万豪酒店管理手册

欢迎进入万豪管理

本章培训时间：约为4小时30分钟 （包括打破沉默活动及可选做的案例研究）

题目 页数 主要内容 --欢迎学员参加课程。描述课程目的和学习目的。（10分钟） --打破沉默活动（20-30分钟） --热身活动：学员列出成功督导或经理所具有的特点 参考资料 培训员用书参考资料 打破沉默活动建议 1、 课程简介 4-9 （1小时至1小时10分钟） --课程简介（10分钟）：简略了解挂图：课程简介 各章所要讨论的知识和技巧 书籍：由小万豪先生所著服务精神 2、 向管理过渡 （45分钟） 10-14 --回顾为什么下列各点需要向员工第一章向管理过说明：督导或经理的期望，督导或渡成功要诀卡片 经理的新角色，员工对新督导或经理的期望，以及督导为团队或部门所制定的目标。（10分钟） --学员描述他们作为新督导或经理可能遇到的一个挑战或辣手的局面，解释一个督导或经理角色的重要性。（10分钟） --阅读一个新督导或经理可能遇到的一个具有挑战意味的情景（见14页）。学员针对这个情景--------履行他的职责的（15分钟） --发第一章向管理过渡的成功要决卡片。重温能够帮助学员平稳过渡为一名督导或经理的要诀。（10分钟） 3、 管理的作用 （35分钟-1小时15分钟） 15-27 --介绍：展示挂图板。挂图纸上写着摘自小万豪先生所著服务精神讲义：管理的作用 一书中的话。发讲义管理的作用。 让学员指出一名督导或经理所具有的关键职责。（5分钟） --播放录像2000年国际人力资源 录像：2000年国际会议：盛大宴会。学员指出为了成人力资源会议：盛功，领导者必须具有的关键技巧—大宴会 善待员工所必需的基本做法。（15 分钟） --发讲义督导或经理的态度评估及信心 。学员完成评估。（15分钟） --强调评估是专门为了帮助确定目讲义：督导或经理态度评估 讲义：自信心评估 前的态度，自信心水平及改善的方讲义：3个案例研向而设计的 --案例研究（选择题）：组织学员分成3组。发案例研究。学员阅读案例并在小组内讨论。（40分钟） 4、 以身作则：23--32 --播放录像：万豪文化的作用，说传扬万豪文化（1小时20分钟） 明（20分钟） --创造文化：问学员文化是如何被创造的？阅读讲义内的老万豪先录像：万豪文化作用 讲义：创造文化 究（一组一份） 生和小万豪先生所写的两封信。讨 论相似之处。（10分钟） --经理的道德责任：讨论向员工及顾客表现出正确的行为规范的重要性。 --案例研究：组织学员分成3组。 讲义：目标确立 发案例讲义。让他们阅读案例并以 桌为组指出这个督导或经理应如 何处理这个局面才是正确的。（20 分钟） --总结：总结本章所学重点。发学首要技巧的学习手册 习手册给每个学员。发确立目标讲 义。解释讲义只是一个例子，告诉 大家如何写一份行动计划。（25分钟）

方法/题目 概览 介绍 指示 参考资料 挂图：欢迎 演讲（10分钟） 欢迎各位来上培训课 自我介绍  这本教材帮助我们掌握如何有效地督导/管理他人的一些首要技巧和知识。  这本教材里包含了六章的内容。我们将每周学习一章，每章 大约3至5小时的学习时间。 使用翻页板重温一下培训目的。 1. 列出一个好督导/经理所具有 的三个特点，以此说明身为督导挂图：第一章培训目/经理的你所起的作用。 2. 给出至少3套方案并说明你如何凭借这几套方案从以前的职位过渡进入督导或管理的状态，并与你的新下属建立起一种积极的关系。 3. 讲述万豪关于管理人员应遵守的职业行为规范及道德标准。 4. 写出一份附和SMART标准的有效目标。 的

方法/题目 打破沉默活动 说： 指示 参考资料 挂图：欢迎进入万豪管理 在这一章中所要讨论的题目有： 1. 培训课程介绍 2. 进入管理状态 3. 管理者的作用 4. 以身作则：传扬万豪文化 省略 （20—30分钟） 说：督导/经理是我们事业的基石。他们在高级管理层与他们所督导的员工之间起着桥梁的作用。你们一方面必须满足经理提出的要求，同时又要使你们的员工感到满意，以便他们能够干劲十足。这不是一件轻而易举的事。然而，你对管理人的擅长程度将决定你是否有能力成功地管理。 说：这正是本培训课程所要讨论的-----帮助你掌握成为一个更有效的督导/经理所需要的技巧。 说：下面我们先来看一看全部培训教材所包含的内容----要讨论的题目，要掌握的技巧和知识，以及培训完成后所应具备的万豪管理能力。

方法/题目 演讲 （10分钟） 课程概览 主要论点： 指示 参考资料 书籍：服务精神  说：早在1927年5月20日，第一家根啤酒吧开张时，那种掌握第一手资料，在走动中管理的万豪传统就已经开始形成了，---老万豪先生是深入基层的经理的鼻祖。  在万豪学会当一名深入基层的经理是对我们公司管理哲学的最好说明。  说：有许多都是很重要的---如培训、安全网络、晋升、热心于调查人们的苦衷---但是没有一件比有深入基层的经理更重要，这些经理理解人的问题，懂得如何支持、鼓励、领导、振奋以及聆听员工。  不具备这些技巧的经理将与万豪及其70年的企业文化背道而驰。他/她也许在短期内能够取得好的经济效益，但因为缺乏待人技巧而必定裹足不前。  说：这正是本课程所要谈论的---学习和掌握善待员工的主要技巧。如果我们有效地善待员工，他们将善待客人。这正是万豪所关注的。

方法/题目 将学员分成3至5人一组。 小组任务：  回想出一个有效且成功的经理。  指出他们之所以有效的一些特点  展开小组讨论---将答案记在挂图纸上  做好汇报的准备 给学员10分钟时间写出特点。

指示  说：一般来说，员工被提升为 参考资料 督导/经理，主要是看他们在业务 上取得的成绩和他们的技术能 力。然而，身为督导还要承担其 它职责，包括掌握一整套完全不 同的技巧。这些技巧被称之为人 际关系的技巧。  身为督导/经理的作用就是要传 扬万豪文化---领导员工、善待员 工、并提供超级顾客服务。 挂图：活动指示 方法/题目 指示 总结活动。让每个小组说一说他们写 出的特点。将各组写出的挂图贴在墙上。成功者所具有的一些特点如下：  对所有员工都一视同仁  积极乐观  发现品质优秀的员工并教会他们如何做好工作  提供职业发展机会或帮助  善于沟通---向上级和下级提供全备的信息  好老师---善于启发引导  致力于建设一个精干的团队  好榜样---以身作则  努力与员工建立并保持积极的关系 参考资料

方法/题目 课程各章内容简介 （10分钟） 指示 说：我们刚才已经讨论过一个有效督 导/经理所具备的特点---现在我们来看一下在这本教材里各章的主要内容。 1、欢迎进入万豪管理  身为督导/经理的作用  向管理过渡  善待员工的重要性 2、为成功而沟通 参考资料  有效沟通的重要性  聆听，说话以及与员工分享信息所必需的技巧和方法  举例说明与团队所要分享的信息 3、聘用最优秀的  聘用合适人选的重要性  如何准备并主持面试的几点要诀  面试技巧及方法  挑选“最佳人选”  完成选择 4、培训及发展你的员工  员工发展为什么很重要  培训缺乏所导致的后果  培训的种类  如何使用4步培训法进行培训 5、教练员工取得杰出成绩  一个好辅导员的特点  提供反馈：称赞及建设性反馈  庆祝成绩 6、 建设高绩效的团队  确立目标  团队发展的各个阶段  促进团队发展---评估优势及需要发展的方面

方法/题目 转换至论题1 论题1 讨论 （20分钟） 指示 转换至论题1向管理过渡 说：一名新督导或经理需要学会如何放弃一些职责，以便能够承担起新角色的职责。 与学员一起看一下以下各点并讨论为什么有必要向员工说明这几点内容。  督导/经理的期望  督导/经理的新作用  员工对新督导/经理的期望  督导/经理关于团队或部门的目标 参考资料

方法/题目 指示 让学员说出一名新督导/经理可能会遇到的一种挑战或辣手的经历，或者说出他们所看到的其他督导所遇到的某种挑战经历。讨论几个实例。 如果学员拿不出任何可供讨论的实际情形---可以使用下面的例子：  你第一次培训一名员工，你当时还不很清楚万豪的预定，结果，这名员工做超了预定，只好让几位客人转去其它酒店入住了。  你从前的一位同事现在是你的员工，她问你她所做的客房清扫工作怎么样。你明知她打扫房间忽好忽坏，而且两次检查都没有通过，你也想向她提出建设性的反馈，但是你却不想因为这么做而伤了她的感情，因为你想和她保持朋友关系。  在你升职的第一周，餐厅经理让你去开导和辅导你手下的一名员工，因为这名员工最近老迟到。这名员工是你的朋友，而且从前也是你的同事。 说：作为一名新督导/经理，这些情形处理起来也许会有难度。随着你掌握越来越多的督导/经理的经验以及技巧，你将会在你的角色中游刃有余。 说：这本督导/经理技巧培训教材将向你提供一些必需的首要知识和技巧。 参考资料 方法/题目 联系万豪文化 指示 解释管理作用的重要性 主要论点：  万豪非常看重其最大的资源---员工 作为一个基层的员工，你所负责的只是你个人的工作，善待顾客并成为一名好的团队伙伴。  你作为一名督导/经理要取得成功在很大程度上不仅仅取诀于你做业务工作的能力，而取诀于与你的员工所建立的相互关系。你在激励、支持和引导你的员工中树立起你的威信。  如果你作为督导/经理与员工的关系不正常，你的团队也许会因此而导致工作效率低、士气低、甚至员工高流动，从而不能提供超级顾客服务。  美国一所大学近期发表的一篇研究文章指出，“人的管理是企业管理中最重要的一环。其价值的重要性甚至超过业务知识。 转换。说：下面我们一起来看一个情景，这是许多新提升的督导/经理会面对的一个情景。 参考资料

方法/题目 演讲 （15分钟） 指示 将下面的情景读给学员听：  马丁三年前开始在万豪当一名前台员工。马丁的督导被提升为前台经理，马丁也就被提升为前台督导。他现在负责6名员工，其中有些人还是他的朋友。  因为马丁从来没有督导的经验，他很担心是否有能力承担这个新角色，他希望能够与既是朋友又是下属的员工一起有效地工作。虽然马丁的职业目标就是要进入万豪管理层，但是他担心管理这些人将使他失去他们的支持和尊敬，也使得自己坐卧不安。 全班讨论 提问学员：  他们怎么看这个情景？  有没有人现在也和马丁一样有相同的担心，或曾经有过类似的担心？  提出帮助马丁履行其职责的建议 说：  如果员工“从内部”提升至管理层，他们也许会体验到来自从前同事的怨恨或嫉妒。  另外一些员工则会觉得，作为朋友，你会给他们一些优惠的工作条件（例如：一个较好的班次）或者不追究工作上的失误。 参考资料 方法/题目 讨论 （10分钟） 转换至论题2 问大家： 指示  督导/经理必须一碗水端平，并执行正确的和程序。  懂得如何在坚持原则的基础 参考资料 上，运用灵活性并有充分的信心 在有必要及环境允许的情况下做出特殊的决策。 第一章： 成功要诀卡片：向管理过渡 发给每个学员第一章的成功要诀卡片---向管理过渡。 重温一下能够帮助学员平稳进入管理角色的要诀。 重温方式建议： 1、 以桌为组进行讨论 2、 请每桌向全班解释卡片中的2至3个重点  还有没有其它建议/要诀，或者  有谁愿意跟大家说说这些要诀在自己的实际经历中所起的积极作用。 转换至论题2“管理的重要性”。 说：我们刚才已经说过善待员工的重要性有多大。现在我们来仔细聆听一下我们的总裁最近发表的一篇讲话。 方法/题目 论题2 引言 （5分钟） 管理的重要性 指示 参考资料 大挂图：比尔-万豪关于管理的言论 将写有摘自比尔-万豪所作服务精神一书中的一段话的挂图亮给大家看： “-----对一个公司的真实检验就是看它所培养出来的经理。” 讲义：管理的作用 发给学员讲义，管理的作用，并让学 员指出一名督导/经理的一些主要职责 说：现在我们将要听一听比尔-万豪 先生关于成功的万豪经理的看法。在 观看录像之后，我们将讨论重要的行 为及职责。 比尔-万豪关于管理的看法 播放录像2000年国际人力资源会议 提问：  你听到领导者必须具有那些技巧？  领导者要做到“善待员工”必须履行那些共同的职责？ 将学员的回答写在大挂图纸上。 （选择题：让每位学员给出一个实例） 录像：2000年国际人力资源会议：盛大庆典 方法/题目 演讲 （10分钟） 解释： 指示 回答可能包括下列各点：  喜欢与人打交道  乐于提供优质的顾客服务  培训及发展员工  指导帮助员工做好工作  聆听-让他们知道你关心他们  平等待人 其它： 说：  发展对于一名经理来说是一个漫长的历程。  这本教程正是专为帮助你们掌握首要的管理能力而编写的。  除此之外，也还会有其它的培训及发展机会。 参考资料  你的员工一直都在盯着你看，并且评论你。  你的所作所为会影响你的员工如何看你及与你的关系。  你们面对着一个大好时机-那就是做一名万豪文化的倡导者。

方法/题目 活动 （5分钟） 态度自我评估 发评估表 指示 参考资料 讲义：督导/经理态度评估表 目的：显示出你对当一名督导/经理所持有的态度。 活动：  阅读评估表中的每一项  将你的同事或不同意的程度在相应的数字下画勾  把所有的分数加在一起  较高的分数说明你已经有了比一般人更多的准备来进入督导/经理的角色  较低的分数也可能说明你还要经历一段比较艰苦的阶段才能进入状态

方法/题目 演讲 （10分钟） 指示 作为一个有爱心的督导的自信心 说：在有了积极态度的同时，自信心也是不可缺少的。  当你起步时，你也许并没有拥有你所希望拥有的完全的自信心。 参考资料