赁合同服务要求的确定，包括（特指华商物管中心）： 4.2.7.1 国家法律、政策法规的规定； 4.2.7.2 租赁房屋的地址、建筑结构、层次部位、间数、面积、用途、租赁期限等有关事宜； 4.2.7.3 双方的权利及义务是否明确； 4.2.7.4 租赁价格等。 4.3 4.3.1 对服务要求的评审 在公司向客户做出服务提供的承诺之前（如提交标书、接受合同的更改等），公司发展策划部、物管中心物管部应对已确定的客户要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同的服务要求实施评审。 4.3.2 对服务要求的评审应确保： 4.3.2.1 服务要求（包括客户的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定； 4.3.2.2 与以前标书不一致的合同要求（如投标或标价单）应予以解决； 4.3.2.3 公司有能力满足规定的要求。 4.3.3 对于可在一周内提供服务的常规合同，由物管中心物管部相关人员将客户名称、服务要求和完成时间、价格等填写在《服务申请单》（物管中心服务申请单样式详见相关部门运行手册）上，相关人员确认无误即完成服务要求的 受控文件未经批准不得复制 2 生效日期：2002年9月26日 与客户有关的过程控制程序 评审。 4.3.4 文件编号：CX7.2-B-01 版本号：B 修改状态：无 对不能在一周内提供服务的常规合同，由承担部门分别对服务能力、服务提供日期、价格等进行评审，由相关部门负责人填写《服务申请单》并签名确认。物管中心物管部综合各部门意见，并对服务条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，并填写《服务申请单》的相关栏目，物管部经理签名确认即完成评审。 4.3.5 对于特殊合同，公司发展策划部组织公司所有相关部门对服务要求进行评审，承担部门应对服务提供能力（包括对客户潜在要求及与服务有关的法律法规要求）进行评审后，由公司发展策划部完成投标书的制作，经公司总经理批准后实施。 4.3.6 4.3.7 在评审过程中，评审人员对服务要求中有关内容提出问题或修改建议时，由发展策划部或物管中心物管部负责与客户联系，征求其意见。 公司发展策划部、物管中心物管部负责保存各自分工范围内的《服务申请单》、合同及其他相关文件，包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。 4.4 4.4.1 4.4.2 4.5 合同的签定和实施 对服务要求评审后，常规合同依照《服务收费标准》由物管中心物管部经理代表公司与客户签定合同；对特殊合同，由总经理代表公司签定。 合同签定后，公司发展策划部、物管中心物管部负责将相关的文件，根据各部门的需要发到相关部门，作为服务提供的依据。 服务要求的变更 当服务要求由于某种原因需要变更时，相应的文件（如合同、服务申请单等）应得到修改，应把变更的要求与客户协商一致，并通知相关部门，执行《文件控制程序》的有关规定。必要时，对更改的内容还需再评审。 4.6 4.6.1 顾客沟通 公司发展策划部、物管中心物管部负责在各自分工范围内与顾客的沟通。 在服务提供前及提供过程中，公司发展策划部/物管中心物管部可通过多种渠道（如服务宣传栏、业主大会等）向客户介绍服务能力，回答客户的咨询，并予以记录。 4.6.2 4.6.3 根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给客户，包括服务要求方面的更改，要与公司内部相关部门及顾客协调一致。 服务完成后，要搜集客户的反馈信息，妥善处理客户投诉，以取得客户的持3 受控文件未经批准不得复制 生效日期：2002年9月26日 与客户有关的过程控制程序 续满意，执行《顾客和相关方调查程序》的有关规定。 4.6.4 5 协调沟通，以使业主及住户得到满意服务。 相关文件 CX4.2.3-B-01《文件控制程序》 CX8.2-B-01《顾客和相关方调查程序》 《管理公约》 《服务收费标准》 《投标书》 6 记录 CX7.2-01-F01-01《服务申请单》 文件编号：CX7.2-B-01 版本号：B 修改状态：无 物管中心物管部负责就执行《管理公约》的过程中发生的矛盾与业主及住户 受控文件未经批准不得复制 4 生效日期：2002年9月26日