顾客反馈管理程序

重庆远博机械有限公司 程 序 文 件 Q/YB CX04 共3页 第 2 页 第A版 第0次修改 顾客反馈管理程序 5.工作流程及内容 序号 顾客抱怨 流 程 工作说明 责任部门 使用表单 《顾客反馈报告及解决通知》 《顾客退货产品处理单》 5.1.1顾客以E-mail、信函、传真、电供销部 话、拜访、退货等方式表达的顾客抱怨由供销部统一接收、接待并登记。 5.1.2顾客口头抱怨填写《顾客反馈报告及解决通知》、退货的发出《顾客退货产品处理单》给品技部。 5.1.2 顾客有书面抱怨的将书面文件直接给品技部。 5.1 抱怨接收、登记 顾客抱怨调查 责任判定 N Y 顾客 原因分析 5.2 制定纠正、预防措施 Y 核准 Y N 实施纠正预防措施 5.2.1品技部组织调查分析，确定责任： 品技部 《顾客反馈报告1)属顾客责任：可行时由品技部发出调 及解决通知》 查报告请顾客确认； 2)属公司责任：品技部组织相关部门处 《供应商问题解理，并采取纠正/预防措施。 决报告》 3）属供应商责任的：由品技部向供应商 发出《供应商问题解决报告》实施整 改。 5.2.2 原因分析/措施制定 1）品技部组织相关部门分析问题的根本 原因，必要时，对顾客退回的产品或 库存品通过试验和/或实验分析找到 根本原因。 2）责任部门根据根本原因制定相应措施 并填写《顾客反馈报告及解决通知》 反馈给品技部。 责任部门 3）纠正/预防措施由品技部部长(必要时 报管理者代表审查批准)核准后按顾 客要求格式填写表单（无要求时用《顾 客反馈报告及解决通知》）反馈给顾品技部 客。品技部应在顾客要求的时间内回 复顾客，若需延迟应与顾客联络并征 得其同意。通常要求一个工作日作内 作出临时对策，三个工作日内回复纠 正/预防措施给顾客，十个工作日内关 闭整改。 5.2.3责任部门对未批准的措施需重新 分析原因后再制定，被批准的应组织实责任部门 施直至问题得到有效解决。 A

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重庆远博机械有限公司 序号 流 程 程 序 文 件 Q/YB CX04 共3页 第 3 页 第A版 责任部门 第0次修改 使用表单 《顾客反馈报告及解决通知》 顾客反馈管理程序 工作说明 A 效果验证 Y B 5.3 N 5.3.1效果验证 5.3.1.1品技部应对措施实施验证，并将 有效验证结果提供给有要求的顾客。 品技部 5.3.2验证无效的由品技部要求责任单位重新整改直至问题有效解决。 5.4与顾客抱怨有关的质量记录按《文件品技部 和记录控制程序》保存。 5.5.1品技部每月将顾客抱怨状况进行统品技部 计，加以分析，在月度工作总结中评审。 5.5.2品技部应将顾客抱怨的分析报告提交管理评审，以便公司的持续改进。 5.4 5.5 持续改进 5.5 顾客服务信息反馈 资料归档 5.5.1 当顾客要求公司提供服务时，如售后服务、培训服务等，由供销部组织相关部门实施，当与顾客签定有服务协议时，按协议执行。 5.5.2 供销部每次服务后，应作好书面记录，并将外部发生的不合格通报给相关部门。 6.相关支持性文件 文件编号 Q/YB CX06 Q/YB CX12 文件名称 《文件和记录控制程序》 《不合格品控制程序》 记录名称 《顾客反馈报告及解决通知》 《顾客退货产品处理单》 《供应商问题解决报告》 保存期限 3年 3年 3年 保存地点 品技部 品技部 品技部 7.质量记录 表号 Q/YB CX04—01 Q/YB CX12—02 Q/YB CX12—03 8.附件 无

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