门诊就医流程优化方案

1. 应用背景

结合移动互联网技术和移动终端、微信、支付宝、自助设备等手段，建立多元化的医 疗服务支付方式，优化门诊就医流程，推进医保网上结算，引入第三方商业保险，改变患 者就医付费模式，减少排队次数，方便百姓结算。

2. 门诊流程优化方案

2.1. 现有门诊流程

传统的门诊就诊流程是：预约挂号——现场排队挂号（预约现场取号）——门诊护士 站分诊报道——就诊——现场排队缴费——检验检查——客服中心取报告——返诊——现场 排队缴费——药房——离院。

2.2. 改进后门诊流程（含支付）

患者可以根据实际选择移动支付、窗口或者自助支付，挂号或就诊过程可点击付费直 接进行付费操作。改进后的就诊流程是：患者移动预约挂号（或当天挂号）——门诊护士 站分诊报道——就诊——移动缴费——检验检查——返诊——移动缴费——药房——离院。

移动支付及窗口收费流程 患者/家属 预约挂号 移动支付 是否移动支付医院 否 挂号窗口/自 助支付 智能手机 是 付费取号 三种支付方式 微支付 支付宝 银联 就诊科室 报到分诊 往返 患者根据需要灵活选择支付方式诊间支付 医生就诊 智能手机 离院 检验检查 注射/治疗 药房

2.3. 门诊流程改进后对比

基于移动支付的新流程，减少了患者在现场排队挂号（取号）、现场排队缴费、客服中 心打印检验结果等环节，而这几个环节都是患者需要现场排队，造成等候时间长的重点环 节。现在通过移动支付免去上述这几个环节，不仅能大量节省患者等候时间，同时也能使 整个门诊就诊流程更加紧凑，效率更高。表 1 是门诊流程优化前后的对比情况：环节 挂号 旧流程 患者现场排队挂号 患者预约成功后到医院现场排队取号 黄牛猖獗 缴费 现场排队缴费 等候时间长 收费大厅人流密集，人满为患 新流程 患者无需现场通宵排队 无需现场取号 有效杜绝黄牛问题 手机在线支付 简便快捷 有利于分流患者，减少人员聚 取报告 被动等待报告完成 患者需到现场取报报告 报告保存不方便，容易丢失 医患互动 医生与患者交流基本是面对面 患者对医院的评价、投诉基本通过电 话和书面形式 集 系统主动提醒患者报告完成 手机直接查阅报告结果 报告电子化，方便保存和存储 医生和患者可以在线互动交流 患者可以在线反馈、评价和建

3. 功能设计

3.1. 移动在线挂号

3.2. 移动诊间支付

3.3. 在线调阅检验检查报告

4. 支付方式及常见问题

4.1. 支付方式及对账

目前主流的支付方式分为微支付、支付宝及银联支付，之间的对比关系如图示。对于 财务部门来说，主要工作集中在财务对账，目前，支付宝、微信等三方支付都提供完整的 对账平台供财务人员对账查阅及相关操作。 图示 1：三种支付对比： 图示 2：对账流程图

移动支付及窗口收费流程 患者/家属 预约挂号 移动支付 是否移动支付医院 否 挂号窗口/自 助支付 智能手机 是 付费取号 三种支付方式 微支付 支付宝 银联 就诊科室 报到分诊 往返 患者根据需要灵活选择支付方式诊间支付 医生就诊 智能手机 离院 检验检查 注射/治疗 药房

4.2. 常见问题

1) 问：通过移动平台支付应用，是否存在相关费率？

答：如果医院和支付宝、微支付等签订协议开通服务窗及支付功能，满足条件的

医院即可以享受 0 费率。

2) 问：移动支付账户中的金额以何种方式取出？需满足什么条件？

答：支付账户需绑定医院的对公银行账户，取现方式为 T+1 模式，即默认提现前 一天的交易金额。提现过程需设置账户保留金额，防止患者隔天退费的情况。 3) 问：移动支付，就诊过程中，退款一般需遵循哪些原则？

答：一般需遵循以下四种原则：

 只有线上支付的才能进行线上退款，系统默认控制非线上交易的记录都不能

进行线上退款；  退款操作前必须是调用 HIS 接口退号或取消预约才能进行（HIS 可灵活

接口，可强制退费操作在医院窗口进行，防止爽约）；  如涉及财务的操作（例如：挂号），患者已打印挂号的情况下，默认 需要到窗口进行退款，进行回收；

 线上退款不成功（如：账户余额不足），可提醒到窗口进行退费。

4) 问：移动支付管理是否支持自动对账的方式？

答：截止目前了解的信息，主要还是以手动对账的方式为主，经信息了解，通过开 发相关接口支付宝可实现自动对账；微支付目前暂不支持，以手动对账方式。

5) 问：对账不通过，一般可能由于什么原因导致？如何解决？

答：对账不通过，具体问题具体处理，遇到的问题根据相关统计，都是与医保有关 的问题。上海医保没有开通医保脱卡支付，所有的参保人都必须在医疗机构完成与 医保的交易，移动医疗关于医保结算是采用预授权方式结算，例如参保人在支付宝

服务窗做了一笔挂号 14 元操作，首先是预扣一笔 14 元挂号费用给支付宝钱包，来 医院就诊后，通过医院的读卡器与医保交易，实际算出患者实际支付的挂号费用为 6 元，其中 8 元由医保报销，系统自动将预授权解除，同时收取支付宝直接扣除 6 元挂号费用。出现对账不平的操作一般在支付宝扣除 6 元挂号费用后，HIS 接口不 稳定问题导致没有更新到 HIS 支付表，收费处需要直接再向患者收取一笔现金， 导致对账中多一笔挂号费用。解决的方式：系统默认调用退费接口，将钱退还至用 户账户，并记录日志。

5. 准备工作

申请及开通过程，支付宝与微信会提供清晰介绍及说明。

5.1 支付宝服务窗申请

1) 医院须先注册支付宝账户

2) 进行实名认证，医院在线填写信息并上传资料

 医院名称、营业执照/医疗机构执业许可证信息及影印件  组织机构代码证信息  医院对公银行账户信息

 法人代表信息及身份证影印件 （此部分详见《支付宝要提供的资料》）

3) 支付宝审核资料

4) 审核通过后，进入支付宝商户平台，填写支付宝给医院账户的打款金额

5) 支付宝与医院在线签订相关协议（如自助签约-支付宝服务窗(含 CRM 服务)、委托提

现 V8、快捷 wap 支付 V4 、账务明细分页查询接口、资金授权订单、关闭交易、交 易信息查询接口、授权确认接口、用户信息授权）

5.2 微信支付申请

1) 医院必须有已认证的微信服务号方可申请微信支付

2) 三甲医院申请时，选择“实物-医疗-公立医院”可立即生成零费率，三甲以下医院需

在申请微信支付前走零费率特殊申请流程。 3) 医院在线填写信息并上传资料：

 账号负责人姓名、手机、邮箱

 医院名称、营业执照/医疗机构执业许可证信息及影印件  法人代表信息及身份证影印件  组织机构代码证信息及影印件  医院对公银行账户信息

（此部分详见《移动医疗-掌上医院-微支付商户注册流程及资料》）

4) 微信审核医院信息及资料

5) 审核通过后，医院生成商户号及密码，登入商户平台，正确填写结算账户收到的确认

金数目，以验证账户 6) 确认商户信息，在线签署《微信支付服务协议》，开启结算