新经济２０１４年７月（中） 在播放背景音乐时，还要考虑到消费者的偏好。要明确其 目标顾客，调查他们的音乐偏好，播放他们喜欢的背景音乐。 从整体来看，顾客主要对古典音乐和流行音乐偏爱较多，而快 餐店的主要目标人群又集中在２卜３５岁，他们的偏好相对均衡， 其中对流行和古典音乐偏向较多分别占到了３２７和２６４人次。 三、对策建议 通过以上问卷的分析，针对镇江市的快餐店的现状，关于 背景音乐对快餐店消费者满意度影响的调查，我们提出以下建 音乐具有主动的、积极的功能，特有的音乐节奏与旋律，能够 使我们平常较常用的主管语言、分析、推理的左脑，得到休息； 相对的，对掌管情绪、主司创造力、想象力的右脑则有刺激作 用，对创造力，信息吸收力等潜在能力的提升有很强的效果。 此次问卷也表明了７３．５３％的顾客希望播放慢节奏的音乐，中青 年人的生活节奏较快，选择快餐店本就是他们忙忙碌碌的生活 的写照，就餐的过程中播放慢节奏的音乐能使他们放松心情， 洗去身心的疲惫，得到休整后再次出发。所以快餐店应当将顾 客的生理及心理健康均考虑进去，适当的选择背景音乐。 （４）音量 表４音量过高对消费者行为的影响 选项 比例（％） 票数 Ａ离开 ２４．７ ２５２ Ｂ要求停放 １．２７ ｌ３ Ｃ要求降低音量 １０．２９ １０５ Ｄ不理会，继续就餐 ６３．７３ ６５０ 表４反映了音量过高时，消费者的反应。从中我们可以得 出背景音乐应当恰到好处的营造一种气氛，过高会令人反感， 减少消费者的光顾，降低快餐店的盈利，给消费者留下不好的 印象，而过低起又不到遮盖其他声音的作用。早在２００２年 Ｓｕｌｌｉｖａｎ就发现，当服务环境中播放的音乐音量较低时，消费 者光顾餐厅的时间较长 科学实验证明当音量达到６分贝左右 时，播放效果最好。 （５）节奏 表５消费者对不同节奏的偏好 囡 表５表明三拍节奏的音乐比二拍的音乐更能给人们带来积 极的影响，因为二拍节奏仅仅模仿了自然界中的生物节奏，而 三拍音乐带来的感觉效应，会给人们带来某种更强烈的感情。 因此，快镤店在选取背景音乐时，应当有目的的选取一些三拍 的音乐，如约翰・斯特劳斯的《春之声》、格林卡的《幻想圆舞 曲》，从而增强消费者对快餐店的归属感，起到营销的作用。 （６）播放管理 表６消费者是否希望不同时间段听到不同的音乐 选项 比例（％） 人数 Ａ是 ４４．６１ ４５５ Ｂ不是 ｌ５．６９ １６０ Ｃ说不清 ３９．７１ ４０５ 表６数据显示了背景音乐的播放应有专人进行管理，不同 时间段播放不同的音乐，同一时间段不要重复播放相同的音乐， 容易引起消费者的厌倦。顾客较多时，可以播放每分钟快于６０ 拍的音乐节奏，提高翻台率，增加时间的紧迫感，减少顾客对 细节的关注；较少时播放舒缓的音乐，增加他们的就餐时间， 不改变他们点单内容的同时，减少消费者的进食，增加消费者 的满意度。 （７）消费者偏好 表７为所调查人群对四种音乐的偏好 年龄阶段 偏爱的就餐背景音乐类型（人次） 古典音乐 乡村音乐 摇滚音乐 流行音乐 ２０岁以下 １１ Ｏ ７８ １０７ ２１～３５ ２６４ １２３ ２１５ ３２７ ３６～５０ １ｌ８ １２９ ３１ ５６ ５Ｏ岁以上 ５ ５ １ ３ －３０． 议： （一）旧的餐饮经营机制、落后的经营观念阻碍了餐饮经 营的发展。我国不少快餐店经营策略还停留在“以客为尊”的 经营观念的指导下。这种经营观念更多的是强调餐饮产品（有 形的和无形的）本身的质量，即以研究和改进餐饮部门内部员 工的服务行为、服务态度为重点，强调热情周到的服务，而忽 略了顾客在情感上的需要，餐饮业在激烈的竞争下应该提高创 新意识，不仅要从味觉，还要从视觉、听觉等各个角度提升自 己的服务水平。 （二）背景音乐在快餐店的应用确实能够提高顾客的满意 度，因此背景音乐作为一种情感营销的手段，店主应当加以关 注。尤其在就餐低峰期，播放慢节奏的背景音乐不仅可以更长 时间的留住顾客，还可以吸引更多的顾客，塑造快餐店独特的 文化形象，丰富文化内涵。 （三）背景音乐的播放不能盲目进行，要有针对地播放一 些受顾客喜爱的音乐，根据我们的调查，快餐店的主要消费人 群为中青年人，这些人群普遍倾向于慢节奏的音乐，在音乐类 型上偏好较为均衡，其中以流行音乐和古典音乐居多。快餐店 应当针对性的播放这些类型的音乐。 （四）播放的背景音乐要充分地从顾客的角度出发，不仅 要在音乐的类型上有所选择，还要做好音乐播放的管理。根据 我们的调查，应当选择三拍节奏的背景音乐，最佳的音量保持 在六分贝左右。每天音乐的播放时段根据开店、打烊、正常人 的生物钟变化、天气变化来定，间歇式播放。 （五）近年来随着“光盘政策”的推动，党和政府反腐倡 廉运动的开展，其对于快餐店来说是一大机遇。各大快餐店应 塑造自己独特的形象，结合自身的特色及消费者的需求，为消 费者量身定制菜单，在提供优质食品与服务的同时，响应了政 府的号召，有利于其可持续发展。 随着情感消费时代的到来，人们的消费行为从理性走向感 性，人们不再仅仅满足于物质上的消费，消费者的品味在提高 的同时，人们更希望情感的消费。中式快餐店应把握这一点， 合理利用背景音乐，使之成为硬件的一大延伸，树立自己的品 牌，建立与顾客情感上的沟通桥梁。此外，背景音乐也是餐饮 管理的重要组成部分，运用得好可以巧妙地安抚客户的情绪， 满足客户的身心需要，也加强同客人的情感交流赢得客人满意。 因此现代餐饮业从筹建到运作管理的整套环节都必须考虑背景 音乐的巧妙运用，以发挥音乐的功能。 参考文献： 【１］王晓伟李兴国钟金红．中式快餐店满意度模型的实证 研究［Ｊ］．价值工程，２Ｏ１２一Ｏ卜Ｏ１． ［２］袁梦绯李兴国钟洪金顾东晓．快餐店用餐环境与顾 客满意度关系的实证研究【Ｊ］．商业研究，２００３年０４期． 【３］３刘中艳毛湘秀．现代旅游饭店背景音乐的营造．（（黄山 学院学报》． ４马晶．提高成都高星级酒店背景音乐文化品位的思考． 西南财经大学，２０１１－１０－０１． ［６］王良化．背景音乐的经济价值．电影评介，２ ００８一Ｏ９． ［７］娄雪玢．我国音乐营销的现状及其发展策略［Ｊ］．东方企 业文化，２０１２年Ｉ５期． （作者单位：江苏大学江苏镇江市２１２０１３）