陪练人员服务规范

西安互维网络科技有限公司 机动车陪练员服务规范

（试 行）

第一章 总 则

第一条 为贯彻“微笑服务，温馨培训”指导思想，提高机动车陪练员培训服务质量，规范机动车陪练员培训服务行为，制定本规范。 第二条 本规范适用于本公司网络终端APP下载安装并注册的机动车陪练人员。

第三条 本规范是互维科技有限公司在经营活动中，为驾驶培练人员和陪练学车人员（以下统称学员）提供驾驶培训服务时应达到的基本行为规范和服务质量标准。

第二章 通用服务规范

第四条 基本道德和技能规范：

（一）遵守国家相关法律、法规和规章，诚信经营、规范服务，履行社会责任。

（二） 真心实意为学员着想，尽量满足学员的合理要求，为学员提供舒适、便捷、安全的学车氛围。

（三）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的岗位技术水平。

第五条 诚信服务规范：

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（一）必须按照APP平台提供的收费标准和收费依据、服务承诺、陪练车和陪练员信息、陪练点 (站)的设置情况及训练场地详细地址为准，接受学员的监督。

（二）本着公平、公正、诚信的原则，与学员核对培训类别、车型、培训学时、收费标准、收费方式、约定的训练时间和培训期限等,以及双方权利、责任和义务。

（四）严格执行公司APP平台规定的驾驶陪练收费标准，严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。

（五）陪练人员提供的接送地址、时间、平台推送的广告等信息真实、合法，不误导、欺骗消费者。

（六）教练服务考核星级标准，一次警告、二次罚款、三次从后台管理系统除名（前提是拥有一定用户支撑）。定期开展学员满意度调查，听取学员意见，改进培训服务工作。 第六条 陪练人员行为举止规范：

（一）行为举止做到自然、文雅、端庄、大方。

1.站立时，上身垂直，抬头、挺胸、收腹，双腿并拢，双臂自然下垂或在胸前交叉，不双手抱胸、叉腰。

2.坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，双手自然放在双膝上或自然交叠，双腿并拢，不翘二郎腿。

3.走路时，保持身体协调、平稳，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声喧哗。尽量避免在学员面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉。

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（二）为学员提供服务时，做到礼貌、谦和、热情。接待学员时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。与学员会话时，应亲切、诚恳，有问必答。

第七条 陪练人员仪容仪表规范：

（一）着装统一整洁，衣扣、拉链等拉紧扣好，衬衣系在裤子（裙）内，皮鞋鞋面整洁、光亮；工号牌佩戴于左胸前。

（二）仪容仪表美观大方，男士不留长发、不蓄须，女士头发不过肩或为盘起式长发，不浓装艳抹，做到自然亮丽，整洁大方。 第 陪练人员语言规范：

（一）讲普通话，语言规范、简练，表述清楚，通俗易懂，不应使用俚语、生僻语言。

（二）语气和蔼，适量适度，语速适中，提倡使用文明用语，严禁讲粗话、脏话和服务忌语。

第三章 培训场地及培训设施设备

第九条 培训场地

（一）陪练场地设施齐全，训练项目设置科学合理，训练场地及训练道路为水泥或柏油硬化路面，场地空余区域绿化，环境优美。（由于目前场地建设目标地块正在勘察中，为形成服务闭环现在只能用训练场地代替）。

（二）教学场地内设置休息场所，配备必要的休息服务设施。 第十条 保持教学设施、设备齐全完好，积极运用现代科技手段，提

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高教学质量。

第十一条 陪练车 （一）车辆标准

教练车技术状况符合国家相关规定，并装有副后视镜、副制动踏板、灭火器及其它安全防护装置。

（二）车辆外观

1.在车辆后挡风玻璃处粘贴“微笑服务，温馨培训”标志，车身统一印有公司APP广告，旨在宣传推广。

2.车身两侧喷贴公司名称、APP标志、监督投诉电话等，文字和图像清晰可辨。

3.车窗玻璃清洁明亮，无裂纹和缺损，开关轻便、密封良好，升降自如。

4.车灯齐全、洁净、明亮，功能有效，灯具玻璃罩齐全无缺损，表面光洁不毛糙。

5.车辆牌照清洁平整，牌号清晰，悬挂端正，无遮挡物、反光物。 （三）车内设施

1.座位舒适完好，座垫套按时更换，保持干净、卫生，铺垫平整。 2.保持车内空气清新，靠背和座垫应一致、整洁、无污迹。 3.车内各项装置完整无缺损。

第四章 投诉举报服务规范

第十二条 规范投诉举报处理程序，建立严格的培训服务投诉举报管理制度。

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第十三条 通过以下方式接受学员的投诉和举报： （一）客服热线或专设的投诉举报电话。 （二）经营场所设置意见箱或意见簿。 （三）信函。

（四）APP平台投诉。 （五）短信平台。 （六）其它渠道。

第十四条 接到学员投诉或举报时，详细记录具体情况，能当场解决的，当场答复；需调查核实的，明确答复期限，并立即转递相关部门或领导处理。

投诉或举报必须在在2日内处理完毕。超过2日未办结的向公司负责人汇报情况。对隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报件者，一经发现，严肃处理。

第十五条 对学员投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。

第十六条 建立对投诉举报学员的回访制度。及时跟踪投诉举报处理进展情况，进行督办，并适时予以通报。

第五章 陪练员服务规范

第十七条 模范遵守交通安全法律、法规，树立良好的职业道德观，努力提高教学水平，坚持诚信优质服务。

第十 严格遵循教学大纲，规范施教，不删减教学项目或缩减

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培训学时；在APP的操作中不弄虚作假。

第十九条 规范教学用语和示范动作，文明教学，尊重学员，善于与学员沟通，不歧视、训斥和辱骂学员，不对学员有不礼貌、不尊重和不雅的言行。

第二十条 廉洁教学，不以任何形式接受、索取学员财物，不接受学员的宴请或消费性娱乐活动。

第二十一条 教学过程中，佩带工牌在准教范围内从事教学活动。 第二十二条 实际操作教学中遵守安全操作规程，严格执行车辆“三检”制度和对学员的安全教育制度，不在酒后、疲劳和身体不适情况下教学，不使用报废的、检测不合格的和其他不符合国家规定的车辆进行教学活动。

第二十三条 道路训练时，按照机关交通管理部门规定的训练路线和时间进行，且不得将车辆交给学员单独驾驶，不让与教学无关的人员乘坐车辆。

第六章 文明用语规范

第二十四条 咨询规范用语

（一）遇咨询时，主动招呼：“您好！”、“请问有什么可以帮您的吗？” （二）遇问题无法立即回复时说：“对不起，针对您的问题，我需要先咨询一下再给您回复，请您稍等。”

（三）当对方提出不合理要求时说：“对不起，按照XXX规定，这个我们不能办理，请您谅解。”

第二十五条 使用电话规范用语

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（一）接电话时说：“您好！这里是XXX平台注册的陪练员，很高兴为您服务”。

（二）认真倾听学员咨询的问题，若没听清，可以再次询问：“对不起，XXX先生/小姐，我没有听清。请您慢一点，再说一遍好吗？”。

（三）遇学员询问到不懂或不熟悉的业务时，如需对方等待时应提前讲明原委并征求对方的意见：“对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？”，必要时记录下来查证后再答复学员，而不能太长时间让学员茫然的等待。

（四）用户在问询或讲话时，不得打断学员的话。

（五）遇投诉、责备、抱怨电话结束时，应首先表示歉意说：“谢谢您提出的宝贵意见，由于我们工作的失误（或不周到），给您造成麻烦，请您原谅，我们一定会尽快处理并给您答复。”

（六）通话结束时说：“再见！”。 第二十六条 其他文明用语

（一）向学员表示歉意时说：“对不起，请原谅”。

（二）当学员提出批评时说：“对不起，谢谢您对我们的批评，我们一定改正”。

（三）当学员表示感谢时说：“不用谢，这是我们应当做的，请您多提宝贵意见”。

（四）需要学员协助时说：“对不起，打扰一下，请您……谢谢配合”。

西安互维网络科技有限公司

2016年7月3日

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