门急诊退号原因分析与改进

门急诊退号原因分析与改进*

———俞天智

)。提高门急诊服务质量,形成患者忠诚,能够显著降低退号量。9%(P<0.05

【关键词】退号;控制措施;患者忠诚 门急诊;

地良性主观体验和增值感受等5个方面,制定门急诊退号相应控制措施。实施后,退号占比由实施前的8.3%下降至5.

【摘 要】从构成患者忠诚度的服务质量、服务效果、客户关系维护、品牌战略、持续 分析门急诊退号现状及原因,

///CausesAnalsisandCountermeasuresofReistrationWithdrawalinOutatientandEmerenceartmentYUTianzhi.ChineseygpgyDp,():HealthQualitanaement2018,25160-62yMg

Abstract ThestatusandcausesofreistrationwithdrawalinOutatientandEmerenceartmentwereana-gpgyDp,lzedandcountermeasureswereprovidedfromfiveelementscomosinthepatientloalthichincludedservicequali-ypgyyw,,,,tserviceeffectcustomerrelationshiaintenancebrandstratecontinuesimrovementofsubectiveexerienceypmgypjpandvalue-addedfeelins.Theproortionofreistrationwithdrawaldecreasedfrom8.3%to5.9%aftertheimlementa-gpgp

loaltouldsinificantlecreasereistrationwithdrawal.yycgydg

)tion(P<0.05.TheimrovementofqualitinOutatientandEmerenceartmentandtheestablishmentofpatientpypgyDp

;;;Keords OutatientandEmerenceartmentReistrationWithdrawalControlMeasuresPatientLoaltywpgyDpgyy

,,,First-author'saddress GeneralHositalofTianinMedicalUniversitTianin300052Chinapjyj

提供便 门急诊以患者为中心,捷、优质、温馨的医疗服务,最大限

1]

。门急度满足患者合理就医需要[

在于国外门急诊服务采取预约制,

3]

。与国内现场挂号方式有所不同[

1 门急诊退号原因分析

研究对象为某二级甲等医院门急诊退号问题。该院在退号控制前,内科与外科设置没有细化到二级临床专科,业务增长缓慢。自2014年底开始与市内某三甲医院开展医联体合作后,采取医院整体托管方式,提升了该院医疗技术和管理水平,促进了医院步入快速发展轨道。两年来,医疗业务量明显提升。日均门急诊16增00人次,幅达15%。在医联体合作过程中,

门急诊医护人员行为、患者主观感受、患者信任等3方面影响患者就

4-5]

。门急诊提诊体验和患者忠诚[

诊退号指有实际就医需要的患者经过预检分诊,在挂号处获得就医凭证后,又因某种原因退回并放弃就医的行为。门急诊患者退号是医院存在的共性问题,其反映出医疗服务供给不能满足患者需求,这将导致患者流失,医院经济收入下滑。国内研究门急诊退号量控制,主要根据医方与患方具体退号原因,采

2]

。国取针对性的措施降低退号量[

供专科基本诊疗服务,形成患者忠诚后,若患者病情不恶化,将不会转

6]

。医院可通过提变这种医疗关系[

供优质医疗服务,实现医疗服务业持续发展,以获得更多医疗市场份

7]

。因此,额[门急诊退号控制,应以

建立患者忠诚为目标,提供高质量的门急诊服务,留住更多的患者,最大程度地降低门急诊退号。

外研究集中在预约失约方面,原因

:/DOI10.13912.cnki.chm.2018.25.1.21jq

*

俞天智 天津医科大学总医院 天津 300052

)基金项目:天津市医院协会资助项目(2016009

· ()60· ChineseHealthQualitanaement Vol.25No.1SN140 JAN.2018yMg

Copyright©博看网 www.bookan.com.cn. All Rights Reserved.——俞天智门急诊退号原因分析与改进—

《中国卫生质量管理》第25卷 第1期(总第140期)2018年01月

门急诊业务增长的同时,退号数量也较大,控制退号前1个月,退号8.3%。

量达到39占全月门急诊量72个,

退号具体原因可分为:挂号分

量、服务效果、客户关系维护、品牌战略、持续地良性主观体验及增值感受等5大要素角度,制定退号控制措施,建立门急诊患者忠诚,减少退号量。

者的心理特征和经济状况,采取效果好、成本低的诊疗方法,从而使患者获得满意的主观体验。

科错误,占4医保报销,6.0%;药品断供,占7.候诊10.0%;5%;时间长,占7.医生未按时出0%;诊,占2.5%。一方面表明医院门急诊服务流程存在缺陷,影响患者就医主观感受;另一方面表明医院不能提供高质量的门急诊服务,不

8]

能满足患者需求。龙彬等[把退

2.3 客户关系维护

建立门诊预约与复诊预约流

占27.0%;信息系统问题,占

2.1 服务质量

程,方便患者诊疗与连续诊疗,并从挂号、交费、接诊、检查、检验、取药等各个环节入手,发挥业务部门之间的协调与配合,整合门诊服务流程,提高工作效率。若发生医疗差错事件,首先由业务部门之间进行内部沟通处理,再由门急诊部管理人员及时介入,切实以患者为中心,解决实际困难。

提高分诊工作水平,确保专科

诊疗质量。(门急诊护理部开展1)分诊、导诊护士常规疾病鉴别培训会,与各临床科室沟通,确定科室接诊范围,使不同专业护士能够掌握常见疾病诊疗知识,保证分诊正确性。分诊台每班次有1名内科护士和1名外科护士搭配值班,防止发生分诊错误。(细化内外科2)二级学科门急诊设置。一是解决急创综合外科接诊范围宽泛问题,对无法保证疾病进行专科诊疗的问题,要求分诊护士详细询问外科患者病情,按照病情分诊;二是解决普通内科患者分诊问题,做到门诊专科、专病、专治;三是加大门急诊患者投诉事件处理力度,并解决投诉反映的质量问题,权责分明,确保提供高质量的诊疗服务,切实保障患者利益。

号影响因素分为换号、等候时间长、患者不认可、挂号员错误、药品短缺、管理低下、医疗质量差;李维

9]维等[把退号原因分为就诊科室

2.4 品牌战略

以医联体合作共建为背景,树

错误、临时变更、等候时间较长、患者指定医生不在、患者指定药品缺乏、磁卡错误、检查报告未出、重复挂号、无指定检查、检查资料未带;

10]王肖然等[把退号原因分为院方

立医联体集团品牌,使患者逐渐信任医院诊疗技术。同时,医院应充分利用门户网站、微信平台宣传门诊就医指南,内容包括专家介绍、门诊服务内容、专科设置、挂号时间、专家预约、错峰就医等信息。各临床科室配置专用手机,建立医患微信群,宣传本科室就医信息。通过广泛宣传,以减少患者就医盲目性,提高就医便捷性。

因素、患方因素和其他因素;任彩

11]英[把退号原因分为分诊错误、挂

号错误、技术不信任、患者不认可、沟通有误。以上都是从医方与患方两方面查找退号原因,并制定相应干预措施。但是,这些研究中制定的控制退号方法,没有从患者忠诚角度系统地优化门急诊管理,并提供高质量的门急诊服务。

2.2 服务效果

门急诊部利用医院医疗管理微

信平台,负责发布每天各科室退号数量与退号原因,各临床科室根据退号信息和患者反馈进行整改。一

2.5 持续的良性主观体验和增值感受

门诊护理部加大了导诊、分诊人力,根据沟通交流获得信息对患者进行预检分诊。(在空间设计1)上,缩短预检分诊台与挂号窗口的(距离,以便解决现场挂号问题;2)注重患者感受,方便患者就医,规范专项诊疗、常见疾病诊疗、疑难杂症会诊、连续门诊治疗服务等流程;(药剂科利用信息化平台,制定药3)

物库存警示程序,避免因药品供应(不足导致退号;医疗辅助部门规4)

2 门急诊退号控制措施

医院要提高医疗服务水平,增进与患者沟通,增强服务效果,更应

12]

。建立患注重提升患者忠诚度[

是替换退号量高的医生,使之回归病房进行业务再培训;二是规范门急诊疾病诊疗,科室对疾病诊疗方案经过统一审核后,严格核查执行中偏差,确保服务质量;三是建立多学科诊疗中心,严格按照多学科制定的方案进行,确保协作诊疗质量;四是从患者感受出发,注重服务态度,确保提供温馨服务;五是根据患

者忠诚是维护医患关系的有效方法,也是持续发展的重要因素。结合该院退号原因和客户关系理

13-14]

,论[从患者忠诚度的服务质

()61·ChineseHealthQualitanaement Vol.25No.1SN140 JAN.2018 · yMg

Copyright©博看网 www.bookan.com.cn. All Rights Reserved.——俞天智门急诊退号原因分析与改进—

《中国卫生质量管理》第25卷 第1期(总第140期)2018年01月

范检验检查接收、报告发送、门急诊危急值处理等流程,形成了全新高效服务链,增强患者对诊疗目标的了解。

分组控制前控制后合计(例)47858237表1 实施门急诊退号控制前后数据对比接诊(例)4388345373退号(例)397228退号占比(%)83.59.2χP00.02029.53 效果

截取控制措施实施前后各1个

核中,从目前导致退号的原因着手,20.减少影响退号的制度、流程、服务缺陷,从而以更优质便捷的门急诊服务提升患者忠诚度。

医院应加大信息化建设力度,内容涵盖建立患者忠诚。信息化是提高工作效率的重要途径,将极大缩短等候时间,避免因等候时间过长引起退号。医院信息化系统对内部诊疗服务过程进行规范化和统一化,设定的业务流程将减少患者诊疗环节的不确定性。同时,应建立患者关系管理系统,逐步掌握就诊

:MatureIDSMarketIsPoulationHealthp,():Research2014,4931011-1033.

[6] CarlinCS.PatientLoaltnayyi

月的退号数据,剔除换号数,限定于该院挂号后又退号,并放弃在院就医的号源量,运用SPSS19.0软件和卡方检验法,对比分析采取控制措施前后的效果。

退号占比由8.见3%下降至5.9%(。与实施前相比,表1)退号量显著

实施退号控制措施后1个月,

ManaementWorthIt[J].HealthServicesg

[7] LeeTH.Whatientloaltypyy

,Jcarefinancialmanaementournaloftheg,():tion2014,681268-72.

[]matters–andhowtoenhanceitJ.Health-HealthcareFinancialManaementAssocia-g

[]等.门8 龙 彬,张 文,张 彤,

,下降(具有统计学意义。P<0.05)

]诊患者退号原因及应对效果分析[中国医J.):院管理,2013,33(350-51.

[]门诊退号分析及9 李维维,王 韬.

4 讨论

从患者忠诚角度出发,优化门急诊服务全过程,有效降低了门急诊退号。在控制门急诊退号中,应把握患者忠诚、医院服务之间的联系,以及控制过程持续性,使门急诊退号量进一步最小化。

以患者为中心的控制措施涵盖了患者就诊的整个过程,是达到有

患者信息,并通过数据挖掘方法,掌握群体需求与个性特征,以针对性提升门急诊服务质量,提高患者忠诚度,使退号量最小化。

]():干预措施[中国病案,J.2013,1457-9.]某院门诊患者退号现状的调查分析[中国J.():病案,2015,161239-40.

[]门诊退号原因及应对措11 任彩英.[,T12] HaikhaniSabibiST,Riahij

[]石 斌,等.10 王肖然,吕 方,

参考文献

]等.门 [1 冯 丹,朱 玉,张黎明,]急诊标准与标准化管理[中国卫生质量管J.):理,2016,23(112-14.

[]门诊就医人员退号因素2 张 枫.

]():施[当代护士,J.20166187-188.

L.TheRelationshietweentheCustomerpB[]alttoHositalsJ.GlobalJournalofHealthyp,():Science2016,8365-71.

’RelationshianaementandPatientsLo-pMgy

3-55.效控制的关键。建立患者忠诚度,5

]:调查分析[现代医院管理,J.2014,12(6)

[]3 DieoG,AustinaB,AnalíaB,gg

要求临床科室与医技部门、管理部门沟通互动,统一服务方式,明确各环节步骤,逐步形成一体化、标准化的门急诊服务流程,提升服务质量。同时,各部门密切配合与持续改进是控制成功的重要步骤。

制定控制退号措施,一方面要对患者进行引导,从疾病诊疗、就医过程、专家推荐方面给予耐心讲解,引导患者正确选择科室和医生,防止因就医信息不对称而导致无序就医;另一方面要对医护人员进行引导,把控制退号纳入到科室绩效考

etal.Factorsassociatedwithnonattendance

:aementtakindvantaeofWeb2.0andggag[]BiatatechnoloiesJ.Orena-RoláandgDggg,Chalmeta2016,5:1462.

[]等.医14 梁 娜,张 勇,刘永芳,

Chalmeta.Socialcustomerrelationshian-pm

[,R13] SerioOrena-Roláicardoggg

atclinicalmedicinescheduledoutatienta-pp[],J.PatientPreferenceandAdherence2013():71163-1170.

ointmentsinauniversiteneralhositalpygp

]院预约系统的开发及建设[中国卫生质量J.):管理,2011,18(1650-53.

,)[]tive(acasestudnBoorIndonesiaJ.yig245-258.

,):LeadershiinHealthServices2015,28(3p

[]等.北5 周伟娇,张 岩,樊世民,

extendedtheorflannedbehaviorpersec-yopp

mawatiT,etal.PatientloaltodelAnyym

[],4 SumaediSBaktiIGMY,Rakh-

通信作者:

俞天智:天津医科大学总医院滨海分院副院长:E-mail43997310@q.comq收稿日期:2017-02-28修回日期:2017-03-26责任编辑:黄海凤

京市属医院门诊患者满意度对忠诚度的影响]:分析[医院管理论坛,J.2015,32(11)18-

· ()62· ChineseHealthQualitanaement Vol.25No.1SN140 JAN.2018yMg

Copyright©博看网 www.bookan.com.cn. All Rights Reserved.