２０１０年１０月 中国管理信息化 ０ｅｔ．．２０１０ 第１３卷第２Ｏ期 Ｃｈｉｎａ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｉｚａｔｉｏｎ Ｖｏ１．１３，Ｎｏ．２０ 移动商务顾客满意度ｉ贝悯 系研究 张 哲 （内蒙古财经学院计算机信息管理学院，呼和浩特０１００７０） ［摘要】随着我国移动电子商务快速的发展，移动电子商务的市场竞争也将日趋激烈。从商业运营策略、营销策略和 品牌战略的角度来看，企业瞄准特定市场的目标用户，根据用户需求制定针对性的发展策略十分重要。对移动商务顾客 满意度进行测评，可以了解用户的需求，提高移动商务服务质量，增加顾客满意度，有助于企业建立竞争优势，荻取长期 利润。 ［关键词］移动商务；顾客满意度；模糊综合评价法 ｄｏｉ：１０．３９６９￣．ｉｓｓｎ．１６７３—０１９４．２０１０．２０．０１７ ‘ ［中图分类号］Ｆ２７４．６ ［文献标识码］Ａ ［文章编号］１６７３—０１９４（２０１０）２０－００４７—０２ 移动电子商务（Ｍ Ｃｏｍｍｅｒｃｅ）：从广义上讲，是指应 消费评价。对企业提供的产品和服务进行细分之后，每 用移动终端设备，通过移动互联网进行的电子商务活 一个细化的部分就是满意度指标。 动；从狭义上讲，是指以手机为终端，通过移动通信网络 产品或服务信息描述详细程度 连接互联网所进行的电子商务活动。 ２００９年，我国移动电子商务得到了迅猛发展。根据 产品信息 信息的真实性 工业和信息化部的数据显示，２００９年我国手机终端的 信息更新速度 数量已经达到７．４７亿部；而来自ＣＮＮＩＣ的数据，２００９ 年底．我国手机网民的数量也已突破２．３３亿人，我国移 移动通信网络的稳定性 动电子商务已经具备了良好的发展条件。根据艾瑞咨询 数据传输的效率和安全 交易安全性 对市场的调研和评估。２００９年我国移动电子商务实物 个人隐私保密性 交易规模已经达到５．３亿元。用户规模达到３ ６６８．４万 交易安全机制 人．同比增长分别达到２４８．７％和１ １７．７％．市场进人稳 定、健康、快速发展阶段。随着我国移动电子商务快速的 产品或服务质量保证 发展。移动电子商务的市场竞争也将日趋激烈。从商业 移 动 产品或服务的种类 运营策略、营销策略和品牌战略的角度来看，企业瞄准 商 务 营销规划 产品或服务定价的合理性 特定市场的目标用户．根据用户需求制定针对性的发展 顾 策略十分重要。对移动商务顾客满意度进行测评。可以 客 产品或服务内容的针对性 满 了解用户的需求，提高移动商务服务质量，增加顾客满 意 产品或服务的促销措施 度 意度。有助于企业建立竞争优势，获取长期利润。 付款方式的多样性 一、移动商务顾客满意度测评指标体系的构 建 移动终端平台的易操作性 企业为顾客提供的产品和服务，始终处于综合状 产品服务 服务咨询的质量 态，而顾客在消费产品和服务的时候，虽有综合的感觉， 物流配送的时效性 ．．．．．．．．．．．．．．．．：：．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．一 但更多的是处于离散状态。也就是顾客在消费产品和服 与卖家沟通的渠道是否顺畅 务时，总是倾向于将它分解为若干影响顾客满意度的主 要因素，如功能、价格、服务、品质、交货及时性、产品包 企业品牌定位 装、品种多少、满足顾客特殊要求能力等，然后依次做出 企业形象Ｈ Ｉ 企业文化和综合竞争力 ［收稿日期］２０１０－０７－０７ 企业对客户的关怀 ［作者简介】张哲（１９７７－），女，内蒙古包头人，内蒙古财经学院计算 图１ 移动商务顾客满意度测评指标体系 机信息管理学院讲师，硕士，主要研究方向：信息管理、电子商务。 ＣＨＩＮＡ ＭＡＮＡＧＥＭＥＮＴＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮＩＺＡＴＩＯＮ／４７ 电子商务 与传统的电子商务相比，移动商务具有自身独特的 ｛Ａ ，Ａ：，Ａ，，Ａ ，Ａ ｝和第二层次因素子集，由上述模糊综 特性，移动设备的可移动性以及移动网络的广大覆盖 合测评体系可知，决定顾客对移动商务总体满意度的因 面，使得移动用户在任何时间、任何地点都可以使用移 素共计有２５个，其中产品信息、交易安全性等５个因素 动商务。因此，影响移动商务顾客满意度的因素有很多， 为第一层次因素。其余２０个因素属于第二层次，分别影 这使得构建移动商务顾客满意度的测评指标体系有一 响第一层次因素集中的某个因素。可以利用层次分析法 定的复杂性。本文结合移动商务用户的特点和移动商务 将各层次的影响因素在整个体系中的权重定量化，这样 市场的实际情况，建立了移动商务顾客满意度测评指标 在指标权重选择上克服了主观因素的影响。有助于保证 体系，如图ｌ所示。 客观地反映样本间的现实关系。 二、移动商务顾客满意度测评体系模型设计 在对顾客进行抽样调查的基础上利用模糊统计方 构建移动商务顾客满意度测评体系模型是一个非 法可得第二层次各因素的顾客满意度评价集。体系中第 常复杂的过程．本文中的具体思路是先采用问卷调查的 二层次２０个基本因素的顾客满意度评判集，构成５个 ，ｉ＝１，２，…，５，可求得 方法收集使用过移动商务的用户评价。再采用模糊综合 单因素评判矩阵，利用Ｂｉ＝Ａ＃Ｒ 评价法对调查结果进行数据分析，进而得出顾客对移动 第一层次各因素的顾客满意度模糊评判集。总体满意度 商务服务的满意度评价，针对科学分析的结果给移动服 的模糊综合评判集由二级模糊综合评判求得。第一层次 务商提供改进服务质量的建议，以此更好地推动移动商 ５个因素的满意度综合评判集构成一个模糊综合评判 矩阵尺，利用Ｂ＝ＡｏＲ可得顾客总体满意度模糊综合评 务的发展。 １．调查问卷的设计和发放 成部分。企业要全面了解顾客的满意状况，必须借助于 判集旦，取测量标度向量Ｈ＝（１，２，３，４，５，６，７），因此，可得 ｉｎ （Ｅ （Ｂ））Ｂ＿ ＣＳＩ＝ Ｅ （ＢＢ ＿）－ ｍ调查问卷的设计是顾客满意度测评的一个重要组 到顾客总体满意度指数：二ｘ 调查问卷的形式来进行。因此，企业设计的调查问卷质 量如何，将直接关系到顾客满意度测评结果的全面性和 正确性。本调查依据上文中构建的移动商务顾客满意度 测评指标体系中的５类属性的２Ｏ个指标（即测度项）设 计调查问卷，所有测度项通过Ｌｉｋｅｒｔ七点法度量：ｌ＝完 全不满意；２＝不满意；３＝有点不满意；４＝中立；５＝有点满 意；６＝满意；７＝完全满意。在进行问卷发放时，对象与发 放方式是必须考虑的因素之一，对象必须针对研究的问 题来进行。而发放方式可利用电子邮件或是网上问卷调 查，甚至可以实际去参访或发放问卷。根据ＣＮＮＩＣ和一 些中国著名咨询企业（易观国际、艾瑞咨询）的调查报告 显示，青年群体是使用移动服务的主要人群。因此，选取 １００。类似地可得到第一层次各因素的满意度均值和 指数。 三、结 论 目前，中国移动电子商务市场出现了４种主要的移 动电子商务主导方式，分别是由电信运营商主导的“通 道＋平台”的移动电子商务服务模式、由传统电子商务提 供商主导的“品牌＋运营”的移动电子商务服务模式、由 软件提供商主导的“软件＋服务”的移动电子商务服务模 式。以及由新兴移动电子商务提供商主导的“专注＋创 新”的移动电子商务服务模式。不论是采用哪一种移动 电子商务模式的企业，都要有一定规模的受众作支撑， 否则任何业务的发展都将面临市场无法有效打开的困 境，而要想拥有大规模的用户都要将提高服务质量、增 大学生和研究生作为本文的调查样本。 ２．用模糊综合评价法进行数据分析 由于顾客“满意度调查问卷”的答案．是不同顾客站 在不同的角度对企业产品、服务的一种主观的定性评 判，因此．必须用科学方法将这种定性评判归纳出定量 的结果，以利于企业能够掌握顾客真实的现实满意度及 其潜在期望。找出并确定影响顾客满意的关键因素．使 企业能够及时采取相应措施．并在满足或超越顾客期望 方面得以持续改进。 本文构建的移动商务顾客满意度指标测评体系采 用两层划分，因此使用二级模糊综合评价。 加顾客满意度作为企业的重要工作，企业可以通过上述 移动商务顾客满意度测评体系的评价，改善企业的服 务，在有效保持现有客户资源的情况下，大力发展新客 户。增强企业的竞争力。 主要参考文献 ［１］张龙．移动服务质量与顾客满意研究［Ｄ３武汉：华中科技大学，２００９． ［２］陈浩哲．基于动力学模型的Ｂ２Ｃ移动商务客户保持策略口］．合作经济 与科技．２００９（２４）． ［３］艾瑞．中国移动电子商务市场研究报告（２０１０）［Ｒ］．２０１０． ［４］李琳．中国移动电子商务的现状及发展趋势［Ｊ］．计算机工程应用技术， ２００９（２４）． 设第一层次因素集， 对 的权重分别为 ，Ａ ４８，ＣＨＩＮＡ ＭＡＮＡＧＥＭＥＮＴＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮＩＺＡＴＩＯＮ
