营业厅管理制度

第一章 营业厅管理办法

1.1 营业厅规章制度

一、营业员仪容、仪表规范

1、 营业员上班时须穿统一工作服,佩戴好工号牌和头花，资料盒中摆放当天值

班营业员的工号牌.

2、 营业员可化淡妆，需束发,不戴夸张的饰物。

3、 行为举止端庄大方,言语亲切、礼貌，对顾客始终面带微笑。 二、营业员行为规范

1. 提前10分钟到岗，做好交接班、营业前准备工作，检查各营业系统是否正

常工作（出现异常需及时向上级领导汇报，确定系统问题的需发公告)。 2. 上班时间禁止打私人电话，接到私人电话应长话短说，不影响工作。 3. 禁止使用“服务忌语”，严禁粗暴待客户或与客户争执。

4. 营业全过程要做到“四声”服务：客户来时有欢迎声，办理业务关键时有

提醒声，收款时有唱收唱找声,客户走时有欢送声.

5. 按规定时限及时接听柜台电话:在电话响第三声之前接听，规范的服务用

语；您好，铁通,XX工号为您服务（您好，铁通，请问有什么能帮您）。 6. 办理各项业务时，现金必须唱收唱找，并仔细识别真伪；与客户交接钱物、

票据、证件应轻拿轻放，唱收唱交。

7. 严格遵守通信保密纪律，不泄漏客户资料,不许无关人员进入营业厅柜台

内。

8. 收款后按要求开发票或收据；严禁擅自挪用营业款。

9. 如实统计数据,不弄虚作假；及时做好营业员日报表，不延误上缴营业款. 10. 严格执行首问责任制，妥善处理客户的咨询和投诉，不敷衍、不推诿,做好

回访工作.

11. 严禁在营业厅的电脑上听歌、长时间看电影（除给用户演示外)、打游戏等

与工作无关的事情。 三、服务规范

1. 对待客户要做到精神饱满、亲切自然、态度诚恳、服务周到、不卑不亢。 2. 对客户提出的问题要有问必答、耐心解释、言语诚恳、问多不厌. 3. 客户进入营业厅后要处处关心、帮助客户排忧解难，使客户满意。 4. 在繁忙的工作中要有条不紊、事多不烦，遇事不急，镇静自如地处理问题. 5. 对疑难问题自己不懂时不装懂、也不推诿，应婉言解释并请有关人员协助

解答。

6. 对有特殊要求的服务对象（如残疾人等)，必要时应站立服务。

7. 工作有差错，应向客户道歉并及时纠正，不强词夺理，应诚恳接受客户批

评。

8. 当发生纠纷时，要克制忍让，严禁与客户争辩；必要时请领班或高级主管

迅速调解,确属我方做法不当的应向客户赔礼道歉.

9. 对客户提出的合理建议或意见应表示感谢，并应尽快反映给上级主管。 三、业务规范

1. 迎客：客户临台时主动问好，主动询问需办何项业务。 2. 接听、致电：热情、自信、专业、礼貌. 3. 答问：实行“首问责任制”。

4. 登记：耐心指导客户正确填写单据的各项内容，热情回答客户提出的问题。 5. 处理单据：对客户填好的单据仔细复检，检查是否清楚详细、准确属实，

按要求登记录入相应的表格。

6. 缴费:熟悉各项业务的资费标准，准确收费，收取现金时做到唱收唱找. 7. 回访：对已完工的工单按照有关规定进行回访。

8. 归档:每天下班前做好营业员日报表，将当天受理的各种单据整理、归档，

并做好第二天的交班记录.

四、具体各功能服务规范

（一）迎接客户 l、站立服务

（1）上岗期间应做到仪容端庄，精神饱满,姿势规范，仪态大方。

（2）在迎接客户时应采用标准站姿,目光平视前方，面带微笑。

（3）当客户走入营业厅距离自己2米左右时应用亲切的目光和灿烂的笑容道出欢迎语“您好!”

2、坐姿服务

（1）空闲等候时采用标准坐姿等候客户的到来。如果等候的时间较长,可侧身面向电脑,目光注视电脑屏幕，利用空闲时间学习公司业务知识，当客户进入你的视线时再调整坐姿。

(2)当客户径直走向你的台席并在视线2米内时应起身呈标准站姿站立，目视客户，并主动向客户点头微笑示意。

（3)当客户到达营业台席时伸出右手，手掌伸直，四指自然并拢,示意客户坐下,同时对客户说:“您好！”

（4）当客户坐下后按标准姿势入座，坐好后亲切地询问客户:“先生／小姐，请问您需要办理什么业务呢？\"

(二)服务过程

1. 在倾听客户咨询时应双眼注视客户，面带微笑，在倾听过程中适当加入

一些“嗯”、“对\"，不时对客户保持回应。

2. 在解答客户咨询的过程中发现客户脸上显现出没听懂的表情时,说明客户没有听懂你

的解答,应该耐心地为客户再解释一遍,注意要换一种更容易明白的解释方法,你可以这样向客户说：“对不起，可能我没说清楚，允许我再说一遍好吗?”

3. 在解答客户咨询过程中，如有其他客户插问，观察并判断这位客户的表

情是否很焦急,如果后面的客户非常着急,可微笑着征询先到的客户意见，可以说：“先生，您看,这位先生非常看急,耽误您几分钟时间,我先帮他解决一下，好吗?请您稍等。”如果后来的客户不焦急,则亲切地安抚后者,可以说：“先生，您请稍等一下,我会尽快帮助您的，好吗？” 4. 当台席前的客户较多时，可以根据情况将客户分散到其他区域等候，这

时可以说:“您好，先生／小姐，现在人比较多,请您先喝杯水,在这里等一下好吗?”

5. 咨询解答完毕时,你需要征询客户的意见，得到客户对你咨询的确认.这

时你可以这样说：“请问，我的解释您满意吗？\"

6. 当遇到无法解决的问题时，应首先向客户致歉，求得客户的谅解，你这

时可以说：“对不起,您的问题目前还没法解决，我将您的意见写下,同时也请您留下联系电话,我们会马上和上级部门沟通，在XX分钟内，我们将会与您联系。对于由此给您带来的麻烦，还请您多多谅解,谢谢。” 7. 受理业务需客户出示证件时，语气诚恳，吐字清晰:“您好,请问您带了XX证件吗？\" 8. 发现某些等候办理业务的客户没有复印证件时，主动询问客户：“您好，

我帮您先复印一下证件这样可以为您节省时间,好吗?”

9. 当客户递上资料、证件时,应双手接过，且轻轻放下,表情自然地向客户道谢。 10. 在辨别证件真伪时，应态度认真、表情自然,但注意时间不宜过长. 11. 当知道客户的姓氏后，对客户的称呼前面应填加上客户的姓氏，如:XX

小姐／先生”,以示对客户的尊重和亲切感.

12. 在替客户填写资料时，填写时注意不要将头压得过低，同时应边填写边与客户确认．表

示对客户的尊重。如遇到不能辨认或看不清的字时，应向客户问询：“对不起,请问这个字怎么念?”或“请问这个字怎么写？”得到回应后，应致谢。

13. 需要客户签名或填写漏项时，应将资料平整、正向摆放在客户面前，并

用右手的拇指、食指和中指夹住靠近笔尖的位置，用笔背指着填写的位置，示意应填写的位置，同时向客户解释：“麻烦您在这里签名／补填XX内容.”

14. 当客户来台席销户时，应先根据客户的表情或语气对客户销户的原因产

生一个大致的判断,或者真诚地询问客户：“您好，可以告诉我您销户的原因吗?\"然后有针对性地向客户进行其他业务的介绍,对客户进行挽留。 15. 认真审核完客户资料后,应快速准确地将资料录入电脑中，录入之前应先

对客户说:“对不起，请您再稍等一会。”

16. 接受客户付款和找回现金给客户时，要唱收唱付，对于客户递来的现金

要双手接过，并致谢：“您好,收您X元。”找回现金也应双手将钱递交到

客户手中说：“找您X元,请清点并收好\"。

17. 需返还证件或给客户单据时，应双手将证件或单据随同业务资料（文字

顺向客户）递到客户手中，并与客确认:“这是您的XX证件和XX发票（或业务资料）请收好！”

18. 办理业务发现当日是客户生日时,可适时地为客户送上一些生日祝福语,

如：“真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快乐！”客户会因你细心的服务而感到意外的惊喜。

19. 当客户所要办理的业务在本台席业务受理范围外时，应准确地为客户指

明其所办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势支走客户。 20. 当客户着急催促时，你可语气温和地请客户谅解，告诉客户你会尽最快

的速度为他（她）办理，同时加快业务处理速度。

21. 当客户办理业务动作太慢时，可以引导的方式协助客户提高速度，不可催促客户。 22. 当客户办理业务手续不符合有关规定或使用业务不当时，应耐心解释并

做出相应指导。

23. 当客户提出超出业务规定，不能满足的要求时，应有礼貌地解释清楚，

请客户谅解。

24. 当客户没带证件而需要办理业务时，耐心地向客户解释没带证件不能办

理此项业务的原因，可以说：“很抱歉，为了保障机主的切身权益，办理XX业务需出示XX证件,麻烦您带上XX证件再来办理好吗,谢谢.”同时，你可以介绍客户去一个距离客户住址或单位最近的一个营业厅办理业务。

25. 当个别客户有失礼言行时，要尽量克制忍耐,得理让人，不与客户争辩顶

撞，必要时请值班班长或主管协助解决。

26. 当服务对象特殊(残疾人士、行动不便的人士等）时，神情自然、言行温

和，必要时可站立服务，但切忌表现得过于热情。

27. 工作出现差错时,立即纠正，主动向客户道歉,诚恳接受客户批评。 28. 在受理过程中，如有其他客户前来咨询时，可作简单的回答或告知客户：

“对不起,请您稍等\"。也可礼貌地建议客户前往咨询台或离你较近的空闲台席咨询,切忌置之不理.

29. 当发现客户的纸币是假币时，应礼貌地将钱递回给客户，并暗示他退钱

的原因，如：“先生，麻烦您换另一张百元的，好吗！”

30. 咳嗽或打喷嚏时，要转身侧向客户，以手或纸巾遮住口或鼻再进行,切忌直接面对客户 31. 当自己心情欠佳时,不应把情绪发泄到客户身上或把不愉快带给客户,尽

量控制自己的情绪(必要时并有条件的话可先到后台的镜子面前大力呼吸几次，调整笑容），轻松礼貌地为客户服务.

32. 当客户对你的服务表示感谢时，你可以礼貌地回应他：“不用谢，这是我

应该做的,其实更应该感谢您的配合。”

33. 当客户对我们的工作提出批评时，应保持冷静的状态,感谢客户对我们工

作的支持，不可急于争辩，先听客户讲完,再根据不同的情况做出相应的处理：如属我们的问题,应立即表示歉意，并马上改正：“对不起，刚才由于XX原因出错了，我马上为您更正，请您原谅。”如属客户一时误会，则要在适当的时机,向客人做耐心细致的解释,争取客户理解。如属客户故意刁难，也应以礼相待，谦虚待客.如属客户无礼取闹并无法解决时，可请上级协助处理，或将客户带离柜台，同时对客户说：“请您稍等一下，营业厅经理来接待您，好吗？”

34. 当台席前客户较多工作量较大时,应镇定自如、忙而不乱，有条不紊地处

理每一项业务,同时要相应地加快工作速度，做到“办一、安二、招呼三”。 35. 当柜台前人较多但不排队时，你可适当地提醒客户，及时地维护秩序，如：“现在办理

业务的是XX号,请大家先到休息椅那边休息一下！我们会及时地通知您.\" 36. 当旁边的座席客户比较多而你空闲时，应主动上前邀请客户到你的座席

进行业务办理。

37. 当为客户办理业务有其他客户探过来看电脑资料时，你可以委婉地提醒

客户：“您别着急，您先到那边休息一下好吗?我会尽快帮您办理的。” 38. 当为客户办理业务因特殊情况需要短时间离开座席时，应先向客户说明：

“对不起，我去XXX一下．请稍等。”回到座席继续为客户服务时，应再次向客户表示歉意:“对不起，让您久等了。”切忌一言不发离开或一言不发就开始服务。

39. 当因特殊情况需空台时间超过10分钟时，应将“暂停受理\"的标志牌放置于台席上。 40. 当客户遗留了身份证或其它物品在台席上时，如果客户尚在你的视线内,

应立即叫住客户，让他取回。如果失主已经离开营业厅，应立即在系统中查询客户联系电话,通知他来领取。在客户未前来领取之前,应将身份证或物品交于营业班长妥善保管。

41. 当本座席的电脑系统出现故障，且短时间内不能修复时，向客户说明原

因并表示歉意：“很抱歉,电脑系统出现故障，请您到XX台席办理业务好吗？”同时为客户联系其它座席进行优先办理。

42. 当营业厅电脑网络系统出现故障或停电，且短时间内不能恢复时,应向客

户说明原因并表示歉意：“很抱歉,电脑系统出现故障（或由于XXX原因）将暂停营业，我建议您改天来办理好吗？”

43. 当营业厅系统出现故障或停电，且短时间（5－10分钟）内能恢复时，

应向客户说明原因并表示歉意：“很抱歉，电脑系统出现故障(或由于XXX原因）将暂停营业几分钟，如果您时间允许的话，请稍等一会好吗？”如果客户较急，建改天来办理。

44. 当交接班时，如当时客户业务未受理完毕，应尽量先办理业务后交接，

如因特殊原因需立即交接时，应对客户表示歉意：“很抱歉，因XXX原因我们需要进行交接班，麻烦您稍等片刻,好吗？”。

45. 当未听清客户说什么或看不清客户写的什么时，“对不起，我没听清楚，

麻烦您再说一遍,好吗？”，“对不起,这里我看不清楚，麻烦您补充一下，好吗？”

46. 当其他运营商的客户来咨询时，礼貌地告诉客户这里是中国铁通营业厅，

可问他需要咨询或办理哪些方面业务.如果能为他做出咨询的，尽量详细给予解答;如果解决不了的应向客户表示歉意，并为客户详细地指出其他

运营商地点的正确位置。

47. 业务受理完毕时，应主动征询客户：“请问还有其他需要吗？” 48. 当客户没有其他业务需要办理时，应对客户说一些委婉的送客语:“谢谢

您的光临，很高兴为您服务！” (三）恭送客户

1. 客户离开时，应目光注视客户语：“再见”或“请慢走”或“请走好”。 2. 客户离开后，应尽快将台面整理干净，迎接下一位客户的到来。

1。2 营业厅投诉处理工作

一、接受投诉的一般原则

在接受投诉处理的过程中,必须坚持首问负责制，以维护公司利益为准则,以尊重客户、理解客户为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，对待每一桩客户投诉案.

（一）受理与反馈统一的原则：

1. 所有人员在受理客户投诉时，应立即利用业务系统的支持，核对有关的资料。 2. 能够马上解决的问题应立即进行协调和解决,给客户一个满意的答复。 3. 不能马上答复客户的问题，必须在向客户做好解释工作的同时将情况详

尽地记录下来,并填写，转发相关部门，要求相关部门按规定时限认真处理，并及时将处理结果反馈给营业厅客户接待室、客户服务热线，再回复客户。 (二）情绪稳定原则:

1. 控制自己的情绪，保持冷静、平和。

2. 先处理客户的心清,改变客户的心态，然后处理投诉内容。 (三）积极配合的原则：

虽然实施了首问责任制，但对处理投诉过程中的求助,应予以积极的帮助。 (四）中立原则:

应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不得加入个人情绪和喜好。 二、投诉处理的一般步骤

(一）准备阶段

1. 将客户引导到专用区域:

2. 进行简单的招待，比如泡茶等，缓解客户情绪. （二）接受投诉阶段

1. 认真倾听，保持冷静，同情、理解，并安慰客户； 2. 给予客户足够的重视和关注；

3. 注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录. （三)解释澄清阶段

1. 不得与客户争辩或一味寻找借口.

2. 注意解释语言的语调，不得让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉. 3. 换位思维，易地而处,从客户的角度出发，做合理的解释或澄清. 4. 不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司／其他部门／同事的是非。 5. 在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时不得马上将问题转交其他同事或相关部门. 6. 如果确实是我公司原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意掌握

客户的期望,同时提出解决问题的办法。 （四）提出解决方案阶段

1. 根据投诉类别和实际情况，提出解决问题的具体措施。 2. 向客户说明解决问题所需要的时间及原因。

3. 如果客户不认可或拒绝接受解决方案,坦诚向客户表明公司的原则。 4. 按时限及时将需要后台处理的《客户投诉通知单》传真给相关部门处理。 （五）跟踪阶段

1. 根据处理时限的要求,注意跟进投诉处理的进程。 2. 及时将处理结果通知投诉客户. 3. 询问客户对处理结果的满意程度. 三、处理规范

(一）接受投诉阶段

1. 客户在陈述投诉理由时,不得随意打断客户的话，让客户把话讲完,以免

影响客户的情绪.

2. 要认真倾听，准确地记忆，尽量做到不让客户重述,以避免客户的火气升级。 3. 适时给予客户回应，表明您对这件事情的关注和重视。

4. 注意对事件全过程进行仔细询问,语速不宜过快,要做详细的投诉记录。 (二）解释澄清阶段

1. 根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度。

2. 注意面部表情和解释语言的语调，不得给客户以受轻视、冷漠或不耐烦的感觉. 3. 换位思考易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清. 4. 在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。 5. 无论是否我方的原因,不得先强调我方的理由．要从客户的角度出发，做

合理的解释或澄清。

6. 如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气同时提出解决问

题的办法。

7. 如很明显是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得表露出对客户的

轻视、冷漠或不耐烦.

8. 在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻找借口,

更不得试图推卸责任.

（三）提出解决处理阶段

1. 根据客户的投诉将问题进行分类，大致分三个方面:当即可以解决的、在

短期内可以解决的、属于网络技术问题现阶段无法解决的。 2. 根据投诉类别和情况,提出相应的解决问题的具体措施. 3. 向客户说明解决问题所需要的时间及其原因。

4. 如果客户不认可或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向客户表明公司的限制。 5. 按照时限，及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。 （四)跟踪总结阶段

1. 根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。 2. 在客户等待处理结果的过程中，必须做到适时回访。

3. 处理结果出来后，要及时告知客户。 4. 关心询问客户对处理结果的满意程度。 四、投诉情景应对及注意事项

1. 当客户在营业厅的公共区域投诉时，应先陪伴客户到宁静、舒适和与外

界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播。 2. 怒气冲冲地来投诉时先安抚客户的情绪，安抚客户时安抚语可采用;“发

生这样的事．真是够烦的,不过，我们应该积极面对才是，对吗？”“请您息怒，我非常同情您的遭遇，我们一定会竭尽全力帮助您的？” 3. 处理投诉前为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上,彼此要有写字台

的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围。 4. 在倾听客户陈述时，不要随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免

影响客户的情绪。要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述,以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，适时给予客户回应，点头并同时发出“嗯”等语气词或说：“嗯，是这样\"等口语用以缓和气氛.可用适当的手势和表情来表示对客户讲话内容的关注,也可加上：“很抱歉,让您遇到这种事”等语句，争取在感情上和心理上与投诉者保持一致.

5. 当客户陈述完投诉理由后开始对全过程进行详细询问和确认。询问时，

语速不宜太快，必要时作详细的投诉记录.

6. 在询问过程中，语气要亲和,表情要真诚，以鼓励客户,给予最好的配合。 7. 不能在没有了解清楚事实前就盲目承认错误。

8. 对客户合情合理的投诉时应尽可能满足客户的要求,面对客户不合理的

要求时，应态度明确，但语气不可强硬，详细、耐心、周到地为客户解释，得到客户的理解与配合。

9. 不清楚责任所属哪一方时不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，

做合理的解释或澄清.如是我方的原因,必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气。如很明显是客户的原因，也应委婉地向客户解释。

10. 如解决投诉需要其他同事帮忙时接转过程不要让客户等待得太久。 11. 当你遇到由于员工解决问题的方法不当，而使客户产生抱怨时你首先应

向客户道歉，并且耐心。周到地解决客户的问题，便客户满意.在面对你的下属员工时，你应采用人性化的管理方法，考虑到员工的真实感受，不要因此而打击了员工的工作热情。

12. 当遇到无法解决的投诉问题时首先向客户致歉,求得客户的谅解，你这时

可以说：“对不起，您的问题目前还没法解决您可以将意见写在意见簿上，同时也请您留下联系电话，我会和上级部门沟通，在XXX时间内,我会与您联系。对于由此给您带来的麻烦,还请您多谅解，谢谢.”

13. 做好投拆总结，要求每一位受理人员学习，以便于日后顺利解决类似的投诉. 1。3 营业厅岗位职责

一、 营业(经理)主管职责

1. 在当地营销中心（经营部）的直接领导下开展工作。

2. 及时了解并向营业厅员工传达公司领导及部门领导的有关营业工作指示和要

求.

3. 制定营业厅的阶段性工作计划,合理安排营业厅各岗位职员的工作任务. 4. 管理营业厅员工日常工作中遇到的疑难问题，掌握营业员出勤和业务忙闲情

况，合理安排班次,有权批准零星假，并及时安排顶岗人员。 5. 负责对营业厅员工进行营业业务知识、客服知识的培训。 6. 对营业厅客服工作进行周、月、季、半年、年度总结。

7. 考查营业厅所属员工的工作表现和思想品德表现，做出工作评定，为每月评

选工作提供依据。

8. 实际了解客服工作存在的问题，对营业员服务质量进行监督与考核，向上级

领导提出具有建设性和策略性的意见及建议.

9. 负责营业厅窗口服务和市场业务的宣传工作（宣传单、宣传资料、上墙资料、

便民设施等内容及时更新、补充），及时提出建议.

10. 负责向上级领导提出对营业厅的内部与外部设施的整修或补充要求。

11. 开展满意度调查工作，收集客户信息.

12. 按照上级对口部门的要求上报各种报表及分析资料. 13. 定期召开班组会、加强班组基础管理。

14. 负责营业厅的安全工作，下班之前应认真检查营业场所各个环节，督促营业

员清理营业环境卫生,切断电源、锁好门窗,确保安全方可离开。

15. 按日处理意见簿上客户提出的意见和建议，并对留有联系方式的客户进行回

访，并做好相关记录.

16. 按时完成上级领导临时安排的其他工作。 二、营业员职责

1. 在营销中心（经营部）和营业厅主管的直接领导下开展工作。

2. 严格执行《营业厅服务质量标准》和《营业厅业务流程规范》，对待客户热

情和蔼、主动周到。

3. 为客户办理铁通各类业务，积极配合主管部门做好新业务的宣传、推广工

作。

4. 向客户介绍公司经营的所有电信业务以及客户服务情况。

5. 接待客户上门、来电的业务咨询；受理故障申告、建议、投诉、电话回访

等工作,并做好记录。

6. 每日营业终了，要负责本人当日工作量、营业报表统计工作,应做到准确无

误.

7. 熟悉掌握各项业务及其工作流程,掌握有关解决投诉的服务技巧，按章办事,

不随意向客户承诺，不越权处理问题。

8. 坚持保密制度，不得利用工作之便泄露客户资料、档案.

9. 积极、主动受理客户提出的问题,加强与各部门的联系，尽量避免客户在多

个营业厅或多个部门之间往返。

10. 对流失客户进行挽留,做好流失客户原因分析。

11. 轮流负责营业厅卫生环境的清理工作，保持营业厅环境整洁、美观。 12. 完成上级领导安排的其它工作.

1.4 营业厅日常工作

一、 环境卫生

1、 每天当班营业员提前10分钟到岗，打扫营业厅门前卫生，下班前打扫营业

厅内卫生，不留卫生死角。

2、 营业厅内的物品摆放要整齐、规范，玻璃台的下面不能摆放受理资料、施

工单、发票,只能摆放一些宣传资料或卡。发票必须按财务的标准存摆放及保管，不能随便摆放在柜台上,应按现金的保存办法来存放，每天下班时必须将发票存放在保险柜内或带锁的柜子内。 二、 基础台帐及报表的管理

1. 每月初对各类业务受理单、施工单、入户作业登记表、发票进行统一归档

保存。

2. 日报：业务中心日报表，上报市场营销部客服组及相关营销组长、营销中

心（经营部)经理;每日下班前填报电信行业续费系统报表,并核对当天现金与报表收入的一致性。

3. 财务月报，每月最后一日上报财务及相关主管人员； 4. 每月装移机材料报表,次月3日前报网业部材料主管；

5. 在日常工作中存在的问题，营业厅不能及时解决的，应及时上报营销组组

长及服务监督中心。 三、 故障受理及处理

1. 营业厅每天会接到或现场受理到用户申告的故障，营业员应按故障受理流

程详细记录用户反映的故障现象。

2. 所有自受理的故障应及时将工单登记在“号线”系统中,并及时将故障通知

外线人员处理。

3. 每天对自受理的故障的催单,应及时通知外线人员处理，并做好客户解释工

作安抚。

4. 外线回复处理好的故障，营业员应及时回访确认，并在号线系统中进行回

复，工单回复的要素：故障原因、处理经过、恢复时间、用户满意程度、

处理人。

四、 咨询、投诉工单处理及用户回访工作

1. 营业厅每天必须组织人员对新装的固话、宽带用户进行回访，并对客户的

满意度进行记录，对用户反映的问题及时通知相关部门人员处理。 2. 每天及时处理10050咨询工单,要求每隔一小时查看工单一次,并及时与用

户进行联系,咨询工单要求在12小时内回复，回复的要素:处理经过、处理结果、处理完成时间、用户满意程度、处理人.

3. 及时处理自受理的投诉，对客户的投诉营业员应耐心倾听,了解客户的不

满，及时处理客户反映的问题. 五、 对欠费开通的核查工作

1. 要求营业员每天中午及下班前，对当天所交费的用户核实是否已开通，核

查办法：从计费系统中倒出当天缴费用户;或核查当天所收的发票，在交换系统中再次做一次或打电话回访用户.

2. 要求营业员每天中午及下班前，主动与铁通代办点核对工作内容是否准确，

避免出现久交、久续未通。

3. 对于汇线通或合户的用户,收费后应认真查明所有用户的号码情况，对所有

的号码做好开通工作,以避免漏开通、错开通的情况出现。

1．5营业厅的应急措施

一、 停电或电脑故障的情况

1. 第一时间向服务监督中心、客服组报备，电话：0752-5822186、5866555。 2. 营业厅无法正常收费时，应及时在营业柜台上打出温馨提示:因停电(或电

脑故障)无法缴费，给您造成不便，请谅解！

3. 营业员应对前来缴费的用户耐心做好解释工作，避免用户的误解，如用户

要求先缴费,下月再打发票的，可与别的营业厅联系，咨询用户话费情况，收取话费后给用户开收据，欠费用户通知网管中心开通。 二、 无法开门营业的情况

1. 第一时间向服务监督中心、客服组报备，电话:0752-5822186、5866555.

2. 应提前在营业厅门上贴出告示,告示上简单写明无法开门营业的原因及时

间，再次开门的时间等,并对由此造成的不便，请客户谅解。

3. 营业厅的对外宣传电话，应及时转移至另一电话上(可以让网管中心帮忙做

转移），让安排值班营业员在其它地方上班,接听客户的咨询电话,同时做好客户的解释工作.

三、 营业厅电话故障的情况

营业厅值班人员及时将电话转移至有人接听的电话上，确保用户的咨询有人接听。严禁发生电话无人接听的现象。